Jak zmieniają się zasady gry w obsłudze klienta?

Proces obsługi klienta jeszcze nigdy nie wymagał tak dużej elastyczności. Szybka adaptacja do nowych rozwiązań technologicznych w obliczu konkurencji stała się dziś priorytetem. Dopasowanie modelu sprzedaży do potrzeb i oczekiwań konsumenta to klucz do sukcesu. Pandemia Covid-19 jeszcze bardziej uwypukliła potrzebę innowacji na tym polu.

Wzrost znaczenia szybkości obsługi klienta

Wymagania współczesnego konsumenta nie kończą się na pomyślnym odnalezieniu i zakupieniu samego produktu, ale na dostępności „tu i teraz”. Szybkość dostawy często bywa kluczowa w podjęciu decyzji zakupowej. Według raportu „Gemiusa” 58% respondentów wybiera dostawę kurierską, a 52% zamawiających wykorzystuje opcję paczkomatu. Liczy się każda zaoszczędzona godzina oczekiwania i łatwość dostępu. W obliczu wielkiej konkurencji sklepów internetowych klient staje się wymagający, a czasem wręcz roszczeniowy. Chce być traktowany priorytetowo, a jego satysfakcja to klucz do budowania lojalności.  W razie niezadowolenia z komunikacji ze sprzedającym lub opieszałości, zawsze pozostaje mu zwrócenie się do innego podmiotu. Szybkie rozwiązywanie problemów piętrzących się w procesie sprzedaży internetowej stało się czynnikiem decydującym o zadowoleniu konsumenta.

Znaczenia samoobsługi

Samoobsługa niesie za sobą wiele udogodnień, ale przede wszystkim daje klientowi większą niezależność w procesie sprzedaży i poczucie kontroli nad jego przebiegiem. Badania wykazują, że klienci, którzy skorzystali z opcji samoobsługowej niechętnie powracają do formy tradycyjnej. Ideą kasy samoobsługowej było przede wszystkim skrócenie czasu trwania procesu i pozostawienie „wolnej ręki” kupującemu. Dzięki temu przestaje on być zależny od kasjera czy sprzedawcy. Pominięcie etapu oczekiwania na obsługę umożliwia konsumentowi sprawne i samodzielne załatwienie swoich spraw oraz pozytywnie wpływa na poziom jego satysfakcji z zakupów. Nowoczesne systemy kasowe służą również minimalizowaniu kosztów operacyjnych, więc odciążają zarówno kupującego jak i sprzedającego.

Elastyczność obsługi klienta a pandemia

Pandemia covid-19 była wielkim i niespodziewanym wyzwaniem dla wszystkich sektorów światowej gospodarki. Idea tradycyjnych zakupów niespodziewanie upadła, a procesy sprzedaży internetowej zyskały nowy wymiar. Z powodu lawinowo rosnącego zapotrzebowania na sklepy online, sektor handlu stanął przed wielkim wyzwaniem zapewnienia klientom sprawnej obsługi w każdym, dostępnym i preferowanym przez konsumentów kanale zdalnym. Dbałość o spersonalizowaną komunikację na linii konsument-sprzedający zyskała szczególną wagę. Wysokie umiejętności interpersonalne takie jak: umiejętność słuchania, kreatywne wyszukiwanie rozwiązań i cierpliwość w podejściu do klienta zyskały jeszcze większe znaczenie.

– Umiejętność słuchania jest podstawą. Dzięki umiejętności słuchania możemy być empatyczni. Jesteśmy w stanie usłyszeć co się dzieje u Klienta, gdy go przecież przez telefon nie widzimy i często dzwoniąc spotykamy klienta w różnych sytuacjach życiowych – od wizyty w sklepie, po czas z dzieckiem. Ważne, by umieć zareagować nieschematycznie i zbudować tu więź porozumienia z klientem. – komentuje dla CCNEWS.pl Marzena Sawicka, Dyrektor Zarządzająca HILLWAY Training & Consulting – W otwartej rozmowie jesteśmy w stanie usłyszeć nie tylko potrzeby, ale i problemy klienta, a to z kolei pozwoli nam na kreatywne szukanie rozwiązań i ustalenie potrzeb, na które my możemy odpowiedzieć odpowiednią ofertą. Usłyszenie problemów jest bardzo ważne. Cierpliwość jest bardzo ważna w stosunku do różnych potrzeb klienta i wspierania klientów z różnymi potrzebami – np. seniorów, czy osób wymagających większej uważności. Wszystko zaczyna się od uważnego i empatycznego słuchania – słyszysz, ale czy słuchasz? 

Profil klienta internetowego również uległ przedefiniowaniu. Ludzie starsi lub osoby preferujące dotychczas zakupy tradycyjne zostały postawione przed pilna potrzebą zaznajomienia się z nowymi technologiami i zakupami online. Wrażliwość konsultantów na relacje interpersonalne, umiejętność wspierania i cierpliwego tłumaczenia stały się nieodzowne. 

Nagły kryzys wymaga zdecydowanych zmian i szybkiego zaadoptowania się do nich przez społeczeństwo. Okres pandemii covid-19 wykazał dobitnie, że samoobsługa, dostawy ekspresowe i rosnąca liczba punktów odbioru osobistego dynamizują rozwój infrastruktury związanej z handlem. Od strony relacji interpersonalnych klientów ze sprzedającymi możemy natomiast obserwować większe wyczulenie na obustronny kontakt.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Organizacja czasu – czy robisz to dobrze?

Stanowisko managera wiąże się z dużą ilością obowiązków. Odpowiadasz za organizację pracy zespołu, musisz planować czas swój i innych pracowników. Jak to osiągnąć? Prawdopodobnie próbowałeś już wielu sposobów, ale wciąż nie jesteś pewien czy ich efekty są możliwe najbardziej skuteczne? Kluczem do efektywności jest organizacja.