Na co zwrócić uwagę obsługując seniorów przez telefon?

Telefon jest kanałem komunikacji chętnie wybieranym przez osoby starsze. Należy pamiętać, że podczas obsługi wymagają oni specjalnego traktowania, bo nawet pozornie proste czynności mogą sprawiać im trudność.

Seniorzy często borykają się ze sprawami, które utrudniają kontakt. Poczynając od kłopotów ze słuchem i pamięcią, a kończąc na trudnościach z nadążaniem za wciąż zmieniającą się technologią i procedurami. Obsługę seniorów przez telefon można znacznie usprawnić, wprowadzając na stałe pewne rozwiązania.

Podstawowe wytyczne przy obsłudze seniorów przez telefon

Rozmawiając z klientem starszej daty, należy zrozumieć jakie trudności może ta osoba napotykać. Podstawową sprawą jest więc empatyczne podejście i stworzenie przez konsultanta takiej atmosfery, by nie było w tym niepotrzebnych napięć. Oto podstawowe elementy:

  • Życzliwy i pogodny ton rozmowy z klientem – w przyjaznej atmosferze klient chętniej będzie się komunikował.
  • Nadanie odpowiedniego rytmu – energiczny ton, którego użyje konsultant, doda też energii rozmówcy.
  • Upraszczanie procedur weryfikacji – nie proś petenta z grupy seniorów o podanie szczegółowych danych albo kodów. W miarę możliwości sam znajdź potrzebne  dane, np. numer zamówienia.
  • Przypisanie stałego opiekuna do obsługi seniorów – powinna to być osoba, która rozumie specyfikę takich rozmów, zna kontekst i rozmówca ma do niej zaufanie.
  • Tworzenie poufałości z klientem – seniorzy wolą kontakt personalny, a temu sprzyja zwracanie się do nich po imieniu np. „Panie Stanisławie” czy „Pani Krystyno”.
  • Stosowanie technik aktywnego słuchania – ten sposób komunikacji bardzo usprawnia jej przebieg i sprawia, że senior ma większe poczucie zrozumienia.
  • Dodawanie otuchy – wyczuwając, że klient może być zmieszany np. z powodu swojej nieporadności, powiedz np. „mi też to się zdarza”.
  • Chwalenie seniora – wyrażaj uznanie wobec wszelkich starań samodzielnego rozwiązania problemu przez starszą osobę.
  • Nie przełączanie klienta do innych – pomóżmy samodzielnie, a w razie czego oddzwonimy, jeśli na dany moment nie potrafimy.

Obsługa seniora przez telefon o czym zawsze należy pamiętać

Przy obsłudze starszych osób przez telefon bardzo ważne są wyrozumiałość oraz gotowość na sprawne załatwienie ich sprawy. Dlatego już na etapie przygotowań do rozmowy z seniorem powinniśmy mieć wszystkie jego dane, by potem z łatwością się do nich odwołać.

Pamiętajmy, że ludzie starszej daty mogą podchodzić nieufnie np. do zawierania umów przez telefon. Mogą w takim przypadku poprosić np. o kolejny kontakt, gdy będzie obecny przy rozmowie młodszy członek rodziny.

Ponieważ seniorzy mogą mieć problemy ze słuchem, rozmawiamy z nimi powoli i wyraźnie. Unikamy sztywnych szablonowych sformułowań, np. nie mówimy, że klient rozmawia z infolinią tylko, że służymy mu pomocą. Wszystko też wyjaśniamy, bo ta grupa potrzebuje więcej informacji od młodszych interesantów.

Kończąc rozmowę, warto jeszcze raz w skrócie przypomnieć o ustaleniach. Warto zapytać, czy klient wszystko zrozumiał i czy oczekuje jeszcze w czymś pomocy.

Podsumowanie

Obsługa osób starszych przez telefon musi łączyć ze sobą sprawne załatwienie sprawy, z którą zwraca się klient, z zachowaniem spokoju i poczucia jego komfortu.  Być może trzeba włożyć więcej wysiłku w taką rozmowę telefoniczną, ale zaprocentuje to zadowoleniem seniora i brakiem dodatkowych telefonów od niego.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Obsługujesz social media w firmie?

Jeśli chciałbyś zadbać o spójność kanałów komunikacji jakie obsługuje Twoje contact center musisz przynajmniej zarezerwować nazwy w różnych serwisach SM. Decyzję o tym, czy Twoja firma będzie obsługiwała komunikację przez wybrane serwisy czy nie – podejmiesz później.
więcej

Skuteczne strategie zarządzania czasem

Czas to pieniądz, szczególnie w dzisiejszych czasach, kiedy oczekuje się od nas szybkiej reakcji, dobrych rozwiązań i wykonanej pracy – praktycznie od ręki. Oczekiwania pracodawców w połączeniu z obowiązkami domowymi wywołują u nas stres, bo chcielibyśmy być dobrymi rodzicami, małżonkami i pracownikami, a te role trudno jest pogodzić.