Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Lead Response Time

inaczej LRT, średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). LRT liczony jest w jednostkach czasu. Panuje powszechne przekonanie, że im szybsza odpowiedź na kontakt klienta (pytanie) tym lepszy wynik finalny w postaci zadowolenia klienta, jego decyzji o zakupie etc. Poniecznie posłuchaj programu K2 Podcast na temat LRT dostępnego tutaj.

Raport Avaya: Życie i praca po roku 2020: co się zmieniło i dlaczego

Avaya, przedstawiła wyniki badania „Życie i praca po roku 2020: co się zmieniło i dlaczego” („Life and Work Beyond 2020: The Change Makers”), którego przedmiotem były zmiany jakie nastąpiły w życiu prywatnym i zawodowym w ciągu minionego roku oraz odczucia z nimi związane.

Badanie wykazało spadek poczucia szczęścia: tylko 27% respondentów czuło się w 2020 roku bardziej szczęśliwymi, natomiast aż 43% ― mniej. Na poprawę tych wskaźników może jednak wpłynąć sposób funkcjonowania firm i instytucji. 56% ankietowanych uważa, że praca hybrydowa może polepszyć ich dobrostan, natomiast 79% twierdzi, że wysoki poziom obsługi w contact centers może podnieść ich poczucie szczęścia.

Transformacja cyfrowa i pandemia sprawiły, że chcemy inaczej pracować i robić zakupy. Jako pracownicy potrzebujemy hybrydowych środowisk pracy, które zapewnią nam większą elastyczność i uwolnią od sztywnego planu dnia. Jako konsumenci zaś chcemy się kontaktować z firmami za pomocą preferowanych przez nas kanałów, oczekujemy także natychmiastowych odpowiedzi i spełnienia konkretnych oczekiwań. Aby dostosować się do tych dynamicznych zmian, firmy potrzebują modułowych rozwiązań pozwalających na tworzenie idealnych środowisk komunikacji i współpracy, które umożliwiają zarządzanie rozproszonymi zespołami oraz zapewniają tym zespołom narzędzia potrzebne do obsługi klienta na najwyższym poziomie.

– „Badanie «Życie i praca po roku 2020» przeprowadzone przez firmę Avaya potwierdziło, że przedsiębiorstwa i instytucje ― zarówno jako pracodawcy, jak i dostawcy usług ― mają dziś duży wpływ na nasz dobrostan”Łukasz Kulig, dyrektor zarządzający Avaya w Polsce. – Pojawia się więc pytanie: w jaki sposób firmy mogą zapewnić swoim pracownikom hybrydowe środowisko pracy, udostępniając im równocześnie narzędzia potrzebne do obsługi klienta na najwyższym poziomie? Odpowiedzią jest Avaya OneCloud ― modułowa platforma komunikacji i współpracy. Zapewnia ona pracownikom bezproblemową, płynną komunikację niezależnie od miejsca, z którego pracują, a ponadto umożliwia im szybkie tworzenie i udostępnianie materiałów wspomagających obsługę klienta. W ten sposób firma spełni oczekiwania zarówno swoich pracowników, jak i klientów.

Najważniejsze wnioski

  1. O szczęściu decydują obecnie inne czynniki niż kiedyś, a wielu ludzi czuje się mniej szczęśliwymi

Co sprawiło, że w 2020 roku czuliśmy się mniej szczęśliwi? Wyniki badań nie zaskakują. Aż 82% respondentów jako główną przyczynę obniżenia poczucia szczęścia wskazało pandemię COVID-19, 68% ograniczenie bezpośrednich kontaktów międzyludzkich, a dla 64% badanych były to problemy finansowe.  Należy zauważyć, że 27% biorących udział w badaniach zadeklarowało wzrost poczucia szczęścia, jako główne przyczyny wskazując możliwość elastycznego wyboru miejsca pracy (62%) i  większy zakres pracy z domu i zaufanie przełożonych do pracowników  – dla 62% z nich jest  to (57%). . 

2. Chcemy elastycznego trybu pracy

O tym, że chcemy pracować w sposób bardziej elastyczny, świadczy fakt, że 46% respondentów czuje się przytłoczonych codzienną rutyną, a 43% z trudem znajduje równowagę między pracą i życiem osobistym. Ponadto 56% ankietowanych uważa, iż praca hybrydowa może polepszyć ich dobrostan, a 60% chętnie poprze wprowadzenie przez rząd przepisów, które ją uregulują.

3. Nowe wartości wpływają na decyzje o zakupach

Najważniejszymi wartościami są obecnie uczciwość, szacunek dla innych i optymizm. 69% respondentów aktywnie (33%) lub okazjonalnie (36%) korzysta z obsługi banków, sklepów, przedsiębiorstw użyteczności publicznej, placówek służby zdrowia lub firm telekomunikacyjnych, które reprezentują te wartości. Ponad połowa preferuje mieszany sposób kontaktowania się z firmami, oczekując np. numeru telefonu umieszczonego na każdej stronie lub w aplikacji (69%) oraz większego zakresu pomocy dostępnej w serwisach internetowych (57%). Dla niemal połowy ankietowanych (47%) wygoda jest ważniejsza od ceny.

4. Sposób działania firm i instytucji wpływa na nasz dobrostan

Badanie pokazało, że firmy i instytucje mają duży wpływ na nasz dobrostan. U 71% respondentów problemy związane z obsługą klientów powodują bardzo duży (28%) lub duży (43%) stres. Aż 79% ankietowanych oczekuje, że konsultanci contact centers zrobią wszystko, aby uczynić ich szczęśliwymi klientami, jednak tylko 13% zawsze czuje się obsłużone dobrze, a 8% ― znakomicie.

Badanie zostało przeprowadzone w listopadzie 2020 roku w oparciu o rozmowy z 10 000 konsumentów i pracowników z wielu krajów świata, takich jak Austria, Kanada, Egipt, Francja, Niemcy, Indie, Arabia Saudyjska, Szwajcaria, Zjednoczone Emiraty Arabskie, Wielka Brytania i Stany Zjednoczone.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Cyfrowe MŚP z 50% wzrostem – wyniki analizy PayPal

Miniony rok to dla większości firm okres niepewności, ciągłych zmian oraz przenoszenia się do wirtualnego świata. Przedsiębiorstwa, którym udało się szybko przystosować do nowej rzeczywistości i wdrożyć cyfrowe rozwiązania nie tylko poradziły sobie z kryzysem, ale w wielu przypadkach, z sukcesem rozwijały swoją działalność w czasie pandemii.