Największe wyzwania związane z obsługą klientów cyfrowych i sposób ich rozwiązania

Nawiązywanie kontaktu klientów z firmami poprzez cyfrowe kanały wprowadziło istną rewolucję. Wraz ze wzrostem urządzeń podłączonych do sieci, bazowanie tylko na tradycyjnych kanałach komunikacji przechodzi do lamusa. Wciąż jest jednak sporo wyzwań związanych z obsługą klientów cyfrowych w sposób zadowalający obie strony.

Cyfryzacja dynamicznie zmienia oczekiwania polskich konsumentów odnośnie oferowanych im doświadczeń. Jak wskazuje raport KPMG „(Cyfrowy) klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów” wskazuje na znaczący wzrost wagi filaru personalizacji w strategiach customer experience[1] (z 15% do 20%). Fakt ten wynika z tego, że Polacy stają się coraz bardziej dojrzałymi konsumentami i coraz częściej korzystają z cyfrowych rozwiązań, a świat cyfrowy uczy ich, że produkty i interakcje z markami mogą być nie tylko prostsze, szybsze i wygodniejsze, ale także lepiej dopasowane do ich indywidualnych potrzeb. Ci którzy, którzy doświadczyli zaawansowanej personalizacji oferowanej przez cyfrowych dostawców usług, oczekują też, że marki działające w innych branżach zaoferują im też podobne udogodnienia.

Oczekiwania cyfrowych klientów wobec obsługi

Klient cyfrowy to taki, który utrzymuje kontakt z firmą za pomocą kanałów cyfrowych to jednocześnie banał, ale i oczywistość, z którą codziennie zmierzamy się podczas obsługiwania klientów właśnie poprzez kanały cyfrowe. W ostatnich latach nastąpiła radykalna zmiana w sposobie komunikacji z firmami, m.in. dzięki popularności mediów społecznościowych. Firma zazwyczaj prowadzi swoje Fanpage’a, poprzez który można się z nią bezpośrednio komunikować. Zakupy online są coraz częściej wybierane, więc cały proces obsługi interesanta również jest prowadzony w sieci.

Warto pamiętać, że konsument zostawia w cyfrowym świecie swoje „cyfrowe ślady”. To dzięki nim każda firma, każda marka może zdecydowanie lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów i dostosować się do oczekiwań, czy nawet wyprzedzić jego pragnienia.

Analizy KPMG prezentowane w raporcie “Tomorrow’s experience, today: Harnessing a customer first approach in a changing world z 2018” pokazują, że warto zrozumieć podstawowe wymiary związane ze sposobem podejmowania decyzji przez konsumenta.

A są nimi:

  • Motywacje – co naprawdę jest dla niego ważne, co go motywuje i angażuje
  • Uwaga – w jakich sytuacjach i monetach konsument jest najbardziej otwarty na interakcje
  • Połączenia – z jakich kanałów dostępowych korzysta konsument w określonych sytuacjach
  • Zegar – jak wygląda jego harmonogram czasowy; na jakie aktywności poświęca swój czas; ile ma czasu wolnego; w jakich okresach czasowych jest najbardziej otwarty na interakcje
  • Portfel – ile ma pieniędzy i na co te pieniądze wydaje

Pełnymi konsumentami cyfrowych rozwiązań są przedstawiciele najmłodszego pokolenia Z, którzy dorastają otoczeni wszechobecną technologią. Drugą grupą klientów cyfrowych są tzw. millenialsi, którzy nowoczesną technologię poznali w późnym dzieciństwie lub już jako dorośli. Trzecia grupa, coraz częściej korzystająca z nowoczesnych technologii to starsi klienci z pokolenia baby boomers. Oni szczególnie potrzebują podczas obsługi liczenia się z ich obawami, rozwiewaniem ich wątpliwości oraz komunikatów trafiających w system wartości starszego pokolenia.

Jednak pandemia COVID-19 znacznie zaburzyła ukuty kilka lat temu w branżowych raportach porządek. Dzisiaj cyfrowy jest każdy z nas – niż przed pandemią. Kiedyś nie do wyobrażenia okazywały się videokonferencje, a dzisiaj to biznesowa konieczność i… wygoda.

