Wyniki przeprowadzonego przez IDG na zlecenie Grupy K2 badania na temat kondycji rynku e-commerce oraz wyzwań i trendów zostało właśnie opublikowane. Aż 43% badanych firm zwiększyło swoje przychody w porównaniu z rokiem 2019. Jak zauważają sami badani – nie odbyło się to bez świadomego wykorzystania technologii.
Jednym z wiodących trendów w branży jest Social Selling. Według badania korzysta z niego aż 60% badanych firm. Jak zauważają badani – Social Selling to znacznie skrócony czas kontaktów oraz zwiększone zaangażowanie klientów. 95% uczestników badania przyznaje, że korzysta z rozwiązań martech do wspomagania sprzedaży, marketingu i obsługi klientów. Najczęściej wykorzystują do tego narzędzia z zakresu automatyzacji marketingu, systemów klasy CRM[1] i Data Management Platform.
Zaskakujące jest jednak to, że tylko połowa sklepów internetowych jest w stanie obsłużyć klientów za pomocą własnych konsultantów. Druga połowa musi zmierzyć się z wdrożeniem automatyzacji obsługi klienta poprzez czatboty. Ale tylko w 1/3 z badanych firm czatboty rzeczywiście funkcjonują. Według badań 40% firm nie wdrożyli jeszcze oprogramowania do automatyzacji obsługi klienta, lecz planuje to zrobić w najbliższej przyszłości.
Wyzwaniem okazuje się jednak mierzenie skuteczności automatyzacji obsługi klienta. Firmy wiedzą, ile czatów obsłużył automat, ale nie wiedzą jaka ich była skuteczność. To pole do popisu dla firm zajmujących się profesjonalnymi rozwiązaniami do automatyzacji obsługi klienta.
Chcesz wiedzieć więcej o rynku e-commerce, jego możliwościach oraz chciałbyś podejrzeć jak realizowana jest na nim obsługa klienta? Koniecznie weź udział w bezpłatnym wydarzeniu Customer Care Festival 2021 on-line już 6 i 7 września br.
Największymi wyzwaniami dla e-commerce jest technologia oraz znaczne przyspieszenie ładowania stron www z ofertą. Choć 90% sklepów posiada infrastrukturę pozwalającą na skalowalność działań, to jednak tylko 58% z nich korzysta z infrastruktury chmury publicznej. 36% badanych sklepów już zintegrowało aplikację ERP z zewnętrznymi platformami e-commerce.
Raport do pobrania tutaj.
Badanie „E-commerce w Polsce 2021: kondycja, wyzwania, trendy” zostało przeprowadzone na przełomie maja i czerwca 2021 roku, metodą CATI/CAWI. Wzięło w nim udział 252 respondentów, na stanowiskach dyrektorskich oraz wyższych, z firm realizujących swój przychód kanałami e-commerce. Największą część z nich stanowiły przedsiębiorstwa duże, zatrudniające powyżej 500 pracowników (44%), w drugiej kolejności średnie (z liczbą pracowników od 81 do 500) – 29%.
