Helpdesk to już od dawna coś więcej niż tylko komunikacja e-mailowa

Profesjonalizacja obsługi klienta i sięganie po najlepsze standardy sprawia, że firmy coraz chętniej sięgają po nowoczesne technologie. Jedną z nich jest paradoksalnie system help desk, który nie w każdym biznesie jest jeszcze wykorzystywany.

Na szczęście, w coraz większej ilości firm, świadomość w zakresie podnoszenia jakości obsługi klienta i budowania spójnego customer experiece z roku na rok rośnie, tak jak rośnie zapotrzebowanie na systemy help desk. Minęły już czasy, kiedy systemy wsparcia klienta opierały się wyłącznie na komunikacji za pomocą poczty elektronicznej.

Stopniowo komunikacja e-mailowa była łączona z rozmowami telefonicznymi, a dziś także z innymi powszechnie używanymi kanałami komunikacji, takimi jak SMS, czat internetowy czy komunikatory portali społecznościowych, takich jak Facebook czy WhatsApp.

Obecnie na rynku dostępne są dziesiątki mniej lub bardziej zaawansowanych rozwiązań od dostawców krajowych i światowych. Jak wybrać najbardziej odpowiedni system helpdesk dla Twojej firmy?

Wsparcie 24/7 w języku polskim

Wszystkie firmy mają różne potrzeby w zakresie komunikacji, a niemal każde contact center budowane jest w zupełnie w inny sposób. Dla jednych niezbędne jest szybko dostępne 24-godzinne wsparcie techniczne, dla innych wsparcie w języku polskim, a jeszcze inni wolą połączenie helpdesku z zewnętrznymi systemami komunikacyjnymi.

Rozwiązaniem jest omnichannelowe podejście do komunikacji, które łączy wszystkie kanały komunikacji w jeden system. Dla klientów danego contact center, ale także dla komunikacji wewnętrznej firmy, możliwe jest udostępnienie wszystkich zapisów z dotychczasowej komunikacji, połączone w wyraźne wątki.

Absolutną podstawą jest wybór platformy, która ma wysoki poziom SLA wsparcia technicznego w ojczystym języku użytkownika. Niestety dostępność wsparcia 24/7/365 nie jest standardem dla wszystkich systemów i w związku z tym nie zawsze można skontaktować się z kompetentną osobą, która rozwiąże nasz problem.

Indywidualne rozwiązania

Ważną rzeczą przy wyborze systemu helpdesk jest sprawdzenie, czy podczas instalacji dostawca oferuje ustawienia wszystkich kanałów komunikacji zgodnie z wytycznymi i życzeniami klienta oraz czy oferuje szkolenia dla pracowników, menadżerów i przede wszystkim zespołów IT. Ważne jest, aby w przyszłości samodzielnie zarządzać wszystkimi ustawieniami bez potrzeby dodatkowego wsparcia ze strony dostawcy.

Rozwiązanie głosowe w formie natywnej

Wadą wielu systemów helpdeskowych jest często część głosowa, która wraz z pocztą elektroniczną jest podstawowym sposobem komunikacji. Połączenie telefoniczne powinno być częścią platformy bez konieczności szukania i instalowania innego zewnętrznego rozwiązania.

– Zalecamy wybór natywnego rozwiązania głosowego, tak aby głos był naturalny, w czasie rzeczywistym, a prędkość używanej aplikacji jest natychmiastowa. – mówi Łukasz Korecki, Country Manager Poland w firmie Daktela – Niektóre systemy zwykle czekają 2-3 sekundy, zanim konsultant obsługujący kontkat z klientem będzie mógł wybrać kolejną opcję w swojej konsoli (responsywność systemu RTA – dop. red.), co podczas komunikacji z klientami jest sporą niedogodnością. W tej dziedzinie najlepiej sprawdzi się rozwiązanie, które zapewnia firma Daktela, która poza dostawą platformy jest także telefonii komórkowej i VoIP.

Integracja z innymi systemami

Dostawcy systemów helpdesk zapewniają różne możliwości integracji z zewnętrznymi aplikacjami i systemami. Istotne jest, aby dostępny był otwarty interfejs API. Więksi rynkowi gracze, np. Daktela, mogą zaoferować usługi zespołu integracyjnego, który zapewni konsultację poszczególnych integracji oraz określi możliwości rozszerzenia integracji z kolejnymi systemami.

Dzięki połączeniu CRM z innymi systemami (np. księgowymi) można zarządzać firmowymi dokumentami i informacjami z jednego bezpiecznego miejsca, w którym archiwizowane są wszystkie pliki i korespondencja klienta lub firmy.

– Warto też zwrócić uwagę na to, czy system helpdesk działa na zasadzie modułowej. Dzięki temu w łatwy sposób będzie można rozbudowywać system, co ma niebagatelne znaczenie, gdy firma się rozwija lub zwiększają się jej potrzeby operacyjne lub dostępny budżet – podsumowuje Łukasz Korecki z firmy Daktela.

Total
27
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Voicetel uruchamia stronę produktową najnowszego narzędzia – Lydii

Polska spółka technologiczna Voicetel Communications uruchomiła stronę Lydii – swojego najnowszego produktu. Narzędzie to powstało z myślą o prewalidacji leadów w branży finansowej i ubezpieczeniowej, czyli telefonicznym potwierdzaniu zainteresowania klientów danej instytucji jej usługami, np. kredytami i ubezpieczeniami.
więcej

SALESmanago zdobywa nowych klientów w tym Lacoste, Hilti, Panda Security i setki innych

Krakowska spółka SALESmanago Marketing Automation, to według Deloitte jedna z najszybciej rozwijających się spółek technologicznych w Europie. Od początku roku rozwiązania do automatyzacji marketingu SALESmanago zostały wybrane przez setki klientów z całej Europy. Wśród nich są znane globalne marki takie jak producent odzieży Lacoste, Hilti – światowy dostawca rozwiązań dla branży budowlanej oraz Panda Security, światowy lider w zakresie ochrony sprzętu przed cyberatakami.
więcej

Dynamiczny IVR w iTaxi

iTaxi idzie o krok dalej w obsłudze swoich klientów biznesowych. Już w lutym, zamawiając taksówkę przez infolinię, klienci nie będą musieli łączyć się z konsultantem. Inteligentny IVR zapyta ich, czy chcą zamówić kurs do siedziby firmy czy na adres z ostatniego zamówienia. System poda ulicę wraz z numerem budynku w celu potwierdzenia. Projekt dynamicznego IVR zrealizowała spółka Altar, dostawca systemu contact center, z którego korzysta iTaxi.
więcej

INEA z nowym standardem obsługi klienta

INEA zmienia standard obsługi Klienta i wprowadza nowy wymiar swoich salonów. Zaczyna od jednej z poznańskich placówek, tworząc zaskakujące i komfortowe wnętrze, znacznie odbiegające od typowych przestrzeni obsługowych. Salon przy ul. Polnej 68/72a w Poznaniu to miejsce, w którym Klienci będą chcieli przebywać i do niego wracać.