Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Scoring

Pojęcie wywodzi się z marketingu internetowego (a dokładnie z marketing automation) i oznacza automatyczne przypisywanie określonej wcześniej liczby punktów za każdą zarejestrowaną interakcję Użytkownika w serwisie internetowym, usłudze elektronicznej lub innym miejscu pozwalającym na monitorowanie użytkownika.

Helpdesk to już od dawna coś więcej niż tylko komunikacja e-mailowa

Profesjonalizacja obsługi klienta i sięganie po najlepsze standardy sprawia, że firmy coraz chętniej sięgają po nowoczesne technologie. Jedną z nich jest paradoksalnie system help desk, który nie w każdym biznesie jest jeszcze wykorzystywany.

Na szczęście, w coraz większej ilości firm, świadomość w zakresie podnoszenia jakości obsługi klienta i budowania spójnego customer experiece z roku na rok rośnie, tak jak rośnie zapotrzebowanie na systemy help desk. Minęły już czasy, kiedy systemy wsparcia klienta opierały się wyłącznie na komunikacji za pomocą poczty elektronicznej.

Stopniowo komunikacja e-mailowa była łączona z rozmowami telefonicznymi, a dziś także z innymi powszechnie używanymi kanałami komunikacji, takimi jak SMS, czat internetowy czy komunikatory portali społecznościowych, takich jak Facebook czy WhatsApp.

Obecnie na rynku dostępne są dziesiątki mniej lub bardziej zaawansowanych rozwiązań od dostawców krajowych i światowych. Jak wybrać najbardziej odpowiedni system helpdesk dla Twojej firmy?

Wsparcie 24/7 w języku polskim

Wszystkie firmy mają różne potrzeby w zakresie komunikacji, a niemal każde contact center budowane jest w zupełnie w inny sposób. Dla jednych niezbędne jest szybko dostępne 24-godzinne wsparcie techniczne, dla innych wsparcie w języku polskim, a jeszcze inni wolą połączenie helpdesku z zewnętrznymi systemami komunikacyjnymi.

Rozwiązaniem jest omnichannelowe podejście do komunikacji, które łączy wszystkie kanały komunikacji w jeden system. Dla klientów danego contact center, ale także dla komunikacji wewnętrznej firmy, możliwe jest udostępnienie wszystkich zapisów z dotychczasowej komunikacji, połączone w wyraźne wątki.

Absolutną podstawą jest wybór platformy, która ma wysoki poziom SLA wsparcia technicznego w ojczystym języku użytkownika. Niestety dostępność wsparcia 24/7/365 nie jest standardem dla wszystkich systemów i w związku z tym nie zawsze można skontaktować się z kompetentną osobą, która rozwiąże nasz problem.

Indywidualne rozwiązania

Ważną rzeczą przy wyborze systemu helpdesk jest sprawdzenie, czy podczas instalacji dostawca oferuje ustawienia wszystkich kanałów komunikacji zgodnie z wytycznymi i życzeniami klienta oraz czy oferuje szkolenia dla pracowników, menadżerów i przede wszystkim zespołów IT. Ważne jest, aby w przyszłości samodzielnie zarządzać wszystkimi ustawieniami bez potrzeby dodatkowego wsparcia ze strony dostawcy.

Rozwiązanie głosowe w formie natywnej

Wadą wielu systemów helpdeskowych jest często część głosowa, która wraz z pocztą elektroniczną jest podstawowym sposobem komunikacji. Połączenie telefoniczne powinno być częścią platformy bez konieczności szukania i instalowania innego zewnętrznego rozwiązania.

– Zalecamy wybór natywnego rozwiązania głosowego, tak aby głos był naturalny, w czasie rzeczywistym, a prędkość używanej aplikacji jest natychmiastowa. – mówi Łukasz Korecki, Country Manager Poland w firmie Daktela – Niektóre systemy zwykle czekają 2-3 sekundy, zanim konsultant obsługujący kontkat z klientem będzie mógł wybrać kolejną opcję w swojej konsoli (responsywność systemu RTA – dop. red.), co podczas komunikacji z klientami jest sporą niedogodnością. W tej dziedzinie najlepiej sprawdzi się rozwiązanie, które zapewnia firma Daktela, która poza dostawą platformy jest także telefonii komórkowej i VoIP.

Integracja z innymi systemami

Dostawcy systemów helpdesk zapewniają różne możliwości integracji z zewnętrznymi aplikacjami i systemami. Istotne jest, aby dostępny był otwarty interfejs API. Więksi rynkowi gracze, np. Daktela, mogą zaoferować usługi zespołu integracyjnego, który zapewni konsultację poszczególnych integracji oraz określi możliwości rozszerzenia integracji z kolejnymi systemami.

Dzięki połączeniu CRM z innymi systemami (np. księgowymi) można zarządzać firmowymi dokumentami i informacjami z jednego bezpiecznego miejsca, w którym archiwizowane są wszystkie pliki i korespondencja klienta lub firmy.

– Warto też zwrócić uwagę na to, czy system helpdesk działa na zasadzie modułowej. Dzięki temu w łatwy sposób będzie można rozbudowywać system, co ma niebagatelne znaczenie, gdy firma się rozwija lub zwiększają się jej potrzeby operacyjne lub dostępny budżet – podsumowuje Łukasz Korecki z firmy Daktela.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Intercity przechodzi na eko (dla klientów)

PKP Intercity od 2 czerwca oferuje swoim klientom możliwość zweryfikowania wielkości śladu węglowego, jaki pozostawiają po sobie w trakcie podróży samochodem, samolotem, autobusem lub pociągiem. Działanie to znakomicie wpisuje się w trend bycia eko-marką.
więcej

Zmiany w zarządzie Altar

Zmienił się Zarząd w spółce Altar, która jest dostawcą platformy contact center. Prezesem niezmiennie od kilku kadencji pozostaje Waldemar Cichacz, natomiast do Zarządu dołączyła dwójka doświadczonych pracowników spółki: Magdalena Borys, która nadzoruje obszar wdrożeń i serwisu oraz Krzysztof Guzikowski odpowiedzialny za sprzedaż, marketing i realizację projektów.