Rynek voicebotów będzie rósł

Zdaniem ekspertów pandemia przyspieszyła rewolucję cyfrową o 7 lat, a wartość globalnego rynku sztucznej inteligencji do 2025 r. wzrośnie do 190 mld dolarów. Sztuczna inteligencja najczęściej jest wykorzystywana do analizy danych oraz automatyzacji obsługi klienta. InfoNina, bot Alior Banku stworzony przez SentiOne, jest w stanie całkowicie samodzielnie obsłużyć już co 10. sprawę, z którą dzwonią klienci. Ale na rynku działają już znacznie bardziej zaawansowane automaty, które potrafią obsłużyć znacznie większą ilość spraw.

Rok 2020 całkowicie odmienił podejście firm do automatyzacji obsługi klienta z użyciem sztucznej inteligencji, a technologiczna nowość, budząca dotychczas ostrożne zainteresowanie, stała się realną biznesową koniecznością dla wielu firm.

Jeszcze dwa lata temu, gdy prezentowaliśmy na rynku nasze boty, nikt nie miał odwagi ani planów, by wdrażać je na większą skalę – mówi Kamil Bargiel, CEO SentiOne, polskiej firmy wspierającej marki w automatyzacji obsługi klienta za pomocą zaawansowanej sztucznej inteligencji. To nie do końca prawda, bo od wielu lat – na choćby – polskim rynku, działają firmy takie jak Talkie, Vee czy Lekta.

Według raportu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości do 2025 r. wartość globalnego rynku AI wzrośnie do przeszło 190 mld dolarów, a rozwiązania na niej oparte wdroży aż 97 proc. największych międzynarodowych firm.

– W polskich firmach sztuczna inteligencja najczęściej używana jest do analizy danych oraz automatyzacji obsługi klienta – jako chatboty i voiceboty – dodaje Kamil Bargiel z SentiOne –  Pandemia Covid-19 przyspieszyła rewolucję cyfrową o 7 lat, a dzięki AI firmy zwiększą swoją produktywność nawet o 30 proc. Jednak by te prognozy się spełniły, po stronie biznesów niezbędna jest gotowość do przeprowadzenia rewolucji wewnątrz organizacji. Wdrożenie botów wymaga przygotowania działów IT, obsługi klienta i analityki. Dlatego konieczne jest pozyskanie nowych kompetencji z zakresu transformacji cyfrowej, optymalizacji procesów i sztucznej inteligencji.

Boty w praktyce

W czasie pandemii infolinie bankowe odnotowały zwiększenie liczby telefonów,co wymogło szybsze sięgnięcie po rozwiązania automatyzujące wybrane procesy obsługowe przez automaty. Z pomocy AI w obsłudze klientów korzysta m.in. Sandander Bank Polska czy Alior Bank, w którym obecnie wszystkie połączenia są odbierane przez wirtualną asystentkę InfoNinę, która kieruje telefonujących do konsutalntów, a sama obsługuje do 10 proc. spraw bez potrzeby przełączania rozmowy do konsultanta. – Do końca grudnia planujemy zautomatyzować tyle procesów, by nasz bot obsługiwał 30-40 proc. zapytań klientów – dodaje Kamil Bargiel, CEO SentiOne. Nieco sceptycznie wypowiada się jednak branża bankowa, która o automatyzacji wszystkich procesów obsługowych raczej nie myśli w perspektywie najbliższych lat. Jak informuje Sentione, na infolinii firmy windykacyjnej Kruk S.A.bot samodzielnie obsługuje już 25 proc. połączeń.

Dokąd zmierza rynek

W branżach takich jak finanse, ubezpieczenia czy energetyka większość spraw, z którymi dzwonią klienci, jest powtarzalna – np. pytanie o stan rachunku, zgłoszenie szkody, odczyt licznika. Tego typu proste sprawy można przekazać sztucznej inteligencji, która jest w stanie samodzielnie m.in. weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie, windykować zadłużenia, sprawdzać deklaracje spłat, pomagać w wypełnianiu formularzy i umawiać spotkania z konsultantami. Bot jest w stanie prowadzić od kilku do kilkuset rozmów jednocześnie, co znacznie zwiększa dodzwanialność klientów. Jeśli pomoc konsultanta okaże się konieczna, wirtualny asystent przekieruje rozmowę od razu do właściwego działu i zawczasu poinformuje pracownika, kto i w jakiej sprawie dzwoni.

Dla prawidłowego działania chatbotów i voicebotów kluczowy jest proces uczenia sztucznej inteligencji rozumienia języka naturalnego, z angielskiego NLU (Natural-language understanding), który może być skuteczny tylko wtedy, kiedy danych do nauki jest dużo.

– Algorytmy SentiOne codziennie analizują 42 mln publicznych wypowiedzi internetowych, by zrozumieć, jak wypowiadają się ludzie. Dzięki temu boty rozumieją np. wyrazy bliskoznaczne, mowę potoczną i wulgaryzmy, potrafią zrozumieć różne akcenty i co oznacza cisza po drugiej stronie – tłumaczy Agnieszka Uba, Head of Product Marketing w SentiOne – Nawet jeśli klient na infolinii bankowej zapyta „Ile mam hajsu?”, to bot zrozumie, że chodzi o sprawdzenie salda rachunku. Pracujemy nad szablonami dostosowanymi do konkretnych branż, opartymi na korpusach językowych z danej dziedziny, tak by nauczenie bota nowych fraz i terminologii trwało jak najkrócej. – dodaje Uba.

– Chatboty i voiceboty nie zastąpią ludzi – podkreśla Kamil Bargiel – Przejmą tylko najbardziej żmudne i powtarzalne procesy. Dzięki temu pracownikom zostaną te działania, które wymagają kreatywności, decyzyjności i specjalistycznej wiedzy. Lepiej więc, by najbardziej nudną i frustrującą część pracy przejęły boty. Poza tym automatyzacja obsługi klienta wymaga tworzenia nowych miejsc pracy dla osób, które będą planować procesy automatyzacji, pisać scenariusze konwersacji, projektować i testować boty.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Credit Agricole nagrodzony złotem za TeleBota w konkursie INNOVATION 2018

Bank Credit Agricole i agencja Performics zostali nagrodzeni złotą statuetką w prestiżowym konkursie INNOVATION organizowanym przez Stowarzyszenie Komunikacji Marketingowej SAR. Nagroda przyznana została za wdrożenie TeleBota – innowacyjnego narzędzia wykorzystującego sztuczną inteligencję, optymalizującego kampanie sprzedażowe kredytu gotówkowego w Internecie.
więcej

Niemal 19 mln zł od NCBiR dla SentiOne

SentiOne, polska firma wspierająca marki w automatyzacji obsługi klienta, otrzyma niemal 19 mln zł dofinansowania od Narodowego Centrum Badań i Rozwoju na rozwój swojej technologii sztucznej inteligencji. To do tej pory najwyższa kwota przyznana przez NCBiR na rozwój konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Środki te przysłużą się do rozwoju wszystkich produktów SentiOne, czyli monitoringu internetu opartego o AI oraz chatbotów i voicebotów.