Jak dbać o customer experience?

Customer experience (CX) to nie metoda, instrukcja, czy teoretyczny model. CX to cały proces, a mówiąc jeszcze szerzej jest to podejście do biznesu i do sposobu prowadzenia go.

Patrząc na temat z tak obszernej perspektywy można powiedzieć wiele o tym jak dbać o customer experience w firmie. Rozpoczynając lub kontynuując budowę pozytywnego doświadczenia klienta, warto skupić uwagę na czterech podstawowych aspektach.

Popatrz globalnie na wszystkie procesy w firmie

Procesy i działania w firmie powinny się wzajemnie wspierać. Poszczególne komórki czy działy, powinny umieć ze sobą współpracować oraz umiejętnie i sprawnie się komunikować. Kolokwialnie mówiąc, wszyscy powinni grać do jednej bramki. Jeśli po analizie okazuje się, że pojawiają się działania ze sobą sprzeczne lub punkty styczne różnych działów, które nie funkcjonują sprawnie to powinien być sygnał, że należy pomyśleć o wdrożeniu zmian. Często jesteśmy przyzwyczajeni do utartych rozwiązań, bo skoro coś działa od kilku lat to jest dobre, jednak nie zapominajmy, że rzeczywistość wokół nas się zmienia, co oddziałuje na biznes.

Upraszczaj procesy i procedury, w których bierze udział Twój klient

Czasy pandemii pokazały nam przed jakimi ograniczeniami możemy być postawieni, co również wpłynęło na wzmożony ruch zakupów online. Przez zwiększającą się automatyzację oraz kontakt za pośrednictwem internetu klienci nastawieni są na szybkie i wygodne zakupy. Sprawność obsługi oraz unikanie wielu skomplikowanych procesów, w których musiałby brać udział klient, zaoszczędzi nie tylko jego czas, ale wpłynie również bardzo pozytywnie na satysfakcję z zakupu. Warto również pomyśleć o inteligentnych rozwiązaniach na stronie internetowej, łatwości i szybkości wyszukiwania informacji, wygodnych metodach płatności i możliwości niezwłocznego kontaktu w sytuacjach nagłych. Przeanalizuj każdy moment, w którym klient styka się bezpośrednio z Twoją matką/produktem czy usługą. Pomyśl, czy coś można wyeliminować, skrócić, a może połączyć pewne działania. Każde usprawnienie i ułatwienie wpłynie pozytywnie na CX.

Systematycznie pracuj nad customer service/obsługą klienta

Coraz więcej firm uważa, że w najbliższych latach przewagę konkurencyjną będzie w głównej mierze budowała obsługa klienta i jego doświadczenia. Świadomość takich tendencji pozwala na budowanie sprawnego customer service już dziś. Jak to zrobić? Od czego zacząć?

Systematyczne działania jakościowe, wprowadzają harmonię, a przede wszystkim dzięki nim trzymasz stale rękę na pulsie. Regularnie badając wskaźniki obsługi klienta, efektywności i sprawności obsługi oraz reklamacje i komentarze klientów widzisz, co się dzieje, możesz odpowiednio zareagować i rozwijać biznes w kierunku, który jest pożądany wśród odbiorców Twoich produktów/usług.

Osoby obsługujące klientów w sklepie, na infolinii czy też innymi kanałami powinny być zawsze dobrze poinformowane, mieć aktualną wiedzę na temat oferowanych produktów czy usług, ale też powinny znać proces, który przechodzi klient. Konsument oczekuje również pomocy i zaangażowania. Nie można zapomnieć o profesjonalnej i kulturalnej obsłudze. Jeśli nawet zostaną popełnione błędy to jesteśmy w stanie załagodzić sytuację poprawną i rzetelną obsługą. Pójście w zaparte, przerzucanie odpowiedzialności czy tworzenie trudności odbije się negatywnymi odczuciami, a to może sprawić, że klient w przyszłości skorzysta z usług konkurencyjnej firmy.

Osoby, które stykają się na co dzień z klientem powinny wobec tego stale się rozwijać oraz mieć dostęp do regularnej informacji zwrotnej i swoich wyników. To pozwala na pracę nad konkretnymi umiejętnościami i efektywnością.

Patrz na customer experience jak na proces

Nie zapominaj, że CX to długotrwały proces. To nie jest instrukcja, którą należy wykonać w zadanym czasie, a następnie oczekiwać rezultatów i jedynie “odcinać kupony”. To proces, który warto mieć stale na oku.

Nawet 90% decyzji podejmujemy nieświadomie, w oparciu o emocje (źródło: „Forrester Research”). Oznacza to, że doświadczenia klienta z marką, emocje jakie im towarzyszą, mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe. Pomyśl już dziś, jak poprawić swój biznes, zwracając uwagę na potrzeby Twoich klientów.

Katarzyna Skrzypiec jest certyfikowaną trenerką związaną z Voice Contact Center. Prowadzi audyty jakości oraz współpracuje z Team Leaderami, wspierając ich w pracy z zespołem. Od lat prowadzi również zespoły doradców do osiągania satysfakcjonujących wyników oraz wysokiej jakości obsługi zgodnej z wytycznymi klienta. Katarzyna jest absolwentką filologii polskiej na Katolickim Uniwersytecie Lubelskim.

Total
3
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Rekrutacja pokolenia Y

Pokolenie Y, zwane również pokoleniem Millenium, czyli jedna z najmłodszych grup na rynku pracy. Są młodzi, ambitni, dobrze wykszatłceni, mają jasno skonkretyzowane cele i wiedzą czego chcą.
więcej

Kod pocztowy i data urodzenia wystarczą, aby zidentyfikować nas w sieci

Wykonywanie anonimowych działań w sieci nie daje nam gwarancji bezpieczeństwa. Eksperci są zgodni co do tego, że zebranych w różnych bazach zanonimizowanych danych nie da zabezpieczyć się przed ponownym przypisaniem ich do konkretnych osób. Specjaliści Xopero Software, producenta do zabezpieczenia i przywracania danych, ostrzegają, jakie zagrożenia niesie zbyt częste podawanie informacji w sieci.
więcej

Jak poprawić Customer Experience i dlaczego warto?

W dobie konkurencji doskonałej coraz trudniej pozyskiwać i utrzymywać klientów poprzez utrzymywanie najniższej ceny czy najbardziej innowacyjnego towaru. Siłą rzeczy wszystkie produkty na rynku – niezależnie od branży – stają się do siebie podobne. W takiej sytuacji coraz bardziej na znaczeniu zyskuje umiejętność budowania pozytywnych doświadczeń klientów i zarządzania nimi czyli CEM (Customer Experience Management). To właśnie ono może przynieść Twojej firmie bardzo duże zyski.