Szybkość rozwiązywania problemu
Szybkość i niezawodność usuwania przeszkód to podstawowe wymagania współczesnego konsumenta, co do jakości usług świadczonych przez m.in. sklepy internetowe i firmy usługowe. 62% respondentów badania PwC „Klient w Świecie Cyfrowym” twierdzi, że szybkie rozwiązanie problemu, które zgłasza klient jest najważniejsze w procesie obsługi. Badania Microsoftu udowodniły, że przeciętny odbiorca treści internetowych jest w stanie skupić uwagę na wybranym zagadnieniu jedynie przez 8 sekund. W 2000 roku było to 12 sekund. Szybkość przepływu informacji w „kulturze instant”, w której żyjemy, jest błyskawiczna, a umiejętności skupienia się na problemie przez statystycznego kupującego są proporcjonalnie niższe. W nieprzebranej ilości ofert obroni się oczywiście ta najbardziej efektywna.
Instant wymaga wszechstronności
Oferta instant to także wyzwanie dla telefonicznych sprzedawców, którzy muszą w trakcie swojej pracy, a często nawet podczas jednej rozmowy, zmieniać swoją strategię rozmowy. To powoduje dość szybkie wypalenie zawodowe przy bardzo wysokim poziomie intensywności zmian. Zdaje się, że trzymanie się przez konsultanta scenariusza rozmowy tylko w niewielkim stopniu eliminuje problem niskiej efektywności sprzedaży. Paradoksalnie, ale podobnie jest z ruchem przychodzącym. Mnogość wątków, ich stopień skomplikowania oraz powtarzalność poruszanych przez klientów zagadnień sprawia, że konsultant szybko wpada w rutynę i szablonowe odpowiedzi. Dlatego tak ważne okazują się coachingi oraz szkolenia podnoszące umiejętności sprzedażowe i obsługowe. Telemarketer, poza gruntowną znajomością produktu i procedur, jest często niedostatecznie przygotowany na niestandardowe pytania czy zachowania klienta. Aby temu zapobiec firmy przygotowują listy niestandardowych pytań, które mogą być wykorzystywane nie tylko podczas szkoleń, ale także (a może nawet przede wszystkim) w pracy operacyjnej na słuchawce.
Checklisty potrzebne bardziej niż kiedykolwiek wcześniej
Listy najczęściej bardzo się rozbudowują i po pewnym czasie brakuje w nich przejrzystości. Dlatego tak ważne jest zachowanie ich uniwersalności. Właśnie taką listę przygotowali trenerzy firmy Sales Lions.
– Wsparcie trenera i feedback[1] w oparciu o realne rozmowy z Klientem to świetny sposób na podnoszenie skuteczności sprzedaży i opóźnienie wypalenia. – mówi Joanna Jankiewicz, Trenerka w Sales Lions – Trenując różne zespoły, mamy okazję posłuchać świetnych sprzedawców, którzy doskonale radzą sobie z rozmaitymi Klientami, przeprowadzając wiele trudnych rozmów. Kilka takich wyzwań w rozmowach oraz to jak możemy sobie z nimi poradzić opisaliśmy w poniższej checkliście.
