Robot odpowiada aktualnie za połączenie klienta z właściwym konsultantem. Ma to być wsparcie dla pracowników infolinii.
– Działanie voicebota opiera się o algorytm uczenia maszynowego – wyjaśnia Konrad Zawadzki, dyrektor Biura Poznań Kontakt. – Program na podstawie bazy intencji, w skład której wchodzą słowa kluczowe, ich kolejności czy częstotliwości występowania, uczy się coraz lepiej rozumieć pytania zadawane przez klientów.
Jak informuje miasto, ilość telefonów na infolinię z miesiąca na miesiąc rośnie, a ilość intencji obsługiwanych przez konsultantów jest tak duża, że przekracza dotychczasowe wdrożenia botów w bankach czy telekomach. – Stąd też uzupełnienie zasobów wiedzy bota jest czasochłonne. Po każdym etapie testów, program “jest karmiony” kolejną porcją wiedzy. Następnie przychodzi czas na kolejne testy, wyłapywanie wadliwych odpowiedzi i ich korekty. Nasz bot ciągle się uczy, więc mogą zdarzać mu się drobne pomyłki, np. źle przekieruje klienta. Prosimy o wyrozumiałość dla naszego “nowego pracownika” – wyjaśnia Konrad Zawadzki.
Do zadań pracowników należy informowanie klientów, gdzie, kiedy, na jakim formularzu, wraz z jakimi dokumentami, za jaką opłatą, mogą złożyć właściwy w danej sprawie wniosek. W skład oferty wchodzi również łączenie rozmów, rezerwacja wizyt w urzędzie, a także przeprowadzanie badań i zasięganie opinii mieszkańców. W wyniku pandemii konsultanci udzielają także odpowiedzi na pytania o obostrzenia, punkty szczepień czy usługi dla seniorów. Co więcej, poprzez Biuro Poznań Kontakt można zarejestrować się do punktu szczepień powszechnych na stadionie miejskim przy Bułgarskiej – informują miejscy urzędnicy.
Biuro Poznań Kontakt działa od 2009 roku. Głównym celem utworzenia miejskiej infolinii było połączenie zatrudnienia osób z orzeczoną niepełnosprawnością z udostępnieniem mieszkańcom łatwej, szybkiej i nowoczesnej formy kontaktu z Urzędem Miasta Poznania oraz z podległymi mu wydziałami i jednostkami organizacyjnymi. Obecnie w Biurze Poznań Kontakt pracuje ok. 50 konsultantów zatrudnionych na stanowiskach brokerów informacji merytorycznej.
