Łukasz Wiktor (mBank): doświadczenie klienta kształtuje się przez procesy

O omnichannelingowej obsłudze klienta, wpływie Covid-19 na obsługę i doświadczeniach klienta opowiada Łukasz Wiktor, Dyrektor Departamentu Omnichannel w mBank S.A.

LinkedIn zdradza, że to już 11 lat w mBanku, ponad dekada, nie znudziło się w jednej organizacji?

Faktycznie, mogłoby się wydawać, że to już tak długo, że może być nudno. Nic z tych rzeczy. Każdy kolejny rok w mBanku przynosi mi nowe wyzwania, nowe doświadczenia i masę satysfakcji. mBank w ciągu tej dekady bardzo się zmienił, ja też zmieniałem swoją rolę i odpowiedzialność. Od transformacji CC w zespół customer care i efektywny kanał sprzedaży działający na wielu frontach (wideo, czat, social media), przez doskonalenie i automatyzację procesów (poprawa doświadczenia klienta, dostępność procesów elektronicznych i mobilnych) do zarządzania omnichannel. Niezmienne jest to, że cały zespół mBanku codziennie pracuje nad wygodnymi usługami, które ułatwiają życie naszym klientom.

Czym jest dla Ciebie i banku omnichannel? Różnie jest on definiowany i chyba każda taka definicja ma ziarnko prawdy…

Omnichannel to od jakiegoś czasu modny trend i hasło – każdy chce być omnichannel. Najważniejsze jest to, by dobrze to słowo zrozumieć. Omnichannel nie jest narzędziem czy zbiorem narzędzi lub technik. Dla mnie omnichannel to element kultury, sposób myślenia i organizacji, z którego powstają usługi, procesy itp. W mBanku definiujemy omnichannel jako sposób działania, w którym klient nie musi się zastanawiać jak załatwić swoją sprawę. Robi to w sposób dla niego wygodny, intuicyjny, a organizacja jest na to gotowa. Omnichannel to sposób działania organizacji, połączenia wszystkich kanałów, serwisów i komunikacji.
Z wielu względów jest wyzwaniem, chodzi o różne możliwości narzędzi, których używają klienci (smartfon, komputer), regulacje prawne itp. Omnichannel jest kierunkiem naszego działania, stanem, do którego dążymy.

Omnichannel to narzędzie, konieczność czy coś zupełnie innego?

Myślę, że ani jedno, ani drugie. Trochę już o tym powiedziałem wcześniej – raczej sposób myślenia, budowania organizacji, usług i narzędzi. Czy jest to konieczność? Myślę, że nie. Mamy na rynku wiele firm cieszących się świetną opinią klientów, a nawet głośne marki (fintechy), które są mono-kanałowe, np. oferują tylko obsługę w aplikacji mobilnej. To świetny start, zgodny z trendami, optymalizujący koszt budowania serwisów. Jednak w pewnym momencie te organizacje lub ich klienci zaczynają dostrzegać deficyt, pojawia się potrzeba, by z kimś porozmawiać…  Więc nie jest to konieczność, ale na pewno jest to wyróżnik, element przewagi konkurencyjnej, budowania doskonałego doświadczenia klientów. Nie ma przepisu, ile i jakie kanały musi udostępniać bank. Ważne, by zapewniały one klientowi poczucie bezpieczeństwa, wysoką jakość obsługi, ale też pozwalały organizacji na efektywną dystrybucję produktów i usług. I jeżeli klient chce korzystać z różnych form kontaktu – to na pewno prędzej czy później pojawi się w organizacji potrzeba by być „omni”.

Na pewno wcześniejsze Twoje doświadczenie w mBanku w obszarach customer care/obsługi klienta pomoże szybciej i sprawniej opanować procesy, które zachodzą w omnichannel.

