Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Lead Response Time

inaczej LRT, średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). LRT liczony jest w jednostkach czasu. Panuje powszechne przekonanie, że im szybsza odpowiedź na kontakt klienta (pytanie) tym lepszy wynik finalny w postaci zadowolenia klienta, jego decyzji o zakupie etc. Poniecznie posłuchaj programu K2 Podcast na temat LRT dostępnego tutaj.

Pandemia a nowe nawyki klientów – jak omnichannel rozwija się w obliczu zmian zachodzących na rynku?

W ciągu ostatnich lat coraz częściej okazywało się, że zdalny kontakt nie jest dla firm gorszym narzędziem do kształtowania relacji z klientem, ale może być nawet lepszym wariantem – atrakcyjniejszym kosztowo i pasującym do nawyków zmieniającego się społeczeństwa.

W czasie pandemii do grona atutów dołączyło również bezpieczeństwo. Kto w ciągu minionego roku nie miał sprawnych kanałów zdalnych znikał ze świadomości konsumenta w czasie lockdownu i może w przyszłości nie mieć szansy do tej świadomości w podobnym stopniu powrócić.

W wymagających czasach koronawirusa, gdy przez długi czas nie mogliśmy sobie pozwolić na kontakty osobiste, do głosu doszły przede wszystkim kanały zdalne – dotyczyło to w równym stopniu relacji towarzyskich i biznesowych.  W przypadku relacji biznesowych od tych kanałów końcowy klient oczekiwał nie tylko możliwości  kontaktu o charakterze informacyjnym, ale i realnej możliwości zakupu produktów lub usług, czy też obsługi posprzedażowej. Takie kanały jak SMS, Whatsapp, Facebook, Viber, Google’s Business Messeges,  RCS, email czy push zapewniały utrzymanie relacji z klientem – nie tylko o charakterze marketingowo-reklamowym, ale również tych o naturze operacyjnej i handlowej.  Nie chodzi jednak przy tym o oparcie się o jeden kanał, ale o zbudowanie szerszych możliwości i kompetencji w zakresie  komunikacji wielokanałowej tzw. omnichannel. Firmy nie potrafiące obsługiwać i zakumulować przepływów komunikacyjnych w czasie trwania pandemii straciły lub znacznie ograniczyły kontakt z klientami. Widać, że biznes, szczególnie detaliści, w ciągu 2020 i obecnie, w dużym stopniu skoncentrowali się na nadrabianiu niedoinwestowania tego obszaru oraz zwiększaniu potencjału w zakresie komunikacji omnichannel, stawiając np. na rozwiązania IT, które pozwalają integrować i zbierać rozproszone po różnych kanałach doświadczenia klientów i nimi efektywnie zarządzać, najlepiej w ramach jednej platformy. Trendy do cyfrowej transformacji bynajmniej nie osłabną w kolejnych latach, ale jeszcze się wzmocnią, ponieważ widać, że ten ruch opłaca się ze względu na preferencje coraz większej rzeszy klientów oraz jako swoisty rodzaj bezpiecznika w czasach globalnych perturbacji takich jak np. pandemie.

Na samej zmianie zachowań i nawyków spowodowanych lockdownem oraz zaleceniem dystansowania społecznego skorzystały przede wszystkim nowe formaty telekomunikacyjne takie jak np. RCS (Rich Communication Services), który często bywa określany jako technologiczny następca SMS-a. RCS rozszerza funkcjonalność tradycyjnego SMS-a o szereg funkcji multimedialnych. To obecnie, obok 5G, jeden z najsilniejszych trendów na rynku telekomunikacyjnym. Patrząc na nawyki społeczeństwa, odnajdywanie  się zarówno w środowisku social media, jak i aktywne korzystanie ze środowiska mobile, widać doskonałe fundamenty pod to rozwiązanie. Usługa ta jest prawdziwym kombajnem multimedialnym. Wiadomości RCS adresowane np. do potencjalnego klienta to nie tylko nieograniczona ilość tekstu, ale także możliwość załączania różnych multimediów i pełna interaktywność ułatwiająca np. podejmowanie decyzji zakupowej czy przeglądanie portfolio produktowego. RCS ma rozbudowane funkcje chatu, włączając w to również możliwość posiadania chatu grupowego. Pozwala również na przesyłanie plików pomiędzy użytkownikami, w tym nie tylko plików tekstowych, lecz również audio oraz video. Można też za jego pomocą sprawdzić w czasie rzeczywistym np. zatowarowanie usług lub produktów. Komunikacja w tym przypadku przebiega bez konieczności wymieniania się dodatkowymi numerami i nie wymaga dodatkowych formalności. Co ciekawe, format z powodzeniem działa już w 55 krajach, a od niedawna jest również dostępny w Polsce dzięki ofercie Play.

Z racji tego, że coraz więcej ruchu to obecnie domena kanału zdalnego znacznie wzrosła również waga rozwiązań zabezpieczających transakcje online dla aplikacji i witryn mobilnych takich jak np. Mobile Identity. To metoda weryfikacji, uwierzytelniania, zapobiegania oszustwom i oceny ryzyka, która daje firmom możliwość potwierdzenia tożsamości abonenta mobilnego lub klienta internetowego w ciągu kilku sekund. Co ważne, Mobile Identity, nie tylko poprawia szybkość obsługi klienta, ale również dzięki automatyzacji procesu niweluje ryzyko błedów ludzkich.

Zauważalne jest również to, że coraz więcej popularnych aplikacji komunikacyjnych (np. WhatsAPP czy Viber) a także sama wyszukiwarka Google otwiera się na komunikację biznesową i pozwala wykorzystywać swoją infrastrukturę do komunikacji z klientem. To o tyle ważne, że z racji zasięgów tych kanałów, mamy potencjał do efektywnej komunikacji z zarówno lokalnym klientem, jak i zagranicznym. Warto tu dodatkowo zaznaczyć, że np. komunikacja poprzez WhatsApp czy Viber w pełni wykorzystuje format rich media, dając szerokie możliwości załączania nie tylko tekstu, ale także plików multimedialnych, kodów QR czy obrazów w wysokiej rozdzielczości.

Autor: Magdalena Dudek, Enterprise Team Leader, Infobip

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Automatyzacja i człowiek – kto kogo potrzebuje?

W rozważaniach na temat automatyki i robotyzacji łatwo wyodrębnić dwie wizje przyszłości. Pierwsza to kraina wiecznej szczęśliwości, w której nowe technologie pozwalają na pełną kontrolę każdego aspektu życia - nawet klimatu. Zgodnie z drugą, katastroficzną wizją roboty i sztuczna inteligencja stają się wszechobecne, zaczynają wszystko kontrolować, a poprzez możliwość samouczenia są zagrożeniem dla człowieka i uznają go za element zbędny.
więcej

Miliarderzy globalnego fintechu. Branża niekoniecznie w czołówce, ale z szansami na duży skok

Amerykańska redakcja Forbesa publikuje swoje zestawienia od marca 1987 roku, ale to ostatnie wydanie rzuca nowe (potencjalnie odświeżające) światło na cały sektor fintechowy. Tradycyjnie czołówka rankingu zarezerwowana jest przedstawicielom koncernów, które już na stałe zagościły w popkulturze — mowa tu m.in. o Microsofcie (Gates), Amazonie (Bezos), Facebooku (Zuckerberg), Berkshire Hathaway (Buffet) czy sieci Zara/ Inditex (Ortega).