W obsłudze zdalnej prym wiedzie Getin Bank

To już 7. roczna edycja tego projektu, w ramach którego w pierwszym kwartale 2022 r. wyłonieni zostaną zwycięzcy w kategorii Najlepsza jakość obsługi klienta w kanałach zdalnych.

Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 3 etapy: dostępne formy kontaktu, kontakt telefoniczny oraz kontakt wybranymi pozostałymi kanałami kontaktu (czat, wideo, e-mail/formularz kontaktowy). Eksperci wykonali łącznie 320 kontaktów telefonicznych, e-mailowych, czat oraz wideo. Tytuł Instytucji Roku otrzymają te banki, których średni wynik z 4 fal badania wyniesie min. 80%.

Liderem w zakresie jakości obsługi tej edycji badania jest Getin Bank. W pierwszej lidze z wynikiem powyżej 80% uplasowały się również: Bank Millennium, BNP Paribas Bank Polska, Santander Bank Polska oraz Alior Bank. Nest Bank oraz Plus Bank, z uwagi na brak w ofercie kredytu gotówkowego dla klienta indywidualnego, wyłączono z tej fali badania.

Dostępne formy kontaktu

Liczba dostępnych kanałów kontaktu oferowanych przez banki ulega zmianie w każdej fali badania. Bardzo pozytywnie zaskoczył Bank Ochrony Środowiska, który zmienił na bardziej przyjazną formę sposób prezentacji dostępnych form kontaktu oraz między innymi udostępnił adres e-mail. PKO Bank Polski również udostępnił na stronie www adres e-mail, natomiast BNP Paribas Bank Polska zaprzestał komunikacji adresu e-mail pozostawiając poza czatem i telefonem formularz kontaktowy. Santander Bank Polska z poziomu strony www wycofał się z czatu, pozostawiając wideo. Bank Pekao również nie prezentuje już na swoich stronach adresu e-mail (dostępny jest formularz kontaktowy). Numer stacjonarny udostępniają wszyscy, komórkowy 4 banki a numer 801 prezentowany jest jeszcze w 6 bankach (połączenie to jest zawsze płatne).

Kontakt poprzez czat

Obsługa czat prowadzona jest przez 6 banków. Nadal największym problemem podczas komunikacji tym kanałem jest płynność rozmowy, czyli bieżące odpisywanie na to, co pisze klient. Liderem w tym kanale jest Getin Bank oraz BNP Paribas Bank Polska – tylko te dwa banki płynnie odpowiadały na zapytania klienta. W pozostałych bankach czas reakcji na każde pytanie czy odpowiedź klienta był zdecydowanie za długi, a niektórzy Pracownicy po pytaniu dlaczego jest taka długa reakcja na każdą odpowiedź/pytanie potwierdzali, że prowadzą jednocześnie 2 a nawet 3 rozmowy na raz. Getin Bank oprócz płynnej obsługi oraz udzielenia odpowiedzi na wszystkie pytania klienta wyróżnił się stosunkowo krótkim czasem obsługi – rozmowy trwały od 8 do 10 minut. Czas trwania rozmowy w pozostałych bankach wynosił nawet 30 minut, gdzie w porównaniu z infolinią taka rozmowa zajmuje 5-10 minut. Finalizacja w postaci przyjęcia wniosku sprowadza się jedynie do pobrania od klienta numeru telefonu i umówienia kontaktu zwrotnego (w kilku bankach) bądź umówieniu spotkania w placówce. ING Bank Śląski jako jedyny podczas rozmowy przesyła na adres e-mail ofertę, która jest szczegółowo omawiana – bardzo przystępna forma.