Przez kilka lat pracy faktycznie odpowiadałem za customer care – świetna praca, blisko klienta. Do dziś korzystam z tych doświadczeń. Myślę o potrzebach klienta i o tym, w jak różnych sytuacjach może się on znaleźć. Jak ważne jest, by stawać na wysokości zadania i starać się pomóc. Jednak to nie wszystko – kluczowy jest też i konsultant, pracownik, jak i usługa, produkt, który tworzymy, a konkretnie to, czy całość jest dla klienta przyjazna. Kiedy tworzymy usługi digital, ważne by zdawać sobie sprawę, że często przy ich włączeniu będzie pomagał pracownik, więc nie mogą być dla niego trudne, nieprzyjazne.
Odnośnie procesów – to po zarządzaniu Contact Center przez kolejne lata odpowiadałem za doskonalenie i automatyzację procesów, więc tak, z rozumieniem procesów jest całkiem nieźle 😉. Przy okazji – warto podkreślić, że doświadczenie klienta i środowisko „omni” kształtuje się właśnie przez procesy. Szczególnie, gdy nie wymagają papieru, pozwalają rozpocząć interakcję w jednym kanale i zakończyć w innym, albo rozpocząć proces i odłożyć na później bez potrzeby rozpoczynania go od początku. To wszystko drobne, ale bardzo ważne usprawnienia, które od lat wdrażamy w mBanku.

Klient i omnichannel – zatem które kanały kontaktu są wiodące w mBanku według Ciebie? I dlaczego właśnie te?

Wszystkie kanały są ważne, nie chciałbym doprowadzać do takiego arbitrażu. Czy wiodący jest ten, z którego korzysta najwięcej klientów, czy ten, w którym najwięcej sprzedajemy? A może jednak ten, gdzie klienci przychodzą z najtrudniejszymi przypadkami?
Odpowiedź na to pytanie nie jest łatwa i może prowadzić do faworyzowania jednego z kanałów. W konsekwencji może się on szybciej rozwijać na podstawie nietrafnych przesłanek – a to nie jest „omni”. Jeżeli chodzi o obecne inicjatywy, rozwój – obecnie kluczowy jest kanał mobilny. Mamy coraz więcej użytkowników, jeszcze więcej interakcji – pod tym kątem na pewno jest to obecnie kanał numer jeden. Mój zespół bardzo mocno pracuje nad rozwojem naszej aplikacji. Zawsze z myślą o tym, że aplikacja jest elementem większego ekosystemu.

Jak Covid wpłynął na częstotliwość kontaktu i zmianę kanałów kontaktu z Bankiem? Zmienił on coś w ich działaniu?

Covid przyspieszył pewne naturalne procesy, takie jak coraz powszechniejsze używanie kanałów digital i mobile. Nie jest to jednak rewolucyjna zmiana, to kierunek, który pojawił się już wcześniej. Kiedy spojrzymy na rynek e-commerce w Polsce, dynamikę jego rozwoju – ewidentnie widzimy, że Polacy coraz częściej kupują przez internet. Podobnie jest z „bankowaniem”. Pandemia zmobilizowała całą branżę do wielu korzystnych dla klienta dostosowań. Dużo spraw, które wcześniej wymagały wizyty w oddziale, dziś można załatwić zdalnie.

Oddziały czy contact center nadal są potrzebne, bo są klienci którzy wybierają taką formę kontaktu. Oczywiście w momentach największych ograniczeń, klientów w oddziałach było zdecydowanie mniej, jednak gdy otworzyły się galerie – klienci wrócili też do oddziałów. Same oddziały systematycznie zmieniają swoją rolę, jest ich mniej, pojawiają się nowe lekkie formaty – to proces, który już się dzieje i będzie trwał. Wyobrażam sobie oddziały bankowe jako przestrzeń, w której klienci mogą wygodnie skorzystać z bankowości internetowej czy mobilnej i liczyć na pomoc doradcy. Niedawno Google udostępnił swój sklep fizyczny – to dobry przykład, że digital też ma potrzebę fizycznej obecności i dostępności.

