Wpływ Empatii na Jakość Obsługi Klienta w Contact Center

Kiedy w 2013 Customer Contact Association (CCA) przeprowadziło wśród menedżerów centrów obsługi klienta ankietę mającą określić najważniejsze ich zdaniem cechy współczesnego pracownika contact center, empatia okazała się być jedną z najczęściej wskazywanych odpowiedzi. Przez te kilka ostatnich lat niewiele zmieniło się w tym zakresie. Można wręcz argumentować, że w ostatnim czasie, wraz ze wzrostem poziomu stresu oraz napięcia wśród klientów, empatia tylko zyskała na znaczeniu.

Empatia, definiowana jako zdolność do zrozumienia emocji innej osoby, wyobrażenia sobie tego, co ta osoba myśli lub czuje w danej chwili oraz określenia przyczyny jej myśli lub zachowań.

Co istotne należy również jasno rozróżnić empatię od sympatii – nie chodzi tu o bycie miłym i uprzejmym (lub bycie postrzeganym w ten sposób), lecz o nawiązanie z drugą osobą kontaktu na emocjonalnym poziomie.

W dobie pandemii, kryzysu, słabszej odporności psychicznej to właśnie umiejętne wykorzystanie empatii decyduje o sukcesie konsultanta, zespołu, działu. Zagubieni, niepewni swojego losu Klienci stają się coraz bardziej zamknięci na rozmowy z działami obsługi Klienta. Większość nawet wzorowo złożonych propozycji opartych o skrypty sprzed pandemii kończy się złością, irytacją, przerwaniem połączenia. Jednocześnie, więcej niż połowa Klientów deklaruje, w trakcie rozmowy z konsultantem, że jej uczucia i potrzeby nie zostały rozpoznane.

Co daje bardziej empatyczne podejście do obsługi klientów?

  • większa i łatwiejsza dodzwanialność do bazy
  • wyższa konwersja sprzedażowa, wyższa średnia kwota zamówienia
  • niższy odsetek rezygnacji i reklamacji
  • większa satysfakcja i zadowolenie Klienta, które przekłada się na wyższy zysk
  • w przyszłości.

Badania pokazują, że aż 97% klientów oczekuje od konsultantów empatycznego, współczującego nastawienia

Co więcej klienci, otoczeni większą opieką są o wiele bardziej skłonni do dokonania ponownych zakupów, udziału w programie lojalnościowym, polecania marki, powiększenia swojego zamówienia, a nawet zrezygnowania z reklamacji! To ogromny atut i poważna przewaga nad konkurencją! Tym bardziej, że uzyskanie „efektu empatii” nie wymaga dużych nakładów pracy i przemodelowania struktur CC.

Wykorzystanie prostych narzędzi umożliwia wprowadzanie zmian sprawnie i skutecznie – praktycznie bez obciąża pracowników CC na jakimkolwiek szczeblu.  Jak nauczyć się empatycznej obsługi klientów i osiągać lepsze wyniki? 

To proste…

Pobierz bezpłatny ebook i dowiedź się, jak wykorzystać empatię do lepszej obsługi klientów!

Dowiedz się z najnowszego raportu „Empatia w obsłudze klienta”, który przygotowaliśmy specjalnie dla pracowników i koordynatorów CC każdego szczebla:

  • Pełne wyniki i wnioski z przełomowego badania Smart Survey na temat empatii w Contact Center;
  • 6 prostych kroków, dzięki którym łatwo poprawisz empatię podczas rozmów i osiągniesz zadowolenie klientów na poziomie 91%;
  • Podpowiedzi, które wnioski z raportu możesz wdrożyć w swojej pracy od zaraz i jak to zrobić – i to bez względu na stanowisko, które zajmujesz w Contact Center;
  • Rady, jak wspierać konsultantów, by wygrywali dzięki empatii i generowali zyski większe nawet o 64%;
  • Ostrzeżenie, których błędów unikać i jak wiele szkody Twojej firmie może przynieść zaniechanie empatii w komunikacji z Klientem

Pobierz eBook “Empatia w Obsłudze Klienta”.

Total
9
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy