4 sposoby na to, jak zadbać o lojalność klientów w sklepie internetowym

Widząc kursor migający w pasku wyszukiwarki, każdy stoi przed wyborem, który jak domino pociągnie za sobą wiele kolejnych decyzji. Każdego pozyskanego konsumenta należy postrzegać jako sukces i cegiełkę budującą pozycję sklepu w sieci.

Czym innym jest sukces długoterminowy, czyli budowanie marki. W tym aspekcie kluczowe jest poszerzanie bazy stałych klientów. Jak zadbać o ich lojalność?

Upominek do zakupów

Ciężko znaleźć osobę, która nie lubi dostawać prezentów. Badania SW Research wykazują, że zwyczaj wręczania upominków bez okazji kultywuje ponad 40% Polaków. Duża większość konsumentów w każdym wieku reaguje pozytywnie na bezpłatne upominki. Skutkuje to wzrostem poziomu zaufania do sprzedającego. Klientowi łatwiej jest poczuć się komfortowo w relacji ze sprzedającym, kiedy wydaje mu się, że jest doceniony i wyjątkowo potraktowany. Jest tu również haczyk… Otrzymanie prezentu u wielu osób (szczególnie starszych) działa zobowiązująco i powoduje odruch wdzięczności. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że taka osoba wróci na kolejne zakupy na stronę tego samego sklepu.

Rabat na następne zakupy

Oszczędność i poczucie gospodarności to cechy, które przejawia duża część konsumentów sklepów internetowych. Na zakupy w sieci często decydują się osoby praktyczne, które nie mają ochoty opłacać wyższych marży naliczanych często w sklepach stacjonarnych. Badania uniwersytetu SWPS określają próg skuteczności upustów cenowych na nie mniej niż 20%. Rabat na następne zakupy jest wodą na młyn dla entuzjastów zakupów internetowych. Koresponduje z poczuciem odpowiedzialności i dbałości o finanse klientów, którzy cenią sobie oszczędność. Uniwersalną prawdą dotycząca handlu jest fakt, że konsumenci lubią rzeczy sprawdzone. Upust na kolejne zakupy silnie utwierdza w przekonaniu, że sklep, w którym nabywany jest produkt, to źródło nie tylko sprawdzone, ale i najbardziej atrakcyjne cenowo.

87% klientów sklepów internetowych korzysta z kodów rabatowych podczas zakupów modowych. 24% z nich robi to raz w miesiącu; 23% z nich robi to kilka razy w miesiącu. Kody Rabatowe najchętniej używane są przy zakupach: odzieży (54%); obuwia (36%); dodatków (10%)

Lepsze dopasowanie sprzedawcy do klienta

Proces sprzedaży coraz częściej opierany jest na zasadach budowania relacji interpersonalnych. Konkurencja na rynku sklepów internetowych jest olbrzymia. Dlatego „wyjście do klienta” bywa decydujące w kwestii utrzymania jego uwagi i pogłębianiu lojalności. Mając do wyboru dziesiątki, czy setki sklepów, klienci wybierają coraz częściej takie, które nie ograniczają się do sztywnej oferty, ale reagują mobilnie na ich oczekiwania. Nie można zapominać o tym, że konsument internetowy ceni sobie wygodę. Lepsze dopasowanie usługi do oczekiwań klienta daje mu poczucie komfortu i wygody. To także przekonanie o tym, że ktoś o niego dba i rozumie jego potrzeby.

Współczesny konsument internetowy to osoba wyczulona na niuanse i drobne szczegóły. W sytuacji, kiedy jeden ruch myszki wystarczy do opuszczenia sklepu czy załadowania kolejnej zakładki w przeglądarce, to właśnie „małe rzeczy” decydują o zatrzymaniu uwagi kupującego. Po drugiej stronie „lustra” sytuacja wydaje się być zupełnie odwrotna. Osoba prowadząca sklep internetowy stoi przed trudnym zadaniem, którym jest znalezienie sposobu na zainteresowanie swoim produktem pojedynczego klienta. Konkurencja sklepów internetowych powoduje opracowywanie wciąż nowych sposobów na zatrzymanie klienta. Budowanie lojalności konsumenckiej to proces wieloetapowy. Kluczem do długotrwałego sukcesu jest bez wątpienia poszerzanie repertuaru „haczyków” wzmacniających atrakcyjność oferty sklepu internetowego.

