Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

GigCX

Oznacza proces lub trend polegający na wdrażaniu w proces obsługi klienta wszystkich pracowników firmy / organizacji. Idea Gig Customer Service sprawia, że za obsługę klienta odpowiadają nie tylko pracownicy oddelegowani do niej, ale także pracownicy techniczny, liniowi, produkcyjni i eksperci każdego szczebla.  GigCX zapewnia całodobową, nieprzerwaną, sprawą i często zmotywowaną rzeszę ekspertów marki gotowych do obsługi pików w ruchu przychodzącym w np. contact center.

GigCX może objawiać się w następujący sposób:

  • zwiększona zwinność – większa ilość obsługujących pracowników sprawia, że skraca się czas oczekiwania na obsługę oraz znacznie zmniejsza się marnotrawstwo dostępnych zasobów
  • lepsze wyniki CSAT – pracownicy zaangażowani w obsługę klienta są bardziej zmotywowani, co prowadzi do większej empatyzacji procesu obsługi klienta i znacznie polepsza doświadczenia klientów
  • obniżone koszty – zmniejszanie ilości osób zaangażowanych w 100 proc. w proces obsługi klienta. Ich kompetencje przejmowane są przez pracowników innych działów, co powoduje zmniejszenie koniecznego do obsługi klientów zespołu ludzkiego.
  • pozytywna integracja społeczna – pracownicy odpowiedzialni za obsługę klienta są wg. tej teorii bardziej zaangażowani w procesy integracji społecznej z uwzględnieniem różnorodności.
  • promowanie zrównoważonego rozwoju – poprzez zmniejszenie zasobów niezbędnych do obsługi klienta takich jak zmniejszenie obsady centrów kontaktu fizycznego co w konsekwencji może przyczynić się do zmniejszenia emisji dwutlenku węgla.

Altar z nagrodą e-Commerce Polska Awards

Branża e-commerce wyróżniła najlepszych. W tym roku prestiżowa nagroda e-Commerce Polska Awards 2021 w kategorii Best tool for e-commerce trafiła do Altar za wdrożenie w Grupie Empik swojej platformy AI Contact Center do komunikacji i zarządzania obsługą klienta.

Nagroda e-Commerce Polska Awards przyznawana jest co roku przez Izbę Gospodarki Elektronicznej. Zgłoszone projekty ocenia jury, w skład którego w kategorii e-usług wchodzą menadżerowie zarządzający obszarami e-commerce, omnichannel[3] w dużych, prężnie rozwijających się podmiotach w branży. Laureatami konkursu zostają zaś najbardziej innowacyjne brandy działające w Polsce.

– To bardzo ważne i wartościowe wyróżnienie dla nas, bo przyznane przez profesjonalistów w uczciwej rywalizacji opartej na kompetencjach – mówi Krzysztof Guzikowski, członek Zarządu Altar. – Centrum Wsparcia Klienta w Empik od kilku lat korzysta z naszej platformy contact center[1]. Ich potrzeby biznesowe wymagały dedykowanego rozwiązania, aby obsłużyć skomplikowane procesy obsługi klienta, obiegu informacji, a co ważne dać możliwość ich modyfikacji. Empik poszukiwał bardziej partnera w projekcie, a nie tylko dostawcy rozwiązania informatycznego. Ponieważ dynamika zmian w branży e-commerce jest olbrzymia, przy wyborze ważna była m.in. gotowość do rozwoju narzędzia zgodnie z przyszłymi potrzebami biznesowymi. Nasze referencje w obszarze usprawnienia obsługi klienta, a także gotowość do dedykowanego rozwoju zaowocowały wspólnym projektem.

Guzikowski przyznaje, że wspólna droga nie zawsze była prosta. Największym wyzwaniem wymagającym wielu prac developerskich było skrócenie czasu obsługi mailowej klientów przez uporządkowanie ścieżek obiegu informacji, zgłoszeń i automatyzację powtarzalnych procesów nadmiernie angażujących zespół.

– Wdrożenie platformy Altar pozwoliło nam udoskonalić proces omnichannelowej obsługi klientów w trosce o jak najlepsze doświadczenia zakupowe – mówi Grzegorz Bieszke, Division Director Customer Experience[2] & Omnichannel[3] Process w Empik – Główną zaletą jest połączenie w jednej aplikacji różnych form i ścieżek kontaktu z naszymi odbiorcami. Co ważne, możemy na bieżąco monitorować wskaźniki ilościowe i jakościowe w zespołach rozproszonych. Wzrosła nasza efektywność. Realizujemy więcej kontaktów w krótszym czasie, utrzymując jednoczenie zakładany poziom wskaźników jakościowych. Platforma zapewnia nam bezpieczeństwo biznesowe, co jest szczególnie ważne w okresie wzmożonego ruchu w obsłudze zdalnej. W 2021 roku za pomocą systemu obsłużymy jako Empik w sumie ok.2 mln kontaktów z klientami. Z naszego punktu widzenia kluczowy jest fakt, że platforma jest stale rozwijana w oparciu o nasze potrzeby, dzięki czemu możemy wciąż poprawiać jakość i efektywność kontaktu oraz optymalizować proces obsługi.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
3. omnichannel. (z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w…


Total
1
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Related Posts