Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

cold calling

to kontaktowanie się z osobami, zwykle za pomocą telefonu, które nie znają osoby dzwoniącej i nie spodziewają się takiego kontaktu. Jest to np. kontakt handlowca z potencjalnym klientem w celu zaproponowania produktu czy usługi.

Small talk w sprzedaży telefonicznej

Pierwsze wrażenie robi się tylko raz – mawia popularne powiedzenie handlowców i doradców zawodowych, którzy przygotowują nowo-upieczonych absolwentów szkół i uczelni do pierwszej rozmowy rekrutacyjnej. Skoro tyle osób mówi o pierwszym wrażeniu, to dlaczego tak bagatelizujemy pierwsze wrażenie w telesprzedaży?

Pierwszy krok

Powszechnie wiadomo, że pierwszy krok jest i najtrudniejszy, i najważniejszy. W sieci mnóstwo jest filmów, nakręconych telefonami komórkowymi, pierwszych kroków małych pociech. W życiu handlowców – gdybyśmy mieli to odnieść do nich właśnie – pierwszym krokiem jest small talk, który zazwyczaj błędnie jest kojarzony z zagajeniem rozmowy i przełamaniem lodów między rozmówcami.

Wydaje się, że luźna rozmowa na dowolny temat jest czymś prostym – skoro rozmawiamy z innymi, to rozmowa z kolejną osobą nie powinna stanowić problemu. A jednak – ice break, czy small talk to prawdziwy koszmar dla introwertyków i pole do popisu dla ekstrawertyków. Ale…  i jedni i drudzy mogą przesadzić. Dlatego mamy dla nich kilka praktycznych rad.

Pozwól się polubić

Podobno tylko przez 20 sekund każdy z nas u rozmówcy ma zielone światło. Słychać nas, skupia się na tym, co mówimy i lubi nas. Ale po dwudziestu sekundach czar może prysnąć, a zielone światło zmienić się na karmazynową czerwień. Wygląda więc na to, że nasze small talk jest ważniejsze, niż nam się wydaje.

Pozwól się zrozumieć

Podczas small talk nie powinniśmy używać branżowego slangu. Żadnych feedbacków, ASAP-ów czy brief-ów. Small talk ma być rozmową, a nie wyrzucaniem z siebie słów, których postronni ludzie nie potrafią zrozumieć. Ale uwaga – czasem nie ma innego wyjścia i trzeba rozmawiać takimi słowami, jakie preferuje nasz rozmówca. Nadmierne używanie branżowego słownictwa może zbudować sztuczną eksperckość. A nic nie denerwuje klienta jak traktowanie go z wyższością.

Uśmiechnij się

Dla człowieka naturalnym odruchem jest oddychanie. Dla handlowca powinien być więc uśmiech. Nikt nie lubi handlowców, którzy są smutni i podłamani. Zakupy muszą powodować uśmiech. Smutny sprzedawca, to smutne zakupy. Dodatkowo uśmiechając się, dajemy naszemu rozmówcy podprogowy sygnał, że otrzyma od nas dobre wiadomości. Poza tym uśmiech to najprzyjemniejsza zaraźliwa choroba.

Unikaj banałów i szablonowego prowadzenia rozmowy

Gdyby każdy handlowca zadawał nam te same pytania, to nie wyróżniałby się niczym od innych. Można nawet powiedzieć, że klienci są uczuleni na konkretne stwierdzenia i słowa: oferta skrojona na miarę potrzeb, dostosowana do klienta, najlepszy na rynku, lider w swoim segmencie, najlepsi, najwięksi, najbezpieczniejsi – to typowe badały, które mówią o nas – naszej firmie, a nie mówią nic o kliencie – jego potrzebach, oczekiwaniach… Dlatego nie używajmy opisów swojej firmy – i klient i my chcemy się rozwijać – dlaczego więc nie wykorzystać tego faktu do rozmowy?

Pewność i przygotowanie

Bycie przygotowanym do rozmowy sprzedażowej to podstawa. Bycie przygotowanym, dobra znajomość przedmiotu działalności klienta czy nawet stopień wykorzystania przez niego oferowanych przez nas usług to oczywista – oczywistość. Warto przed rozmową zapoznać się z przedmiotem działalności klienta czy specyfiką branży, w której działa. Warto także zadbać o prasówkę o tym, co dzieje się u klienta. Może nowe inwestycje, zmiany kadrowe etc.?

Żarty są ok

Poczucie humoru sprawia, że nasz rozmówca odpręża się, staje się skory do dłuższej rozmowy. Humor sprawia też zmniejszenie dystansu między rozmówcami. Ale są pewne zasady: żartujemy z siebie lub tematów neutralnych dla obu stron, nie żartujemy z tematów powszechnie uznawanych za kontrowersyjne. Powinniśmy także dostosować poziom żartów do odbiorcy: inaczej żartuje się z prezesem, a inaczej z jego sekretarką.

