Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Kobieta i facet na zakupach. Co ich motywuje?

Z biegiem czasu role społeczne kobiety i mężczyzny ulegają zmianom, a wraz z nimi preferencje zakupowe. Pewne czynniki i motywacje pozostają jednak typowe i niezmienne dla statystycznej większości. Dotyczy to obydwu płci. Psychologia społeczna – w tradycyjnym ujęciu – posługuje się stwierdzeniem, że kobiety są bardziej zorientowane na ludzi, a mężczyźni na… rzeczy.

Kobieta na zakupach

Badania wykazują, że kobiety najczęściej wybierają produkty odzieżowe, biżuterię, obuwie oraz książki, płyty i filmy. Jak wskazują jednak badania Mediapanel firmy Gemius – kobiety kupują także smartfony. Według serwisu Ceneo.pl najpopularniejszą kategorią wśród pań jest właśnie ta kategoria produktów.

Generalnie można jednak stwierdzić, że wszystkie te kategorie związane są z zapotrzebowaniem na wartości estetyczne. Oczywiście nie znaczy to, że panie nie mają innych potrzeb. Świadczy to jedynie o ogólnej tendencji i daje statystyczny pogląd na ich preferencje.

Piękno, ostrożność i relacje interpersonalne

Pomimo zmian cywilizacyjnych ludzka natura i pierwotne potrzeby wciąż wpływają na nasze motywacje, zachowanie i wybory. Przywiązywanie wagi przez kobiety do takich wartości jak bezpieczeństwo, relacje interpersonalne, estetyka i piękno objawia się także współcześnie. Fakt, że panie często wybierają literaturę, muzykę i filmy wyraźnie ukazuje ich potrzeby kontaktu z wytworami kultury. Funkcją sztuki jest pobudzanie i stymulowanie emocji, zatem teza o podatności uczuciowej kobiet nie jest tylko przebrzmiałym mitem. Analizy zachowań konsumenckich zwracają również uwagę na podejście pań do samego procesu sprzedaży. Znacznie bardziej niż mężczyźni zorientowane są one na kontakt i bycie w relacji ze sprzedającym. David Jassel i Anne Moir w swojej pracy pt. „Płeć mózgu” zwracają uwagę na to, że panie są bardziej wyczulone na gesty, drobne niuanse w zachowaniu i mimikę. Świadczy to o ich ostrożności, czujności i zaangażowaniu w kontakt interpersonalny. Wpływa również na ich „szczególarstwo” zakupowe.

W procesie zakupowym realizowanym poprzez kanały zdalne, konsultant powinien kłaść nacisk właśnie na estetykę produktu, a nie na jej cechy fizyczne (chyba, że niewielki rozmiar produktu zespolimy z możliwością „wrzucenia” produktu do damskiej torebki. Oczywiście to w dobie równouprawnienia płciowego ryzykowne stwierdzenie, lecz na potrzeby analizy zjawiska musimy dopuścić takie stwierdzenia do naszych rozważań.

Mężczyzna na zakupach

Statystycznie najczęściej mężczyźni wybierają produkty z kategorii sprzętów RTV i AGD, samochody i akcesoria związane z motoryzacją oraz osprzęt komputerowy i oprogramowanie. Panowie skupiają się głównie na użyteczności i praktyczności wybieranych produktów oraz sprawności procesu sprzedaży. Potwierdza to tezę o ich większym zorientowaniu na rzeczy, w porównaniu z kobietami. I fakt też także możemy wykorzystywać w procesie sprzedaży i obsługi klienta w kanałach zdalnych. Mężczyźni będą zwracać większą uwagę na konkretne, twarde opisy, niż na estetyce produktu.

Status, hierarchia i koncentracja na kwestiach technicznych

Chociaż współcześnie mówi się o ewolucji męskich zachowań, pewne motywacje wyraźnie przebijają się w danych statystycznych na temat preferencji zakupowych. Naturalna skłonność do rywalizacji wśród mężczyzn determinuje również wybieranie przez nich konkretnych produktów. Samochód jest doskonałym przykładem. Pojemność, ilość koni mechanicznych, prędkość maksymalna to aspekty, na których skupi się większość mężczyzn, podczas gdy kobiety zwrócą większą uwagę na bezpieczeństwo jazdy czy kolor. Metodą na skuteczność i zaznaczenie swojej pozycji społecznej jest dla panów posługiwanie się jednym podstawowych filtrem – racjonalnością. Podczas gdy kobieta odbiera świat emocjami, mężczyzna stara się zaznaczyć swoją pozycję społeczną wymiernymi argumentami. Buty, garnitur czy samochód wybierane i kupowane przez panów niosą ze sobą informację o ich statusie. Ich walory estetyczne mają często znaczenie drugoplanowe.

Pewnym jest, że tendencje w wybieraniu produktów wśród kobiet i mężczyzn będą ulegać ciągłym zmianom. Natomiast nawet postęp technologiczny i szybki rozwój internetu, jak na razie nie wpływają znacząco na motywacje zakorzenione głęboko w tożsamości płciowej kobiet i mężczyzn. Zmianie ulega z biegiem czasu jedynie forma dokonywania zakupów – kilka lat temu stroniliśmy od zakupów przez aplikację w telefonie komórkowym. Dzisiaj udział sprzedaży w rynku mobile 26%. To wybitnie dowodzi tego, że świat konsumencki zmienia się bezustannie. Ważne jest w tym tylko trzymanie ręki na pulsie. Pulsie klienta rzecz jasna.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Routing oparty na umiejętnościach konsultantów

Efektywna i skuteczna obsługa klienta – do tego dążą managerowie contact center. Nowe technologie przychodzą im z odsieczą i podsuwają rozwiązania, które pozwalają usprawniać procesy w centrum kontaktu. Jednym z narzędzi, które pomaga poprawić obsługę klienta, jest routing oparty na umiejętnościach konsultantów. Absolutnie niezbędny dla contact center nakierowanego na optymalizację jakości obsługi dla klientów dzwoniących.