Altar z nagrodą e-Commerce Polska Awards

Branża e-commerce wyróżniła najlepszych. W tym roku prestiżowa nagroda e-Commerce Polska Awards 2021 w kategorii Best tool for e-commerce trafiła do Altar za wdrożenie w Grupie Empik swojej platformy AI Contact Center do komunikacji i zarządzania obsługą klienta.

Nagroda e-Commerce Polska Awards przyznawana jest co roku przez Izbę Gospodarki Elektronicznej. Zgłoszone projekty ocenia jury, w skład którego w kategorii e-usług wchodzą menadżerowie zarządzający obszarami e-commerce, omnichannel[3] w dużych, prężnie rozwijających się podmiotach w branży. Laureatami konkursu zostają zaś najbardziej innowacyjne brandy działające w Polsce.

– To bardzo ważne i wartościowe wyróżnienie dla nas, bo przyznane przez profesjonalistów w uczciwej rywalizacji opartej na kompetencjach – mówi Krzysztof Guzikowski, członek Zarządu Altar. – Centrum Wsparcia Klienta w Empik od kilku lat korzysta z naszej platformy contact center[1]. Ich potrzeby biznesowe wymagały dedykowanego rozwiązania, aby obsłużyć skomplikowane procesy obsługi klienta, obiegu informacji, a co ważne dać możliwość ich modyfikacji. Empik poszukiwał bardziej partnera w projekcie, a nie tylko dostawcy rozwiązania informatycznego. Ponieważ dynamika zmian w branży e-commerce jest olbrzymia, przy wyborze ważna była m.in. gotowość do rozwoju narzędzia zgodnie z przyszłymi potrzebami biznesowymi. Nasze referencje w obszarze usprawnienia obsługi klienta, a także gotowość do dedykowanego rozwoju zaowocowały wspólnym projektem.

Guzikowski przyznaje, że wspólna droga nie zawsze była prosta. Największym wyzwaniem wymagającym wielu prac developerskich było skrócenie czasu obsługi mailowej klientów przez uporządkowanie ścieżek obiegu informacji, zgłoszeń i automatyzację powtarzalnych procesów nadmiernie angażujących zespół.

– Wdrożenie platformy Altar pozwoliło nam udoskonalić proces omnichannelowej obsługi klientów w trosce o jak najlepsze doświadczenia zakupowe – mówi Grzegorz Bieszke, Division Director Customer Experience[2] & Omnichannel Process w Empik – Główną zaletą jest połączenie w jednej aplikacji różnych form i ścieżek kontaktu z naszymi odbiorcami. Co ważne, możemy na bieżąco monitorować wskaźniki ilościowe i jakościowe w zespołach rozproszonych. Wzrosła nasza efektywność. Realizujemy więcej kontaktów w krótszym czasie, utrzymując jednoczenie zakładany poziom wskaźników jakościowych. Platforma zapewnia nam bezpieczeństwo biznesowe, co jest szczególnie ważne w okresie wzmożonego ruchu w obsłudze zdalnej. W 2021 roku za pomocą systemu obsłużymy jako Empik w sumie ok.2 mln kontaktów z klientami. Z naszego punktu widzenia kluczowy jest fakt, że platforma jest stale rozwijana w oparciu o nasze potrzeby, dzięki czemu możemy wciąż poprawiać jakość i efektywność kontaktu oraz optymalizować proces obsługi.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
3. omnichannel. (z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w…
Total
1
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Andrzej Gibas nowym Dyrektorem Zarządzającym SAP Polska

SAP Polska, oddział globalnego lidera rynku oprogramowania dla biznesu, wybrał nowego Dyrektora Zarządzającego. Stanowisko to objął Andrzej Gibas, menedżer z doświadczeniem w pracy w największych światowych firmach technologicznych. Zastąpi on na tym stanowisku Kingę Piecuch, która w maju br. awansowała w europejskich strukturach SAP.