Braki w dostępności aut placowych to wyjątkowe wyzwanie dla obsługi klienta

Braki w dostawach samochodów do salonów sprzedaży oraz setki zalegających – niemal gotowych egzemplarzy – na przyfabrycznych parkingach sprawia, że branża automotive stoi przed wyzwaniem, z którym nie mieliśmy w takiej skali do czynienia od ponad 30 lat. Na nowy samochód konsumenci muszą czekać niejednokrotnie nawet rok na swoje wymarzone cztery kółka.

Eksperci rynkowi wcale nie uspokajają emocji. Poprawa będzie możliwa dopiero za dwa – trzy lata, bo produkcja i cały rynek motoryzacyjny jest rozregulowany przez pandemię COVID-19 i braki dostaw półprzewodników, niezbędnych w produkcji nowych aut. Nie najlepiej jest także na rynku samochodów używanych. Ceny rosną i – jak mówią eksperci – będą rosły dalej.

Auto stało się ważniejsze

W badaniu przeprowadzonym przez .BespokeChat na zlecenie Stacji Marketing aż 50,7% ankietowanych stwierdziła, że  rola auta w codziennym życiu w dobie pandemii zwiększyła się. Zwiększyło się tym samym zapotrzebowanie na nowe auta, których na rynku jest coraz mniej.

Jak zauważa Victor Stanescu, Commercial Director w Teleperformance Polska, która jako outsourcingowe contact center obsługuje podmioty z tej branży, w chwili znacznego zwiększenia popytu na samochody przy jednoczesnym ograniczeniu podaży, w procesach obsługowych i sprzedaży najważniejsze jest zachowanie wysokiego poziomu empatii ze strony sprzedawców i położenia znacznego nacisku na sprzedaż doradczą przy jednoczesnym stałym monitorowaniu dostępności już sprzedanych egzemplarzy samochodów.

– Dotychczas sprzedawcy samochodów koncentrowali się głównie na procesie pozyskiwania klienta pozostawiając proces obsługi klienta na drugim planie – mówi Victor Stanescu – Obecnie sytuacja trochę się zmienia, popyt przewyższa podaż zatem wymusza większe zaangażowanie w lojalizację klienta z marką. CX wysuwa się na pierwszy plan „dopieszczanie klienta” dodatkowymi usługami w postaci premium customer service, dostępnością informacji „tu i teraz” bez konieczności wizyty w salonie, digital showroomami, badaniem satysfakcji po usługach serwisowych, sprawną obsługą assistance. To właśnie te elementy w dzisiejszych czasach będą stanowiły o sukcesie marki przy utrzymaniu zainteresowania i lojalizacji klienta z marką.

Klienci zaczynają narzekać

„Dostałem telefon z salonu, że niedługo będzie do odebrania mój samochód, ale że nie ma radia, które zamówiłem”.

“Chciałem kupić nowy samochód, ale dealer nie wie, jaki będzie termin dostawy, bo producent wstrzymał produkcję modelu”.

“Zamówiłem auto w kwietniu, sprzedawca twierdził, że są opóźnienia, ale że przed końcem wakacji samochód do mnie dotrze. W zeszłym tygodniu dostałem informację, że według systemu producenta mój samochód powinien trafić do dealera pod koniec listopada, ale to wciąż nie jest jeszcze pewne.”

Pandemia Covid-19 nie była najważniejszym czynnikiem, który ma wpływ na obecną sytuację na rynku motoryzacyjnym w Europie. Pierwsze problemy pojawiły się w 2018 roku, gdy wprowadzono WLTP i zadziałały nowe zasady homologacji aut w UE. Producenci aut odwlekali przeprowadzenie procedur homologacyjnych, która sprawiła, że część modeli oferowanych samochodów nie była dostępna przez dłuższy czas na europejskim rynku. Kiedy sytuacja już się unormowała, w 2019 roku pojawiły się pierwsze ogniska koronawirusa i lokalne lockdowny w Chinach, gdzie produkowane były półprzewodniki niezbędne w produkcji nowych aut. To w oczywisty sposób przyczyniło się do przerwania łańcucha dostaw. Po drodze mieliśmy jeszcze konflikt USA-Chiny, pożar fabryki w Japonii, mrozy w Teksasie i susza w Tajwanie, które także dołożyły cegiełkę do obecnego kryzysu na rynku.

Producenci proponują uboższe wersje albo…

Sprzedawcy w salonach często proponują klientom albo wersje dostępne niemal „od ręki” z uboższymi dodatkami lub ich brakiem. Dealerzy prowadzili nawet zakaz sprzedaży aut demonstracyjnych, aby salony nie stały puste. To zrodziło zupełnie nowy problem, niespotykany wcześniej – firmy zostały pozbawione możliwości zakupu aut w drugiej połowie roku w celu „ucieczki w koszty” przed końcem roku fiskalnego. Problem dotknął także firmy leasingowe, które mocno ograniczyły sprzedaż nowych umów leasingowych.