Jaka przyszłość czeka rynek obsługi klienta po pandemii? Większość osób mówi o zmianach. Pytanie tylko jakie mogą to być zmiany?

Zmiany są naturalnym procesem, na pewno będą także w obsłudze klienta. Rozwijająca się technologia pozwala na coraz więcej. Wierzę, że digitalizacja obsługi, automatyzacja procesów będą wiodącymi kierunkami. Coraz powszechniej stosowana jest biometria i rozwiązania oparte o AI – np. boty. Dzięki e-Dowodowi wiele usług będzie dostępnych zdalnie, zaczniemy masowo korzystać z podpisów cyfrowych. Pojawią się nowe szanse i ułatwienia w obsłudze zdalnej. Klienci będą mieć w tym zakresie coraz większe wymagania. Będziemy je analizować i na nie odpowiadać. Chcielibyśmy też je w jakimś stopniu kreować.

Łukasz Wiktor – Od wielu lat związany z branżą finansową, posiada bogate doświadczenie w zakresie realizacji strategicznych projektów, optymalizacji procesów i rozwoju kanałów obsługi klienta. Od 2010r. w mBanku, początkowo odpowiedzialny za obszar planowania i rozwoju, realizację kluczowych projektów, udostępnienie innowacyjnych kanałów (wideo, chat, social-media) oraz zarządzanie Contact Center. W latach 2017-2021 odpowiedzialny za obszar automatyzacji i digitalizacji procesów biznesowych w tym projektowanie usług (Service Design), kształtowanie ścieżek klientowskich (Customer Journey) i transformację zwinną obszaru rozwoju procesów. Od kwietnia 2021 odpowiedzialny za strategię omnichannel mBanku – rozwój platformy bankowej, przenikanie się i współpracę kanałów oraz inicjatywy eCommerce/mCommerce.

Łukasz Wiktor będzie prelegentem tegorocznej edycji CUSTOMER CARE FESTIVAL 2021. Udział w wydarzeniu jest bezpłatny – rejestracja na www.festivalcc.pl

Total
12
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

K2 Podcast: LinkedIn i Social selling – jak to ugryźć?

Social Selling. Czym jest? Social Selling to nic innego jak wykorzystanie portali społecznościowych do bezpośredniej interakcji z klientem. Pomyślisz sobie - od tego jest przecież prowadzony przez nas Fanpage na Facebooku. Niestety się mylisz - to marketing. Social Selling to interakcja między Tobą, Twoją firmą, a klientem końcowym lub decydentem. Social Selling więc będzie w głównej mierze Twoja eksperckość, twoja umiejętność poruszania się w mediach społecznościowych, twoja pomoc i budowane relacje. To dopiero jest początek social sellingu! A jak dobrze rozpocząć? Wystarczy na początek posłuchać kolejnej audycji K2 Podcast, w którym Karol Bartkowski i Karol Bancerz opowiedzą z czym można zjeść Social Selling.
więcej

Marketing zintegrowany, czyli niezliczone możliwości promocji online

Marketing online to obecnie najbardziej skuteczny sposób promowania firmy, produktów czy usług. Jednak wciąż wiele działań zawęża się do jednego, bądź kilku kanałów komunikacji. Jeśli chcesz przenieść swoją kampanię online na inny poziom, to warto pomyśleć nieszablonowo i zintegrować ją za pomocą wielu narzędzi. Dlaczego? Tłumaczy Mariusz Maksymiuk – CEO agencji interaktywnej Adexon.
więcej

Jak nie dać się zwariować na rynku call center?

Czasy, gdy wystarczyło zamieścić ogłoszenie i czekać, aż pod drzwiami stanie kolejka chętnych do pracy, bezpowrotnie minęły. Dziś zdobycie dobrego pracownika do contact center to duże wyzwanie. By mu sprostać, należy podejmować cały szereg działań. Trzeba wyjść z biura i aktywnie szukać pracowników, a dociera się do nich w bardzo różnych miejscach – w pubach, akademikach, galeriach handlowych itp.