Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

E-sklepy coraz częściej korzystają z chatbotów, ale nie mierzą ich skuteczności

Sklepy e-commerce w Polsce coraz chętniej wykorzystują chatboty do automatyzacji obsługi klienta. Jednocześnie niemal wszystkie zgodnie przyznają, że nie mierzą rzetelnie ich skuteczności.

Boty tekstowe automatyzujące obsługę klienta na chat to trend w branży, który sukcesywnie zyskuje na znaczeniu. Niemal połowa (46 proc.) badanych e-sklepów twierdzi, że ich zespół konsultantów jest niewystarczający, aby sprawnie odpowiadać na wszystkie zgłoszenia. Sposobem na poradzenie sobie ze zwiększonym obciążeniem Biur Obsługi Klienta, jest skorzystanie z bota tekstowego do obsługi zapytań i zgłoszeń.

Już 27 proc. e-sklepów z niego korzysta, wspierając procesy obsługi klienta na stronie sklepu oraz w komunikatorze Facebook Messenger. Kolejne 39 proc. planuje wdrożyć chatbota w przyszłości. Jednak głównym wyzwaniem okazuje się mierzenie jego skuteczności.

Aż 90 proc. e-sklepów, które korzystają z chatbotów, nie mierzy w sposób miarodajny efektywności automatyzacji obsługi klienta za ich pomocą. Tak wynika z „Raportu Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021”. Rozdział dedykowany chatbotom został opracowany przez ekspertów i ekspertki z PerfectBot (Grupa K2), na podstawie wyników badania zrealizowanego wśród 252 osób decyzyjnych z branży e-commerce w Polsce.

Problem z pomiarem skuteczności chatbota

Okazuje się, że 39 proc. e-sklepów wcale nie mierzy skuteczności bota. Niewiele ponad połowa (51 proc.) wie jedynie, ile spraw podjął samodzielnie, bez przekazania rozmowy do konsultanta. Nie ma przy tym wiedzy, ile z nich obsłużył prawidłowo.
 

– Wyniki badania powinny być zimnym prysznicem dla branży wdrażającej chatboty. Jeżeli mają one stać się głównym kanałem obsługi klienta, to czas zacząć rzetelnie mierzyć ich skuteczność. A rzetelna metoda nie może bazować na błędnym założeniu, że „rozmowy zautomatyzowane” to wszystkie te, które nie zostały przełączone do konsultantów. Dopiero „ręczna” ocena statystycznie istotnej próbki rozmów pokazuje, jak naprawdę skuteczny jest chatbot. Wszystkie nasze chatboty pracujące m.in dla LPP, IKEA, 4F, Displate czy Diverse są sprawdzane przez człowieka, który czyta część rozmów i ocenia ich efekt – komentuje Łukasz Lewandowski, CEO PerfectBot (Grupa K2).

Przyczyny wzrostu popularności chatbotów

Wśród firm, które zdecydowały „zatrudnić” chatbota do pomocy konsultantom lub planują to zrobić wkrótce dominuje przekonane, że automatyzacja procesów obsługi sprzedaży i wsparcia klienta przyniesie im oszczędność czasu potrzebnego na kontakt z klientem (69 proc. wskazań) oraz możliwość ich obsługi praktycznie przez całą dobę (64 proc.).

Ważne jest także, aby koszty obsługi klienta nie rosły liniowo wraz ze wzrostem sprzedaży (34 proc. wskazań), a konsultanci mogli zajmować się tylko trudnymi przypadkami w obsłudze klienta i sprzedażą, a nie wszystkimi sprawami jakie trafiają do Biura Obsługi Klienta (35 proc.).
 

– Cieszy mnie podejście właścicieli sklepów internetowych do tego, jaką rolę wskazują chatbotom: szybka obsługa klienta całą dobę, a trudne tematy – obsługują konsultanci. To dobry kierunek, bo właśnie po to jest automatyzacja, by ułatwiać życie klientów i obniżać koszty sprzedawców – komentuje Karol Bancerz, wydawca w CCNEWS.pl.

Raport Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021 jest dostępny tutaj.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Nielsen: Sprzedawcy będą inwestować, by oszczędzać czas konsumentów

Coraz większą rolę w handlu będą odgrywać technologie, które z jednej strony usprawnią proces zakupowy, z drugiej spowodują lepszą personalizację ofert dla poszczególnych konsumentów. Sprzedawcy będą też więcej inwestować w segment zdrowej żywności, bo konsumenci coraz większą wagę przywiązują do pochodzenia i jakości produktów, oczekując od nich certyfikatów bio czy zrównoważonego rolnictwa. Podstawowymi trendami staną się convenience, wielokanałowość i związane z tym zakupy przez internet.
Czytaj więcej

No to co z tym uczeniem maszynowym?

Machine learning to obecnie jeden z najczęściej pojawiających się terminów w świecie technologicznym. I mimo, że koncepcja uczenia maszynowego jest znana od dawna, to dopiero rozwój technologiczny ostatnich lat spowodował, że zyskała ona na popularności i dzisiaj jest jednym z trendów, które zmieniają obraz współczesnego biznesu.
Czytaj więcej

Mężczyźni bardziej gotowi na insurtech?

Z badania millenialsów wynika, że technologiczne i innowacyjne aspekty kontaktu z ubezpieczycielami są ważniejsze dla mężczyzn niż dla kobiet. Dotyczy to zarówno wyboru polisy, pozyskiwania informacji o firmie, jak i obsługi klienta. Panowie znacznie chętniej skorzystaliby też z niestandardowych typów ochrony – ubezpieczenia sportowego, sprzętu elektronicznego, a także polisy od cyberprzestępczości.
Czytaj więcej

To ja, Twój asystent głosowy. Oto czym Cię wkrótce zaskoczę…

Asystenci głosowi w zaskakującym tempie zyskują na popularności. Jak wskazują statystyki, w samej Wielkiej Brytanii z inteligentnych rozwiązań głosowych korzystało w ubiegłym roku prawie 10 milionów osób. Technologia małymi krokami zdobywa także zaufanie polskich użytkowników. W ślad za zainteresowaniem konsumentów idą wysiłki firm, które chcą być postrzegane jako innowacyjne. Czym asystenci głosowi zaskoczą nas w najbliższej przyszłości?