Wymagania konsumentów ulegają ciągłym zmianom – w wyborze produktów czy usług coraz częściej kierują się oni nie tylko ceną czy jakością, ale również doświadczeniem w procesie obsługi (customer experience[1]).
W badaniu skupiono się na wewnętrznych rozwiązaniach w Działach Obsługi Klienta, jednocześnie starając się zrozumieć aspiracje i priorytety liderów tych działów. Oczywiście wiele z wyników i wniosków wymaga pogłębienia (np. co tak naprawdę oznacza, że wiedza jest łatwo dostępna) lub poszerzenia (np. czy deklaratywna ocena zadowolenia jest zbieżna z faktycznymi doświadczeniami klientów), niemniej jednak Customer Service Excellence 2021 przynosi ciekawe wnioski, w perspektywie których warto spojrzeć na przyszłość obsługi klienta.
– Firmy wciąż postrzegają obsługę klienta jako koszt, który trzeba optymalizować, przez co inwestycje w nowoczesne technologie, które mogą w widoczny sposób wpłynąć na zadowolenie klientów z obsługi, są trudniejsze niż w tych obszarach działania przedsiębiorstwa, które mają bezpośredni wpływ na sprzedaż. Skoro moment, kiedy klient zgłasza się do firmy z problemem, jest nacechowany wysokim zaangażowaniem emocjonalnym to łatwo wyciągnąć wniosek, że właśnie na tym etapie jesteśmy skazani na gorsze oceny satysfakcji. Jest to jednak wniosek błędny, a dobra obsługa może przekształcić osobę niezadowoloną w najbardziej lojalnego i promującego markę klienta. Zapraszam do lektury naszego badania. – mówi Aleksander Pruziński, Head of Customer Service Excellence w Deloitte Digital.
Jak wynika z badania, klienci najczęściej kontaktują się z działami obsługi, kiedy mają problemy z produktem (67 proc.) lub chcą uzyskać dodatkowe informacje (65 proc.). Niemal połowa ankietowanych jako powód wskazuje poszukiwanie przez klientów danych o produktach (46 proc.), chęć zakupu produktu/usługi (43 proc.) lub weryfikację informacji o płatnościach (41 proc.).
Kolejno 34 i 32 proc. respondentów zwróciło uwagę na zapytania o aktualizację informacji i sprawdzenie statusu zgłoszenia.
Wyższe wymagania konsumentów przekładają się na wyższe oczekiwania względem kanałów, w których przebiegają interakcje. Klienci spodziewają się nie tylko, że zostaną wysłuchani, ale także, że w wyniku tego kontaktu ich problem zostanie rozwiązany, a wątpliwości rozwiane. Swoje sprawy chcą załatwiać efektywnie, na ile to możliwe samodzielnie, natychmiastowo i niezależnie od pory dnia, a więc bez względu na czas pracy obowiązujący w danej firmie.
Te elementy sprawiają, że tradycyjne metody kontaktu przestają być wystarczające i przedstawiciele firm deklarują, że w swoich systemach planują wprowadzać zmiany wychodzące naprzeciw nowym oczekiwaniom. 73 proc. respondentów uważa, że ich firmy powinny rozwijać self-service, 32 proc. chce rozwijać chat boty, a 30 proc. widzi szanse w rozwoju aplikacji mobilnych. 29 proc. ankietowanych jest zainteresowanych inwestycjami w voice boty oraz chce rozwijać chat.
Raport do pobrania tutaj.