Ale ta różnorodność powyższych grup wprowadza konieczność optymalizacji obsługi klientów cyfrowych ze względu na ich potrzeby i możliwości. W grupie osób biegłych w najnowszych technologiach przeważa tendencja do samodzielnego załatwiania swoich spraw on-line (self care). Grupa seniorów ma raczej nieufny stosunek do technologicznych nowinek. Dla nich najpopularniejszym kanałem komunikacji jest telefon, bo od dekad go używali. Chociaż jak wskazywała podczas Customer Care Festival 2021 Marzena Rudnicka z Krajowego Instytutu Polityki Senioralej – po nowoczesne technologie sięgają także seniorzy.

Elementy sprawnej obsługi klientów cyfrowych

Istnieją podstawowe kryteria, na podstawie których interesant ocenia, czy został dobrze potraktowany przez firmę w świecie wirtualnym:

  • Czas obsługi – im dłużej klient musi czekać na odpowiedź, tym większe prawdopodobieństwo, że się zniechęci i odejdzie do konkurencji.
  • Wysoki poziom obsługi[2] – wsparcie zakupowe lub techniczne poprzez każdy kanał komunikacyjny (e-mail, czat, telefon).
  • Empatia – klient oczekuje zrozumienia, więc nawet wirtualna odpowiedź musi być tak sformułowana, by miał pewność, że firma jest mu przyjazna.

Wdrażanie lepszej obsługi cyfrowych klientów


Coraz więcej ludzi korzysta z cyfrowych form komunikacji i firmy muszą się przystosować do tego, jeśli chcą przetrwać na rynku. Ze względu na wysoką konkurencję w sieci, klienci oczekują coraz wyższych standardów obsługi. Można je osiągnąć poprzez:

  • podnoszenie swoich kompetencji przez pracowników biura obsługi;
  • możliwość kontaktu z żywą osobą z biura obsługi, a nie z botem sprzedażowym;
  • tworzenie kultury organizacyjnej, której celem jest satysfakcja klienta;
  • dyżury na firmowym fanpage’u – klienci są obsługiwani w dogodnym dla siebie czasie;
  • zaangażowanie firmy w budowanie relacji z klientem;
  • monitorowanie jego satysfakcji i dbanie o samopoczucie;
  • dostarczenie produktu albo choć użytecznego contentu, który pomoże klientowi znaleźć to, czego potrzebuje;
  • szybkie odpowiedzi i bezpłatne doradztwo;
  • utrzymanie modelu omnichannel[3] – możliwość obsługi online i bezpośrednio.

Wnioski

Przeniesienie do sieci obsługi interesantów jest nieuniknione i nabiera coraz większego tempa. Poprzez ulepszanie tego modelu, firma jest w stanie wyróżnić się na rynku i zachować lojalność swoich cyfrowych klientów.

Słownik
1. customer experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. poziom obsługi. Zobacz SL.
3. omnichannel. (z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Polskie Kogifi tworzy asystenta głosowego

Osoby, które obecnie decydują się na zakup tzw. smart speakera mogą wybierać tylko spośród kilku produktów. Ten stan rzeczy chce zmienić grupa polskich przedsiębiorców, którzy pracują nad własnym systemem sztucznej inteligencji (SI), na którym oparty będzie pierwszy polski asystent głosowy. Obecnie pomysłodawcy projektu intensywnie poszukują partnerów i inwestorów, którzy wsparliby przedsięwzięcie.
Czytaj więcej

Więcej digitalu w ZUS-ie i administracji publicznej

Administrację czeka podobna rewolucja, co banki – tradycyjne placówki będą znikać, a e-usługi zdobywać coraz większą popularność – ocenia Witold Tomaszewski, ekspert branży telekomunikacyjnej. Liczba świadczonych e-usług nie jest jeszcze znacząca, ale stopniowo wzrasta. W ZUS wiele spraw można już załatwić przez internet. Zakład zapowiada jednak rozbudowę Platformy Usług Elektronicznych.