Rok czatbota Santi w Santander Bank Polska

Santander Bank Polska i Stanush Technologies dokładnie rok temu uruchomili na stronie internetowej i aplikacji mobilnej czatbota Santi. W ciągu roku bot odbył 122 148 rozmów z użytkownikami odpowiadając na 304 656 pytań. Gdyby przyjąć, że średnia rozmowa telefoniczna trwała 3 minuty, bank wprowadzając czatbota zaoszczędził ponad 6 tys. godzin rozmów swoich konsultantów.

Z badania przeprowadzonego przez Symetria UX wynika, że większość osób, które miały styczność z chatbotami, ma do nich pozytywny stosunek. 45 proc. respondentów wybiera rozmowę z botem, bo zależy im na natychmiastowym uzyskaniu odpowiedzi.

Jak informuje bank – jednorazowo czatbot[2] prowadził nawet 15 rozmów z klientami.

Najczęstszymi tematami rozmów są kwestie związane z logowaniem do babkowości internetowej oraz mobilnej. Ale – jak to zwykle bywa w przypadku czatbotów – klienci pytali także o pogodę, zainteresowania i samopoczucie.

Santander Bank Polska systematycznie wprowadza udogodnienia w swojej bankowości internetowej i mobilnej, aby były one jak najbardziej użyteczne dla klientów. Dzięki dodatkowemu kanałowi i automatyzacji komunikacji bank zwiększa dostępność Contact Center[1], a tym samym skraca czas oczekiwania na załatwienie sprawy. Wirtualny asystent Santandera w czasie rzeczywistym potrafi udzielać odpowiedzi na zadane pytania, sugeruje optymalne rozwiązania i pomaga dotrzeć do konkretnych źródeł informacji.

Słownik
1. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. czatbot. chatboty to programy komputerowe, które symulują ludzką rozmowę i mogą być wykorzystywane w procesie obsługi klienta, marketingu i…
1 comments
  1. Santi – pamiętam jakie było moje zdziwienie jak z nim rozmawiałam, szybko skradł moje serce. Radzi sobie kiedy zadam proste pytania, rozmowa nawigowana poprzez kafelki daje pogląd o co można go zapytać. Z perspektywy roku zaczynam wymagać od niego nieco więcej np. Przełączenia do konsultanta z tematem wymagającym natychmiastowej interwencji,(nie wskazania ścieżki co ma wpływ na zwiększenie wysiłku Klienta w rozwiązanie jego sprawy). Trzymam kciuki bo potencjał jest ogromy. Sanit pozdrawiam – Twoja fanka:)

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *