W pandemii liczba połączeń na infolinie wzrosła aż o 80 proc. Pomóc mogą boty…

W polskich centrach telefonicznych pracuje nawet 200 tys. konsultantów, a rynek call center w Polsce jest wart ponad miliard złotych. Trudno się dziwić – rozmowa telefoniczna to nadal bardzo popularny sposób załatwiania spraw przez polskich klientów.

W czasie pandemii liczba połączeń na infolinie bankowe wzrosła nawet do 200 proc. dziennie. Pomocą dla przeciążonych konsultantów mogą służyć voiceboty, które są w stanie odebrać nawet 600 połączeń w ciągu sekundy.

W polskich centrach telefonicznych pracuje około 200 tys. konsultantów

Pod koniec pierwszego kwartału 2021 r. wg. kodów PKD w Urzędzie Statystycznym (baza REGON) w Polsce było zarejestrowanych niemal 3 tys. call center[1] – zarówno tych niezależnych, jak i spółek wewnętrznych, prowadzących działalność w ramach grup kapitałowych. Większość z nich to małe firmy, zatrudniające nie więcej niż 10 pracowników, świadczące usługi jako typowi podwykonawcy, a spora część firm to jednoosobowe działalności gospodarcze, które w klasyfikacji PKD wykazały działalność centrów telemarketingowych i call center. Tak wynika z danych wywiadowni gospodarczej Dun & Bradstreet. Przez ostatnie trzy lata średnio co roku z Krajowego Rejestru Sądowego wykreślano nie więcej niż 250, a rejestrowano nieco ponad 300 działalności call center. W sumie w ciągu minionych 10 lat przybyło ich aż 1000. Jednak wiele  nie prowadzi żadnej działalności – kluczowych firm z branży call center tak naprawdę jest w Polsce około 150-200. Pracuje w nich od 25 do 30 tys. konsultantów. Według analizy finansowej nawet tylko dla największych graczy rynek ten jest wart około jednego miliarda złotych. Najwięcej call center działa w dużych miastach, przede wszystkim w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu, Trójmieście czy Poznaniu – choć, co warto podkreślić, miejsce rejestracji firmy, a miejsce wykonywania najczęściej bywa różna.

Boty są w stanie obsłużyć nawet 600 do ponad 1000 połączeń jednocześnie

Czas pandemii okazał się dla call center i działów obsługi klienta w wielu firmach ogromnym wyzwaniem. Niepewna sytuacja poskutkowała zwiększeniem liczby spraw i pytań ze strony klientów, a jednocześnie zamknięcie biur i stacjonarnych placówek obsługi przeniosło wszystkie zapytania na infolinie i do Internetu.

Podczas pandemii liczba telefonów na bankowe infolinie wzrosła średnio o 80 proc. miesięcznie w porównaniu do 2019 r. W czasie lockdownu, gdy stacjonarne oddziały były zamknięte, wzrost ten sięgał nawet 200 proc. dziennie mówi Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne – Nic dziwnego, że w ciągu ostatniego roku zanotowaliśmy duże zwiększenie zainteresowania tematem voicebotów, które są w stanie obsługiwać nawet 600 połączeń telefonicznych jednocześnie.

Voiceboty umożliwiają efektywne skalowanie biznesu

Wiele spraw, w związku z którymi klienci kontaktują się z infolinią, jest powtarzalnych – w bankowości są to zazwyczaj pytania o możliwość blokady kart lub sprawdzenia stanu rachunku, w ubezpieczeniach o status sprawy lub zgłoszenie szkody, a w energetyce o odczyt licznika i zgłoszenie awarii. Właśnie te proste i powtarzalne kwestie najlepiej przekazać sztucznej inteligencji, która jest w stanie samodzielnie m.in. weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie, windykować zadłużenia, sprawdzać deklaracje spłat, pomagać w wypełnianiu formularzy i umawiać spotkania z konsultantami. Dzięki temu klient nie musi czekać na połączenie, a jeśli jednak pomoc  konsultanta okaże się konieczna, voicebot przekieruje rozmowę od razu do właściwego działu i zawczasu poinformuje pracownika, kto i w jakiej sprawie dzwoni.

REKLAMA

Skuteczność rozumienia języka naturalnego przez naszą sztuczną inteligencję wynosi 94 proc. To doskonały wynik, z którego jesteśmy bardzo dumni – nasze początkowe założenia skuteczności bota oscylowały wokół 80 proc. – dodaje Bartosz Baziński – Sztuczna inteligencja to przyszłość procesów biznesowych, bo pozwala rozwijać biznes w sposób niepowiązany z wielkością organizacji i bez stałego zwiększania kosztów zatrudnienia czy wynajmu powierzchni dla rozrastających się działów obsługi klienta. Wystarczy raz zainwestować w nauczanie sztucznej inteligencji i uwzględnić związany z jej rozwojem koszt stały.

Voiceboty rozpoznają naturalną mowę

Przy wyborze technologii automatyzujących obsługę klienta ważne jest też potraktowanie nowego rozwiązania jako narzędzia, a nie zamiennika dla istniejących procesów. Znane są przykłady, gdzie sztuczna technologia działa nieefektywnie, bo nie potrafi zrozumieć dzwoniącego klienta. Warto taże – budując strategię CX[2] zadbać o coś, co z pozoru traktujemy jako mało istotny element, a w rzeczywistości ma niebagatelne znaczenie dla klienta – sposób interakcji. Dobre voiceboty powinny reagować na naturalną mowę ludzką, a nie komendy. Przy projektowaniu rozwiązań warto zwracać więc uwagę na ten aspekt działalności AI.

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. CX. Zobacz customer experience. Total 0 Shares Share 0 Tweet 0 Pin it 0 Share 0
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *