Jak reagować na krzyk klienta?

W kontakcie z klientem możemy natrafić na osobę, która jest niezadowolona z obsługi. Czasem emocje eskalują do takiego poziomu, że zaczyna ona podnosić głos. Jest to sytuacja trudna, ale na szczęście istnieją sprawdzone procedury reakcji na takie zachowanie. 

Przyczyny krzyku klienta

Zdenerwowanie wynika zazwyczaj z tego, że jego sprawa nie została załatwiona w sposób, w jaki oczekiwał. Może uważać, że jeśli będzie krzyczał, jego problem zostanie szybciej rozwiązany.

W żadnym z tych przypadków nie chodzi o osobiste pretensje, agresja słowna interesanta nie powinna być nigdy przez nas traktowane osobiście. Oczywiście, może się zdarzyć, że popełniliśmy błąd i pretensje są uzasadnione. W dalszym ciągu jednak krzyk jest niedopuszczalną formą komunikacji.

Przede wszystkim musimy mieć dystans do całej sytuacji, by nie ulec własnym emocjom. Pod żadnym pozorem nie wdawajmy się w dyskusję, najlepiej na początku milczmy. Jeśli będziemy opanowani bardzo możliwe, że emocje u drugiej strony też zaczną opadać. Udzieli jej się nasz spokój i będziemy mogli pomóc petentowi załatwić sprawę. W tym celu mówmy spokojnym i życzliwym tonem.

Prawidłowe reakcje na krzyk klienta

Gdy ktoś w sytuacjach zawodowych zaczyna podnosić głos, trzeba mu to uświadomić. Zdenerwowany klient czasem nie zdaje sobie z tego sprawy i informacja zwrotna wystarczy. Jeśli będą warunki, powiedz spokojnie – „krzyczy Pan/Pani na mnie”.

Jeśli to nie pomoże i dochodzi do eskalacji, należy poinformować petenta, że nie będzie obsłużony, jeśli się nie uspokoi. W przypadku rozmowy telefonicznej można przypomnieć, że rozmowa jest nagrywana i że jeśli interesant nie zmieni zachowania, połączenie zostanie przerwane.

Ważna jest konsekwencja i jeśli mimo ostrzeżeń klient się nie uspokoi, poinformuj, że rozmowa zostaje zakończona z powodu jego krzyku. Możesz dodać, że będzie można do niej wrócić później. Następnie rozłącz się. W sytuacji bezpośredniej prosimy o przybycie kierownika lub pracownika ochrony.

Schemat radzenia sobie z krzykiem klienta przedstawia się następująco:

  1. Stwierdź fakt, że jesteś tu po to, by pomóc i poproś petenta o wyjaśnienie problemu.
  2. Poproś rozmówcę o zmianę sposobu mówienia.
  3. Poinformuj o konsekwencji zakończenia rozmowy, jeśli tego nie zrobi.
  4. Poinformuj, że się rozłączasz z powodu jego zachowania i zrób to.

Rozwiązywanie problemu klienta, który krzyczy

Jeśli dany interesant jest zdenerwowany, ale stara się opanować, można nawiązać z nim dialog. Ważne jest nietraktowanie go z góry, nawet jeśli zachowuje się w sposób niekulturalny. To wzmogłoby tylko jego negatywne emocje.

Dowiedz się jak najwięcej o problemie poprzez zadawanie pytań. Osoba zdenerwowana może przekazywać informację w sposób chaotyczny, warto to uporządkować. Kluczowe jest uspokojenie klienta. Naszym celem powinna być pomoc w rozwiązaniu jego sprawy.

Skutecznym komunikatem jest okazanie współczucia, np. poprzez frazę: „rozumiem Pana/Pani zdenerwowanie”. Przeproś, jeśli to twój błąd spowodował takie wzburzenie. Spraw by osoba obsługiwana  poczuła się poważnie potraktowana. Miej pewność, że podajesz klientowi prawdziwe informacje.

Na koniec

Dzięki poznaniu sprawdzonych metod radzenia sobie z agresją interesantów, nie musimy na bieżąco wymyślać, jak sobie z tym poradzić. Pamiętajmy, że niezależnie od tego, jak zachowuje się klient, my zawsze powinniśmy trzymać emocje na wodzy, ale też jednocześnie nie ulegać presji.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Zapanuj nad taryfikacją

Każdy dzień pracy managera call center to – poza poranną kawą – przeglądanie raportów podwładnych i przygotowywanie własnych. W sporej ilości call center raporty wciąż przygotowuje się w oparciu o niezłomnego Excela.
więcej

Nie punkty, a cashback lojalizują

Tradycyjne, wspierające powtarzalność zakupów programy lojalnościowe są coraz mniej atrakcyjne dla konsumentów, ponieważ korzyści są odroczone w czasie. Rośnie natomiast popularność takich akcji, które oferują od razu wymierne profity, np. serwisów cashbackowych oferujących zwrot części wydatków.