Słuchaj

Podstawą sprzedaży jest słuchanie – a nie mówienie. Sprzedaż w rzeczywistości to reakcja na potrzeby klienta. Tak samo jest w small talk. Pozwól swojemu rozmówcy porozmawiać o wszystkim, o czym on chce rozmawiać. Znane są przypadki, gdy small talk trwa 45 minut, a sama rozmowa sprzedażowa tylko 5. Stawiaj pytania otwarte. To sprawi, że rozmówca będzie mówił, a nie słuchał. „Co pan sądzi…”, „Jak to wygląda u pana?” czy „jak pan myśli?” –  to najlepsze pytania do small talk. Najlepsze praktyki wskazują, że klient powinien mówić nawet przez 70% czasu całego spotkania.

Wyjdź poza schemat

Złamanie powszechnego schematu może przynieść miłe efekty w postaci sprzedaży. Ich złamanie może także doprowadzić do tego, że podczas small talk-u nawiążesz taką nić porozumienia, że sprzedaż wszystko, co masz w ofercie i będzie spełniało oczekiwania klienta. Jeśli standardem jest szybkie przedstawienie oferty, to złam zasadę i zrób to dopiero na końcu rozmowy. Jeśli od razu przechodzisz do sedna – ustal najpierw zasady rozmowy i jej cele. Każde niestandardowe zachowanie sprawia, że będziesz zapamiętany przez swojego rozmówcę. I pamiętaj – nie można stracić klienta, którego jeszcze się nie zdobyło. Szukaj więc sposobów, by go pozytywnie zaskoczyć.

Nie ma granicy między rozmową a small talk

Jednym z najpopularniejszych błędów sprzedażowych jest wyznaczanie granicy między właściwą rozmową sprzedażową, a rozgrzewką (small talk). Nowoczesna sprzedaż nie wyróżnia pojęcia granicy. Rozgrzewka – jak to już nazwaliśmy – jest elementem rozmowy sprzedażowej i jako taka musi być traktowana jako element całości. Nie ma też takiej zasady, że po 2, 5 czy 10 minutach rozmowy musisz przechodzić do meritum. Jesteś doradcą, więc to klient wyznacza tempo rozmowy.

Pozbądź się słów, które nic nie wnoszą

W czwartym punkcie mowa była o słowach opisujących naszą ofertę i naszą firmę. „Nasza firma to lider w swoim segmencie i nie ma innej firmy, działamy tylko my!”. Czy to prawda? Ładnie tak okłamywać klienta już na początku rozmowy? Marcus Sheridan w swojej książce „Co chce wiedzieć klient” wskazuje na metodę TAYA (They Ask, You Answer) jako najskuteczniejszej w generowaniu znacznie wyższych wyników sprzedażowych w oparciu o kanały przychodzące. Ale ta zasada jest też dobra i łatwa w zastosowaniu przy sprzedaży telefonicznej. Trzeba ją jednak wdrażać w oparciu o ułożone schematy i musi to dotyczyć całej firmy.

Pozbywanie się słów, które są puste w swoim przekazie to operacja trudna dla wprawnego handlowcy, który ma już swoje nawyki. Często to właśnie one powodują, że nie udaje mu się dopiąć rozmowy i sprzedaży. Bo jeśli robi się cały czas to samo, to trudno oczekiwać, że nagle efekty będą lepsze. Można nawet zaryzykować stwierdzenie, że klienci po nieskutecznych sprzedawcach mają dwie rzeczy: zmarnowany czas i blizny po nieudanych technikach manipulacyjnych. Blizny? Pewnie! Według autorów książki „Anatomia kłamstwa” pewne słowa należy traktować jako kwalifikatory manipulacji. Jakby, raczej, generalnie, szczerze, z całym szacunkiem – to słowa manipulatory. Z jednej strony są słowami opisującymi np. produkt czy usługę – pozwalający nałożyć pewnego rodzaju porównania czy odniesienia do konkurencji, a z drugiej strony podkreślają niepewność sprzedawcy i jego NIESZCZEROŚĆ.

Jeśli chcemy dobrze rozpocząć rozmowę handlową – powinniśmy być wiarygodni i szczerzy. Podobno ludziom wiarygodnym i szczerym szybciej wybaczamy, a to oznacza, że lubimy ich bardziej…

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Elastyczne podejście do transakcji a wzrost konwersji

Jak podają eksperci PwC, do 2026 roku średnioroczny wzrost polskiego sektora e-commerce wyniesie 12%, a jego wartość brutto osiągnie 162 mld zł. Wśród najszybciej rosnących kategorii wymienia się zdrowie, urodę oraz produkty spożywcze.