Komentarz wydawcy

To duże pole do popisu dla rozwiązań czatbotowych i voicebotowych. Na rynku mamy niezliczoną ilość rozwiązań, które mogłyby sprostać oczekiwaniom klientów w zakresie szybkości odpowiedzi na zadawane pytania. Wszak nie od dziś wiadomo, że klienci nieautoryzowani posługują się pytaniami (a wobec tego także konsultant musi to robić) ogólnymi. Poziom głębokości zapytań i ich „eksperckości” jest do ujarzmienia przez AI. Zaskakujące jest to, że banki – ale i nie tylko one – traktują czatboty jako rozwiązanie doskonałe, podczas gdy w praktyce szybko się rozczarowują. AI musi nauczyć się obsługiwać klientów. A jak ma to zrobić, jeśli nie w praktyce? Rozwiązaniem może być takie ułożenie procesu obsługi klienta, że w rozmowę ingerować będzie człowiek tylko wówczas, gdy automat nie będzie w stanie odpowiedzieć na pytanie klienta.

Kontakt poprzez e-mail

Pozytywnym zaskoczenie po raz pierwszy od 7 lat było uzyskanie odpowiedzi z każdego banku na wszystkie wysłane zapytania. Łącznie podczas 1. fali wysłano 140 zapytań. Czas odpowiedzi również uległ znacznemu skróceniu. Najszybsza odpowiedź przyszła po 9 minutach a najdłużej czekaliśmy 25 godzin. Średni czas oczekiwania na odpowiedź wyniósł 5 godzin, natomiast 17% odpowiedzi przyszła do 1 godziny. Pamiętajmy, że sam czas to nie wszystko, liczy się jakość – czyli taka odpowiedź, która nie wymaga ponownego kontaktu bądź szukania informacji na stronie. Niestety nadal 22% odpowiedzi nie spełniło oczekiwań i wymagało ponownego kontaktu bądź szukania informacji na stronie.

Kontakt poprzez infolinię

Zdecydowanym liderem okazał się Getin Bank uzyskując wynik 87,4%. Na drugim miejscu z równie dobrym wynikiem znalazł się Alior Bank, który uzyskał 84,5%. Oba te banki, choć oferują zdecydowanie różne podejście do rozmowy na temat oferty kredytowej zyskały uznanie w oczach ekspertów. Udało się tam połączyć rzetelną informację o ofercie, rzetelne odpowiedzi na pytania klienta a przede wszystkim wyraźnie widoczna była postawa sprzedażowa. Konsultantom Getin Banku oraz Alior Banku wyraźnie zależało na tym, aby kontakt klienta w sprawie kredytu nie zakończył się na jednej rozmowie telefonicznej. Pierwszą ligę w module infolinii uzupełniły Santander Bank Polska (81,5%) oraz BNP Paribas (80,4%). Zdecydowanymi outsiderami okazały się w tym pomiarze Credit Agricole, gdzie trudno o jakąkolwiek informację bez złożenia wstępnego wniosku kredytowego, Bank Pekao i Bank Pocztowy, gdzie informowano ogólnie jakie są warunki, natomiast o konkretne wyliczenie eksperci musieli się upominać.

Na uwagę zasługuje zdecydowana i pozytywna zmiana w Banku Ochrony Środowiska, który w module infolinii uzyskał wynik na poziomie 2 ligi podnosząc swój wynik względem ubiegłorocznego pomiaru kredytowego o 7 p.p. Zmiana nastawienia konsultantów była wyczuwalna w każdym telefonie. Eksperci spotykali się z życzliwymi konsultantami, którzy byli nastawieni bardzo prokliencko.

Celem kontaktu było uzyskanie wyliczenia na konkretną kwotę i konkretny okres. Ekspertów interesowała najtańsza dostępna opcja, nie byli zainteresowani ubezpieczeniem pożyczki. Ratę pożyczki przy podanych parametrach podano w 92% rozmów. Niestety w wielu rozmowach konsultanci poprzestawali na podaniu raty, bez informacji o innych parametrach. Wiedzę o tym jakie przyjęto oprocentowanie uzyskano już tylko w 60% kontaktów. Informację na temat wysokości prowizji podano w 67% rozmów (wartości procentowe lub kwotowe). Całkowity koszt kredytu lub całkowitą kwotę do zapłaty eksperci poznali w niewiele ponad połowie kontaktów (52.5%), natomiast najrzadziej podawano RRSO – tylko w 24% rozmów. Pod kątem szczegółowego i rzetelnego przedstawienia kosztów zdecydowanie najlepiej wypadł Getin Bank oraz BNP Paribas Bank Polska.