Przejrzystość oferty oraz prostota procesu sprzedażowego

– Według badań instytutu Baymarda 84% kupujących online nie wraca do sklepu, w którym miało negatywne doświadczenia. Dlatego przejrzysta realizacja zamówień i bezproblemowy zwrot to obecnie nie tylko ukłon w stronę klienta, lecz rzeczywista strategia na wzmocnienie pozycji każdego sklepu. – mówi Adam Sobolewski, autor bloga Logistykapoprostu.pl, prelegent Customer Care Festival 2021. – Na co jednak zwrócić uwagę organizując logistykę eCommerce? Przede wszystkim na dopasowanie do potrzeb klienta czyli: dostawę w max 3-5 dni (oczekuje tego 92% klientów w Polsce), informowanie o terminie dostawy a nie wysyłki (75% sklepów tego nie robi), mnogość opcji zwrotu (25% klientów preferuje kuriera, 24% paczkomat, 21% pocztę). Ponadto należy nastawić się na ciągłe dostosowywanie swojego procesu do zmieniających się potrzeb. W przeciwnym razie nie mamy co liczyć na lojalność klienta. – uzupełnia Sobolewski.

O przejrzystości oferty wypowiada się także Tomasz Miklaszewski, również prelegent CCF2021.

– Uwagą Klienta w Internecie próbuje zawładnąć bardzo wiele bodźców jednocześnie: wyskakujące reklamy, linki, dźwięki na stronach www. Dlatego jego decyzje często są podejmowane w kilka chwil i nie chce on angażować się w trwający godzinami proces. Klient szuka produktu – usługi, więc chce go zobaczyć (to ważne!), a następnie zapoznać się z jego najważniejszymi z punktu widzenia zastosowań cechami. – wyjaśnia Tomasz Miklaszewski, Sales Support Manager B2B w Cartrack Polska – Bez obszernej specyfikacji technicznej, bez konieczności scrollowania kolejnych podstron. Potrzeba – zapoznanie się z odpowiedzią na tę potrzebę – decyzja – zakup. Minimum formalności i okien do wypełnienia, przejrzysty proces bez ukrytych informacji i odnośników, elastyczne sposoby płatności i dostawy zawsze dopasowane do Klienta i jego wygody – to klucz do sukcesu. – dodaje Miklaszewski.

Wydaje się więc, że niedoceniany element, jakim jest prostota procesu oraz podejście funkcjonalne do prezentacji oferty, wydaje się być elementem przyczyniającym się do budowania lojalności klientów w sklepach internetowych. Jednak czy to wystarczy do sukcesu? Klienci się zmieniają, dlatego sklepy powinny także się zmieniać, aby zaskakiwać klientów ciągle czymś nowym, co będzie tym WOW podczas zakupów on-line.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Firmy na szkoleniach grają w planszówki i same je tworzą

Według raportu „The 2017-2022 Global Game-based Learning Market” firmy analitycznej Metaari, rynek gier edukacyjnych przeżywa rozkwit. W najbliższych latach największy wzrost przewiduje się w segmencie korporacyjnym (o 36%), czyli w grach adresowanych do dorosłych, pracujących specjalistów. Nie powinno to dziwić, bo gry są skutecznym i atrakcyjnym narzędziem, po które chętnie sięgają firmowi specjaliści odpowiedzialni za rozwój pracowników.
więcej

Elastyczne formy pracy

Współczesne przedsiębiorstwa coraz częściej odchodzą od systemu pracy od 9 do 17 i umożliwiają pracownikom optymalne dostosowanie godzin pracy do ich własnych potrzeb, jak i potrzeb klientów. Takie elastyczne formy pracy stają się coraz popularniejsze, ponieważ przynoszą wiele korzyści zarówno z perspektywy pracownika, jak i zatrudniającej go firmy.