Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Lead Response Time

inaczej LRT, średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). LRT liczony jest w jednostkach czasu. Panuje powszechne przekonanie, że im szybsza odpowiedź na kontakt klienta (pytanie) tym lepszy wynik finalny w postaci zadowolenia klienta, jego decyzji o zakupie etc. Poniecznie posłuchaj programu K2 Podcast na temat LRT dostępnego tutaj.

Sprawniejsza obsługa komunikacji przez LiveChat w contact center

.BespokeChat udostępniło w LiveChat Marketplace kolejne wtyczki, których celem jest codzienne usprawnianie pracy agentów czat, jak również osób nadzorujących jakość ich pracy. Do wcześniejszej wtyczki Super Vision dołączyła Super Agent oraz darmowa Super Trainer.

Wrocławskie chat contact center oferuje dedykowane wsparcie firmowego czata w branży motoryzacyjnej, nieruchomości i innych dbając o to, aby gości na stronach www zamieniać w zadowolonych Klientów. Firma przekroczyła już 800 tys. obsłużonych rozmów na czatach, teraz dzieli się swoim dotąd wewnętrznym oprogramowaniem, które pomaga prowadzić proaktywne, dynamiczne, wysoko oceniane przez Klientów rozmowy (94% średnia ocen pozytywnych).

Darmowa wtyczka Super Trainer pozwala na zaprogramowanie podpowiedzi, które wysyłane są bezpośrednio do rozmowy po spełnieniu określonych, wybranych warunków celem przypomnienia agentowi o czymś konkretnym. Na przykład – w przebiegu rozmowy pojawiają się widoczne tylko dla agenta przypomnienia o tym, aby przedstawić jakąś konkretną promocję, poprosić o ocenę rozmowy czy podjąć działanie, jeśli w rozmowie pojawiły się dane kontaktowe od Klienta. Zestaw elastycznych reguł, za pomocą których kształtować można wyświetlanie się odpowiednich podpowiedzi w rozmowie, zawiera między innymi:

  • czas, który upłynął od początku rozmowy czat
  • brak / odpowiednia ocena rozmowy od Klienta
  • czas, który upłynął od ostatniej wiadomości Klienta
  • brak wiadomości od agenta
  • wiadomość pochodzi z kanału Facebook
  • brak / obecne dane kontaktowe wysłane przez Klienta w rozmowie
  • rozmowa w konkretnej grupie LiveChat

– Szczególnie przy obsłudze czat w okresach szczytowych, kiedy nasi konsultanci często obsługują po kilka rozmów jednocześnie, nie możemy pozwolić sobie z tego tytułu na obniżenie jakości obsługi czy też podniesienie czasów oczekiwania na kolejne odpowiedzi pisane przez naszego agenta. W związku z tym wdrożyliśmy po naszej stronie rozwiązanie, które podpowiada agentowi co i kiedy powinien napisać, aby nie pojawiało się ryzyko, że z racji większego obciążenia pracą zapomni o jakimś ważnym elemencie określonego scenariusza rozmowy lub pozostawi któregoś Klienta bez pomocy będąc zbyt mocno skupionym na innej trwającej rozmowie. Rozwiązanie to sprawdza się u nas świetnie, ułatwia pracę naszym konsultantom i eliminuje z rozmów potencjalne “głupie” błędy” – mówi Paweł Antkowiak – prezes zarządu .BespokeChat.

Na bazie wtyczki Super Vision, która pozwala managerom obserwować przebieg dużej ilości czatów jednocześnie (na żywo) powstała wtyczka Super Agent. Jej celem jest pokazać każdemu agentowi wszystkie jego trwające czaty w sposób analogiczny do wcześniejszej wtyczki – wszystkie naraz obok siebie (standardowy widok narzędzia LiveChat wymaga przeklikiwania się pomiędzy trwającymi rozmowami i patrzenie na zapis tylko jednej rozmowy na raz).

Dzięki wyświetleniu wszystkich czatów obok siebie agent może łatwiej orientować się, która rozmowa wymaga w danym momencie jego największej uwagi. Dzięki możliwości podglądu pisanych, ale nie wysłanych wiadomości (sneak peek) agent wie czy i co Klient do niego w danym momencie pisze w każdej z trwających rozmów. Brak konieczności ciągłego przełączana się agenta pomiędzy trwającymi rozmowami oszczędza czas. Pozwala to lepiej obsłużyć aktywne rozmowy lub obsłużyć dodatkowe rozmowy.

Widok trwających rozmów widziany przez wtyczkę Super Agent wspiera wszystkie najważniejsze elementy, które mogą pojawić się w rozmowie – odpowiedzi z wypełnionych ankiet, załączniki graficzne, rich text, podgląd wiadomości pisanych przez Klienta, pokazywanie stanu odczytania wiadomości przez rozmówcę, canned responses i inne.

– Połączenie wykorzystania wtyczki Super Agent i Super Vision pozwala z jednej strony usprawnić pracę agentów, z drugiej strony daje osobom, które cały czas nadzorują trwające rozmowy po naszej stronie prawdziwe supermoce! Bez możliwości superwizji więcej niż jednej rozmowy na raz proces ten był całkowicie nieefektywny, a obecnie jest on jednym z kluczowych narzędzi zapewnienia najwyższej jakości rozmów czat, które są doceniane przez naszych Klientów. – mówi Mateusz Pośpieszny – Dyrektor Operacyjny i wiceprezes w .BespokeChat.

Trener podglądający trwające rozmowy agentów widzi wszystkie wiadomości wysyłane przez agent i klienta, może na bieżąco reagować posyłając instrukcje agentowi lub gotowe odpowiedzi dla klienta, które agent musi wyłącznie skopiować i wysłać.

Omawiane narzędzia dostępne są w LiveChat Marketplace. Płatne wtyczki Super Agent i Super Vision oferują darmowe okresy trail pozwalające przetestować je w akcji bez ponoszenia wydatków na start. Wtyczka Super Trainer udostępniana jest bezpłatnie.

LiveChat w połączeniu z wtyczkami i integracjami dostępnymi w Marketplace to elastyczne i pełne mocy rozwiązanie pozwalające na realizację nawet najbardziej złożonych potrzeb obsługowych przy zachowaniu prostoty i multiplatformowości.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

NCBiR wybrało platformę AI Contact Center od Altar

Punkt Informacyjny Narodowego Centrum Badań i Rozwoju (NCBR) pracuje od niedawna na nowej platformie contact center. Konsultanci obsługują innowatorów, przedsiębiorców i naukowców, którzy są zainteresowani dofinansowaniem unijnym lub uzyskaniem informacji o konkursach i programach wsparcia, także tych finansowanych z budżetu państwa.
więcej

Systell dystrybutorem LiveChat

Firma Systell został oficjalnym dystrybutorem oprogramowania LiveChat. Kilka dni temu spółka poinformowała o zrealizowanej integracji LiveChat z Systell Contact Center.