Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

tNPS

Transakcyjny Net Promoter Score (tNPS) mierzy postrzeganie przez klientów transakcji z firmą, na przykład zakupu online lub interakcji z obsługą klienta. Transakcyjny NPS mierzy więc poziom postrzegania przez klienta w punkcie (a nie w całym procesie obsługowym), jakim dochodzi o styczności klienta z firmą.

Rok czatbota Santi w Santander Bank Polska

Santander Bank Polska i Stanush Technologies dokładnie rok temu uruchomili na stronie internetowej i aplikacji mobilnej czatbota Santi. W ciągu roku bot odbył 122 148 rozmów z użytkownikami odpowiadając na 304 656 pytań. Gdyby przyjąć, że średnia rozmowa telefoniczna trwała 3 minuty, bank wprowadzając czatbota zaoszczędził ponad 6 tys. godzin rozmów swoich konsultantów.

Z badania przeprowadzonego przez Symetria UX wynika, że większość osób, które miały styczność z chatbotami, ma do nich pozytywny stosunek. 45 proc. respondentów wybiera rozmowę z botem, bo zależy im na natychmiastowym uzyskaniu odpowiedzi.

Jak informuje bank – jednorazowo czatbot[2] prowadził nawet 15 rozmów z klientami.

Najczęstszymi tematami rozmów są kwestie związane z logowaniem do babkowości internetowej oraz mobilnej. Ale – jak to zwykle bywa w przypadku czatbotów – klienci pytali także o pogodę, zainteresowania i samopoczucie.

Santander Bank Polska systematycznie wprowadza udogodnienia w swojej bankowości internetowej i mobilnej, aby były one jak najbardziej użyteczne dla klientów. Dzięki dodatkowemu kanałowi i automatyzacji komunikacji bank zwiększa dostępność Contact Center[1], a tym samym skraca czas oczekiwania na załatwienie sprawy. Wirtualny asystent Santandera w czasie rzeczywistym potrafi udzielać odpowiedzi na zadane pytania, sugeruje optymalne rozwiązania i pomaga dotrzeć do konkretnych źródeł informacji.

Słownik
1. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. czatbot. chatboty to programy komputerowe, które symulują ludzką rozmowę i mogą być wykorzystywane w procesie obsługi klienta, marketingu i…
Total
39
Shares
1 komentarz
  1. Santi – pamiętam jakie było moje zdziwienie jak z nim rozmawiałam, szybko skradł moje serce. Radzi sobie kiedy zadam proste pytania, rozmowa nawigowana poprzez kafelki daje pogląd o co można go zapytać. Z perspektywy roku zaczynam wymagać od niego nieco więcej np. Przełączenia do konsultanta z tematem wymagającym natychmiastowej interwencji,(nie wskazania ścieżki co ma wpływ na zwiększenie wysiłku Klienta w rozwiązanie jego sprawy). Trzymam kciuki bo potencjał jest ogromy. Sanit pozdrawiam – Twoja fanka:)

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Boty przyśpieszą obsługę klientów Credit Agricole

Credit Agricole Bank Polska przyśpiesza obsługę swoich klientów. Na początku grudnia w banku uruchomiony został automatyczny doradca o imieniu Asia, który odpowiada na najczęściej zadawane pytania przez Internet. Wkrótce Asia wspomoże również pracę doradców w telefonicznym Contact Center.
Czytaj więcej

Sztuczna inteligencja: trendy na 2021 rok

Analizując nadchodzące trendy w obszarze sztucznej inteligencji (AI), nie można nie zwrócić uwagi na pandemię, która zdominowała ostatni rok i wpłynęła na wszystkie aspekty życia ludzi na całym świecie. Jak wynika z badań Capgemini, ponad połowa firm oferujących usługi finansowe prowadzi prawie 40 proc. interakcji z klientem przy wsparciu AI.
Czytaj więcej

SI będzie polskim towarem eksportowym. Przemysław Maliszewski z Sitecore dołączył właśnie do Kogifi Consulting Group

W lipcu br. do Kogifi, polskiej firmy wyspecjalizowanej w tworzeniu nowych technologii, dołączył były dyrektor sprzedaży na rynek środkowo- i wschodnioeuropejski Sitecore – Przemysław Maliszewski. Jego doświadczenie i kwalifikacje mają pomóc polskiej firmie IT w podboju zagranicznych rynków.