Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

live chat

rodzaj usługi internetowej stosowanej w sprzedaży i zdalnej obsłudze internautów. Termin używany potocznie na określenie oprogramowania wykorzystywanego w celu wzbogacenia i uzupełnienia kontaktu telefonicznego w call center, a także występującego jako jedno z mediów wykorzystywanych w contact center. Sama fraza live chat nie znalazła jeszcze dobrego odpowiednika w języku polskim i będąc zapożyczeniem z języka angielskiego, powoli zagnieździła się w slangu informatycznym. Usługa live chat polega na umożliwieniu użytkownikowi prowadzenia czatu z agentem przez stronę internetową. Możliwość czatowania daje użytkownikowi aplikacja komunikatora (obecnie najczęściej stosowane są te wykonane w technologii flash lub AJAX), która nie wymaga procesu instalacji oprogramowania na komputerze użytkownika, oraz do której dostęp uzyskuje się przez kliknięcie przycisku kontaktowego. Agent w rozmowie wykorzystuje aplikację wyposażoną w zestawy narzędzi dających mu wiedzę o rozmówcy, ułatwiających komunikację oraz zaoferowanie możliwie najlepszej pomocy.

Pandemia a nowe nawyki klientów – jak omnichannel rozwija się w obliczu zmian zachodzących na rynku?

W ciągu ostatnich lat coraz częściej okazywało się, że zdalny kontakt nie jest dla firm gorszym narzędziem do kształtowania relacji z klientem, ale może być nawet lepszym wariantem – atrakcyjniejszym kosztowo i pasującym do nawyków zmieniającego się społeczeństwa.

W czasie pandemii do grona atutów dołączyło również bezpieczeństwo. Kto w ciągu minionego roku nie miał sprawnych kanałów zdalnych znikał ze świadomości konsumenta w czasie lockdownu i może w przyszłości nie mieć szansy do tej świadomości w podobnym stopniu powrócić.

W wymagających czasach koronawirusa, gdy przez długi czas nie mogliśmy sobie pozwolić na kontakty osobiste, do głosu doszły przede wszystkim kanały zdalne – dotyczyło to w równym stopniu relacji towarzyskich i biznesowych.  W przypadku relacji biznesowych od tych kanałów końcowy klient oczekiwał nie tylko możliwości  kontaktu o charakterze informacyjnym, ale i realnej możliwości zakupu produktów lub usług, czy też obsługi posprzedażowej. Takie kanały jak SMS, Whatsapp, Facebook, Viber, Google’s Business Messeges,  RCS, email czy push zapewniały utrzymanie relacji z klientem – nie tylko o charakterze marketingowo-reklamowym, ale również tych o naturze operacyjnej i handlowej.  Nie chodzi jednak przy tym o oparcie się o jeden kanał, ale o zbudowanie szerszych możliwości i kompetencji w zakresie  komunikacji wielokanałowej tzw. omnichannel. Firmy nie potrafiące obsługiwać i zakumulować przepływów komunikacyjnych w czasie trwania pandemii straciły lub znacznie ograniczyły kontakt z klientami. Widać, że biznes, szczególnie detaliści, w ciągu 2020 i obecnie, w dużym stopniu skoncentrowali się na nadrabianiu niedoinwestowania tego obszaru oraz zwiększaniu potencjału w zakresie komunikacji omnichannel, stawiając np. na rozwiązania IT, które pozwalają integrować i zbierać rozproszone po różnych kanałach doświadczenia klientów i nimi efektywnie zarządzać, najlepiej w ramach jednej platformy. Trendy do cyfrowej transformacji bynajmniej nie osłabną w kolejnych latach, ale jeszcze się wzmocnią, ponieważ widać, że ten ruch opłaca się ze względu na preferencje coraz większej rzeszy klientów oraz jako swoisty rodzaj bezpiecznika w czasach globalnych perturbacji takich jak np. pandemie.

Na samej zmianie zachowań i nawyków spowodowanych lockdownem oraz zaleceniem dystansowania społecznego skorzystały przede wszystkim nowe formaty telekomunikacyjne takie jak np. RCS (Rich Communication Services), który często bywa określany jako technologiczny następca SMS-a. RCS rozszerza funkcjonalność tradycyjnego SMS-a o szereg funkcji multimedialnych. To obecnie, obok 5G, jeden z najsilniejszych trendów na rynku telekomunikacyjnym. Patrząc na nawyki społeczeństwa, odnajdywanie  się zarówno w środowisku social media, jak i aktywne korzystanie ze środowiska mobile, widać doskonałe fundamenty pod to rozwiązanie. Usługa ta jest prawdziwym kombajnem multimedialnym. Wiadomości RCS adresowane np. do potencjalnego klienta to nie tylko nieograniczona ilość tekstu, ale także możliwość załączania różnych multimediów i pełna interaktywność ułatwiająca np. podejmowanie decyzji zakupowej czy przeglądanie portfolio produktowego. RCS ma rozbudowane funkcje chatu, włączając w to również możliwość posiadania chatu grupowego. Pozwala również na przesyłanie plików pomiędzy użytkownikami, w tym nie tylko plików tekstowych, lecz również audio oraz video. Można też za jego pomocą sprawdzić w czasie rzeczywistym np. zatowarowanie usług lub produktów. Komunikacja w tym przypadku przebiega bez konieczności wymieniania się dodatkowymi numerami i nie wymaga dodatkowych formalności. Co ciekawe, format z powodzeniem działa już w 55 krajach, a od niedawna jest również dostępny w Polsce dzięki ofercie Play.

Z racji tego, że coraz więcej ruchu to obecnie domena kanału zdalnego znacznie wzrosła również waga rozwiązań zabezpieczających transakcje online dla aplikacji i witryn mobilnych takich jak np. Mobile Identity. To metoda weryfikacji, uwierzytelniania, zapobiegania oszustwom i oceny ryzyka, która daje firmom możliwość potwierdzenia tożsamości abonenta mobilnego lub klienta internetowego w ciągu kilku sekund. Co ważne, Mobile Identity, nie tylko poprawia szybkość obsługi klienta, ale również dzięki automatyzacji procesu niweluje ryzyko błedów ludzkich.

Zauważalne jest również to, że coraz więcej popularnych aplikacji komunikacyjnych (np. WhatsAPP czy Viber) a także sama wyszukiwarka Google otwiera się na komunikację biznesową i pozwala wykorzystywać swoją infrastrukturę do komunikacji z klientem. To o tyle ważne, że z racji zasięgów tych kanałów, mamy potencjał do efektywnej komunikacji z zarówno lokalnym klientem, jak i zagranicznym. Warto tu dodatkowo zaznaczyć, że np. komunikacja poprzez WhatsApp czy Viber w pełni wykorzystuje format rich media, dając szerokie możliwości załączania nie tylko tekstu, ale także plików multimedialnych, kodów QR czy obrazów w wysokiej rozdzielczości.

Autor: Magdalena Dudek, Enterprise Team Leader, Infobip

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Sięgając gwiazd z PSD2

Od wejścia w życie drugiej unijnej dyrektywy o usługach płatniczych PSD2 minęło zaledwie sześć miesięcy, a już zaczynamy dostrzegać zmiany w sposobie, w jaki możemy płacić za produkty i usługi. Weźmy na przykład ostatnie doniesienia o współpracy Międzynarodowego Zrzeszenia Przewoźników Powietrznych (IATA) z Deutsche Bank nad testowym systemem płatności w czasie rzeczywistym skierowanym do osób kupujących bilety lotnicze. System ma obniżyć koszty opłat handlowych i związanych z nadużyciami finansowych.