Seniorzy często borykają się ze sprawami, które utrudniają kontakt. Poczynając od kłopotów ze słuchem i pamięcią, a kończąc na trudnościach z nadążaniem za wciąż zmieniającą się technologią i procedurami. Obsługę seniorów przez telefon można znacznie usprawnić, wprowadzając na stałe pewne rozwiązania.
Podstawowe wytyczne przy obsłudze seniorów przez telefon
Rozmawiając z klientem starszej daty, należy zrozumieć jakie trudności może ta osoba napotykać. Podstawową sprawą jest więc empatyczne podejście i stworzenie przez konsultanta takiej atmosfery, by nie było w tym niepotrzebnych napięć. Oto podstawowe elementy:
- Życzliwy i pogodny ton rozmowy z klientem – w przyjaznej atmosferze klient chętniej będzie się komunikował.
- Nadanie odpowiedniego rytmu – energiczny ton, którego użyje konsultant, doda też energii rozmówcy.
- Upraszczanie procedur weryfikacji – nie proś petenta z grupy seniorów o podanie szczegółowych danych albo kodów. W miarę możliwości sam znajdź potrzebne dane, np. numer zamówienia.
- Przypisanie stałego opiekuna do obsługi seniorów – powinna to być osoba, która rozumie specyfikę takich rozmów, zna kontekst i rozmówca ma do niej zaufanie.
- Tworzenie poufałości z klientem – seniorzy wolą kontakt personalny, a temu sprzyja zwracanie się do nich po imieniu np. „Panie Stanisławie” czy „Pani Krystyno”.
- Stosowanie technik aktywnego słuchania – ten sposób komunikacji bardzo usprawnia jej przebieg i sprawia, że senior ma większe poczucie zrozumienia.
- Dodawanie otuchy – wyczuwając, że klient może być zmieszany np. z powodu swojej nieporadności, powiedz np. „mi też to się zdarza”.
- Chwalenie seniora – wyrażaj uznanie wobec wszelkich starań samodzielnego rozwiązania problemu przez starszą osobę.
- Nie przełączanie klienta do innych – pomóżmy samodzielnie, a w razie czego oddzwonimy, jeśli na dany moment nie potrafimy.
Obsługa seniora przez telefon – o czym zawsze należy pamiętać
Przy obsłudze starszych osób przez telefon bardzo ważne są wyrozumiałość oraz gotowość na sprawne załatwienie ich sprawy. Dlatego już na etapie przygotowań do rozmowy z seniorem powinniśmy mieć wszystkie jego dane, by potem z łatwością się do nich odwołać.
Pamiętajmy, że ludzie starszej daty mogą podchodzić nieufnie np. do zawierania umów przez telefon. Mogą w takim przypadku poprosić np. o kolejny kontakt, gdy będzie obecny przy rozmowie młodszy członek rodziny.
Ponieważ seniorzy mogą mieć problemy ze słuchem, rozmawiamy z nimi powoli i wyraźnie. Unikamy sztywnych szablonowych sformułowań, np. nie mówimy, że klient rozmawia z infolinią tylko, że służymy mu pomocą. Wszystko też wyjaśniamy, bo ta grupa potrzebuje więcej informacji od młodszych interesantów.
Kończąc rozmowę, warto jeszcze raz w skrócie przypomnieć o ustaleniach. Warto zapytać, czy klient wszystko zrozumiał i czy oczekuje jeszcze w czymś pomocy.
Podsumowanie
Obsługa osób starszych przez telefon musi łączyć ze sobą sprawne załatwienie sprawy, z którą zwraca się klient, z zachowaniem spokoju i poczucia jego komfortu. Być może trzeba włożyć więcej wysiłku w taką rozmowę telefoniczną, ale zaprocentuje to zadowoleniem seniora i brakiem dodatkowych telefonów od niego.