To rodzi znacznie większą frustrację klientów na rynku, co przekłada się na pracę sprzedawców i konsultantów telefonicznych działających na tym rynku.

– Zwiększony stres związany z brakiem lub znacznymi ograniczeniami w dostępności nowych aut sprawiają, że między doradcami handlowymi a klientami może dochodzić do spięć i nieporozumień związanych z terminami dostaw. – mówi Mateusz Krawczyk COO w firmie Sales LionsNajważniejszym wyzwaniem w obliczu takich problemów jest zachowanie maksymalnie wysokiego poziomu empatii ze strony sprzedawcy i pełnej, przejrzystej komunikacji. To absolutne minimum, bez którego trudno mówić o dobrej obsłudze klienta.

Wielu sprzedawców musi zmienić swoje podejście do sprzedaży. Jak zaobserwowali trenerzy firmy Sales Lions, która monitoruje jakość i doradza w zakresie obsługi klienta u ponad 100 dealerów samochodowych w Polsce, daje się zauważyć kilka powtarzających się wyzwań związanych z trudną sytuacją na rynku.

Kilka cennych wskazówek

  • Nie wszyscy Doradcy Handlowi wiedzą, jak przekierować zainteresowania klientów z modeli placowych na złożenie zamówienia do produkcji, bez wskazania terminu odbioru
  • Jak prowadzić działania zapobiegające późniejszej eskalacji i konfliktom w przypadku, gdy samochód nie wyprodukował się w oczekiwanym terminie, np. przejrzysta komunikacja, informowanie klientów z wyprzedzeniem o sytuacji lub sprawdzenie możliwości przedłużenia obecnego leasingu
  • Konsekwencją tego jest stosowanie przez Doradców (często nieświadomie) techniki wyprzedzania obiekcji z negatywnym wydźwiękiem, co znacznie utrudnia rozmowy handlowe, zniechęcając w ten sposób klienta – technika ta to informowanie Klienta już na wstępie rozmowy, że nie warto rozważać zakupu samochodu, ponieważ nie wiadomo, kiedy się wyprodukuje. Efektem tego nawet Klienci, którzy chcą poczekać na wyprodukowanie kończą proces zakupowy na bardzo wczesnym etapie
  • Sprzedawcy często boją się badania ukrytych obaw klientów, co uniemożliwia im zaproponowanie konkretnego rozwiązania
  • Empatia jako klucz do sukcesu i porozumienia z klientem, warto dać Klientowi poczucie, że rozumiemy jego sytuację, że wiele osób zmaga się z podobnymi wyzwaniami oraz że sytuacja nie jest komfortowa również dla producentów aut, którzy nie sprzedając, mają ograniczone możliwości zarobkowania.
  • Opór przed przepraszaniem klienta za wszystkie niedogodności spowodowany sytuacją ogólnoświatową, na którą dana marka, producent nie mają wpływu – to błąd, pomimo tego, że Doradca Handlowy nie jest wprost odpowiedzialny za opóźnienia, Klienci pozytywnie reagują na przeprosiny w imieniu marki, którą Doradca reprezentuje
  • Bycie godnym zaufania – proponujemy, by sprzedawca nie unikał kontaktu z klientem, odbierał telefon i podawał realne terminy dostawy
  • Poddawanie się negatywnym emocjom, rozmowy z trudnymi klientami oraz związany z tym stres, rodzi duże ryzyko powstawania konfliktów

W samochodach dowolnego modelu i marki montuje się od 50 do nawet 150 różnego rodzaju czujników i chipów. Część z nich pasuje do wielu różnych modeli, lecz wiele z nich produkowanych jest przez kilkunastu producentów (głównie z krajów Azjatyckich) pod zapotrzebowanie konkretnych producentów aut. Ograniczenia w transporcie, braki surowców to tylko jedne z kilku czynników, które wpłynęły na dostępność aut na rynku. Zapewne wkrótce sytuacja ulegnie poprawie, ale do tego czasu klienci i doradcy handlowi muszą się ze sobą komunikować, by studzić narastające emocje… równie mocne, jak jazda najnowszym modelem Ferrari.

Total
1
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Jak wybrać system do call center?

A zatem zdecydowałeś – czas wdrożyć system Contact Center wspierający Twój telemarketing! Świetnie! Przed Tobą kolejny krok, jakim jest wybór odpowiedniego dostawcy usług. Podpowiadamy, na co zwrócić uwagę, aby podjąć dobrą decyzję. Przed Tobą gotowa check – lista, która pomoże przygotować się do spotkania z potencjalnymi partnerami w biznesie.