W obsłudze klienta liczy się szybkość reakcji

Nowoczesne podejście do procesu sprzedaży wymaga szybkiej reakcji na potrzeby klienta. Łatwa dostępność i elastyczność obsługi powinna mieć charakter ciągły i stanowić standard. Dbałość o komfort konsumenta i sprawność komunikacyjna wsparta nowymi technologiami i social media to rzecz niezbędna. Właśnie te czynniki decydują o skutecznym przykuciu uwagi kupującego.

Szybkość rozwiązywania problemu

Szybkość i niezawodność usuwania przeszkód to podstawowe wymagania współczesnego konsumenta, co do jakości usług świadczonych przez m.in. sklepy internetowe i firmy usługowe. 62% respondentów badania PwC „Klient w Świecie Cyfrowym” twierdzi, że szybkie rozwiązanie problemu, które zgłasza klient jest najważniejsze w procesie obsługi. Badania Microsoftu udowodniły, że przeciętny odbiorca treści internetowych jest w stanie skupić uwagę na wybranym zagadnieniu jedynie przez 8 sekund. W 2000 roku było to 12 sekund. Szybkość przepływu informacji w „kulturze instant”, w której żyjemy, jest błyskawiczna, a umiejętności skupienia się na problemie przez statystycznego kupującego są proporcjonalnie niższe. W nieprzebranej ilości ofert obroni się oczywiście ta najbardziej efektywna.

Instant wymaga wszechstronności

Oferta instant to także wyzwanie dla telefonicznych sprzedawców, którzy muszą w trakcie swojej pracy, a często nawet podczas jednej rozmowy, zmieniać swoją strategię rozmowy. To powoduje dość szybkie wypalenie zawodowe przy bardzo wysokim poziomie intensywności zmian. Zdaje się, że trzymanie się przez konsultanta scenariusza rozmowy tylko w niewielkim stopniu eliminuje problem niskiej efektywności sprzedaży. Paradoksalnie, ale podobnie jest z ruchem przychodzącym. Mnogość wątków, ich stopień skomplikowania oraz powtarzalność poruszanych przez klientów zagadnień sprawia, że konsultant szybko wpada w rutynę i szablonowe odpowiedzi. Dlatego tak ważne okazują się coachingi oraz szkolenia podnoszące umiejętności sprzedażowe i obsługowe. Telemarketer, poza gruntowną znajomością produktu i procedur, jest często niedostatecznie przygotowany na niestandardowe pytania czy zachowania klienta. Aby temu zapobiec firmy przygotowują listy niestandardowych pytań, które mogą być wykorzystywane nie tylko podczas szkoleń, ale także (a może nawet przede wszystkim) w pracy operacyjnej na słuchawce.

Checklisty potrzebne bardziej niż kiedykolwiek wcześniej

Listy najczęściej bardzo się rozbudowują i po pewnym czasie brakuje w nich przejrzystości. Dlatego tak ważne jest zachowanie ich uniwersalności. Właśnie taką listę przygotowali trenerzy firmy Sales Lions.

– Wsparcie trenera i feedback w oparciu o realne rozmowy z Klientem to świetny sposób na podnoszenie skuteczności sprzedaży i opóźnienie wypalenia. – mówi Joanna Jankiewicz, Trenerka w Sales Lions – Trenując różne zespoły, mamy okazję posłuchać świetnych sprzedawców, którzy doskonale radzą sobie z rozmaitymi Klientami, przeprowadzając wiele trudnych rozmów. Kilka takich wyzwań w rozmowach oraz to jak możemy sobie z nimi poradzić opisaliśmy w poniższej checkliście.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Kod pocztowy i data urodzenia wystarczą, aby zidentyfikować nas w sieci

Wykonywanie anonimowych działań w sieci nie daje nam gwarancji bezpieczeństwa. Eksperci są zgodni co do tego, że zebranych w różnych bazach zanonimizowanych danych nie da zabezpieczyć się przed ponownym przypisaniem ich do konkretnych osób. Specjaliści Xopero Software, producenta do zabezpieczenia i przywracania danych, ostrzegają, jakie zagrożenia niesie zbyt częste podawanie informacji w sieci.
więcej

Trendy technologiczne na 2019 rok

Zgodnie z przewidywaniami, rok 2018 upłynął pod znakiem większej gotowości do wykorzystania bogactwa danych w ramach organizacji. Optymalizacja i zarządzanie środowiskami multicloud stanowiły priorytet dla wielu przedsiębiorstw, podobnie jak potrzeba umieszczenia cyberbezpieczeństwa w centrum strategii biznesowej. Oba te trendy pozostaną aktualne w roku 2019.
więcej

Czy opłaca się zarządzać przez coaching?

Przez większość z nas szef postrzegany jest jako osoba surowa, wydająca polecenia i rozlicza swoich podwładnych z tych poleceń. Coach jest przeciwstawieniem szefa. Jest otwarty i przyjacielski. Ale powstaje pytanie - czy menedżer może być dla swoich pracownikiem coachem? Czy taki szef - coach może nie rezygnować ze swoich wymagań, a jednocześnie, zamiast wydawać rozkazy – słuchać podwładnych, wspierać ich i inspirować?