Dlaczego seniorzy potrzebują większej uwagi w procesach obsługi klienta?

Nasze społeczeństwo się starzeje, wzrasta średnia długość życia. Jednocześnie zwiększa się ilość seniorów, aktywnie korzystających z usług (w tym usług cyfrowych). Dlatego wielu klientów biura obsługi to właśnie osoby starsze. Mają oni szczególne potrzeby związane z załatwianiem ich spraw. Jeśli chcemy zapewnić optymalną obsługę seniorom, trzeba traktować ich z należytą uwagą.

Problemy i ich rozwiązanie w procesach obsługi seniorów

Podstawową sprawą, o której należy pamiętać przy obsłudze osób starszych, jest to, że mogą oni zmagać się z pewnymi dysfunkcjami, zarówno fizycznymi, jak i intelektualnymi. Osoby starsze, choć niekoniecznie się do tego przyznają, mogą gorzej słyszeć, wolniej kojarzyć i zapominać. Musimy też pamiętać, że zmiany w technologiach i procedurach zachodzą tak szybko, że trudno dostosować się osobom starszym w obecnych ciągle zmieniających się trendach. Mając to na względzie, należy podczas obsługi seniorów uzbroić się przede wszystkim w cierpliwość i wyrozumiałość.

Problemy fizyczne seniorów

Musimy mieć świadomość, że mogą z wiekiem wystąpić pewne problemy, dlatego prewencyjnie stosujemy zasady lepszej komunikacji:

  • Słaby słuch – do seniorów mówimy głośno i wyraźnie
  • Słaby wzrok – umowy zawierane z osobami starszymi powinny mieć duży druk, a zdania powinny być sformułowane krótko i prosto, bez zawiłych i ciężko zrozumiałych sformułowań.
  • Trudność w poruszaniu się – w miarę możliwości obsługa powinna być zdalna. Załatwiając sprawę klienta na miejscu, należy zadbać, by było to kompleksowe i nie musiał dodatkowo do nas wracać.

Problemy intelektualne seniorów

Umysł z wiekiem może zawodzić i musimy dodatkowo wspierać i wyręczać seniorów:

  • Problemy z pamięcią – klientom ze starszej grupy wiekowej należy wszystko dokładnie wyjaśnić i potem jeszcze na koniec dodatkowo powtórzyć. Nie wymagajmy też szukania przez nich szczegółowych danych identyfikacyjnych, zróbmy to sami.
  • Problemy z kojarzeniem – cierpliwe i powoli wytłumaczmy klientowi wszystkie istotne kwestie i upewnijmy się, że zrozumiał. Maksymalnie upraszczajmy i skracajmy wszelkie procedury podczas obsługi osób starszych.

Bariera językowa

Zupełnie pomijanym aspektem, który wpływa na obsługę klienta senioralnego jest bariera językowa. Często nie mamy świadomości, jak obcojęzyczne zwroty i nazwy są dla seniorów wyzwaniem – nie tylko w zrozumieniu tych słów, ale także (a może przede wszystkim) w ich prawidłowej wymowie.

Barierą w aspekcie językowym są także zbyt rozbudowane zdania, wielokrotnie złożone, najeżone „urzędowym stylem słów”. To także nie sprzyja komunikacji z tą grupą klientów.

W jaki sposób poświęcić większą uwagę seniorom w procesie obsługi klienta?

Osoby starsze wolą tradycyjne kanały komunikacji, na żywo lub telefonicznie, bo potrzebują kontaktu personalnego.  Obsługując ich, trzeba się szczególnie skupić na załatwieniu sprawy w sposób dokładny i komfortowy. Nieodzowne będzie zachowanie spokoju i cierpliwości, by uważnie wysłuchać sprawy, z jaką zwraca się do nas klient. Przydaje się więc stosowanie technik aktywnego słuchania (szczególnie stosowanie parafrazy, powtórzeń etc.).

Może się zdarzyć, że senior nie będzie umiał za pomocą nowoczesnej terminologii wyjaśnić problemu, więc bądźmy wyrozumiali. Poprzez dodatkowe pytania uściślijmy co dokładnie klient ma na myśli. Wysłuchajmy uważnie, z jaką sprawą się do nas zwraca i bądźmy pewni, że dobrze zrozumieliśmy. Następnie potwierdźmy klientowi, że załatwimy jego sprawę.

Stosujmy jak najprostsze procedury. Co tylko możemy, załatwiajmy za klienta, np. sami wyszukajmy potrzebne informacje. Okazujmy szacunek seniorowi oraz doceniajmy jego starania. To doda mu otuchy i pewności siebie.

Z całą pewnością unikajmy suchego tonu i nie pospieszajmy. To działa na niekorzyść. Nie dziwmy się też, że starsza grupa klientów jest sceptyczna wobec nowinek technicznych. Nie rozumieją ich, bo dorastali w zupełnie innej rzeczywistości.

Podsumowanie

Seniorzy potrzebują większej uwagi podczas procesu ich obsługi, bo nie mają takiej sprawności oraz wiedzy, która by im umożliwiła większą samodzielność. Wsparcie i uważna pomoc na każdym etapie rozmowy to nieodzowny element profesjonalnej obsługi seniorów.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy