Trzęsienie ziemi w czeskich contact center

Czeski sejm odrzucił poprawki senatu i przyjął nowelizację ustawy o komunikacji elektronicznej, oprotestowaną przez przedsiębiorców działających w branży contact center. Dotychczasowy system “opt-out” zostanie zastąpiony systemem “opt-in” – zmiany wejdą w życie 1 lipca 2022 roku.

Co to oznacza w praktyce? Nie jest to do końca jasne. Adam Koudelka, wiceprzewodniczący stowarzyszenia ADMEZ, zrzeszającego firmy działające w branży contact center[1] i e-commerce, w dyskusji na kanale ČT24 zwraca uwagę na niedokładne zapisy ustawy, które pozostawiają duże pole interpretacji. Wszystko wskazuje jednak na to, że nie będzie już możliwy cold-calling, zbieranie zgód na kontakt marketingowy przez telefon czy kontakt na losowo generowane numery. Nie jest również jasne, czy zgody, którymi aktualnie dysponują firmy, będą wystarczające po wejściu w życie nowego prawa.

Ogólną koncepcją jest zastąpienie systemu, w którym klient nie mógł być kontaktowany, jeżeli wyraził sprzeciw, systemem, w którym klient nie może być kontaktowany, dopóki nie wyrazi chęci otrzymywania ofert przez telefon. Według ustawodawcy ma to chronić konsumentów przed oszustami, zwłaszcza z branży energetycznej. W kampanii informacyjnej “Nejsme šmejdi” (Nie jesteśmy oszustami) stowarzyszenie ADMEZ ostrzega, że według jednej z możliwych wykładni nowego prawa mechanik nie będzie mógł zadzwonić do klienta z przypomnieniem o konieczności wymiany oleju lub zmiany opon, a lekarz zaproponować okresowego badania kontrolnego. Tej interpretacji zaprzecza Eduarda Hekšová, dyrektorka organizacji konsumenckiej dTest.

Ustawa czeka na podpis prezydenta, a firmy działające w branży contact center – liczą na pomoc ustawodawcy w interpretacji przepisów. Nie jest pewne, jaki krajobraz czeskiego marketingu telefonicznego zobaczymy w drugiej połowie przyszłego roku. Być może dojdzie do takich samych sytuacji jak w Polsce przed kilkoma latami, gdy wprowadzono zmiany w przepisach prawnych dotyczących komunikacji elektronicznej. Klienci zamiast krótkich formularzy rejestracyjnych podpisywali się pod wieloma oświadczeniami. Efekt – cold-calling dla B2C[2] jest ograniczony prawnie do tych sytuacji, na które klienci wyrazili zgodę, a zakazany tam – gdzie takiej zgody brak.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. B2C. Wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmami a osobami fizycznymi. Wymiana występuję od firmy do osoby fizycznej.


Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy