Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Lead Response Time

inaczej LRT, średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). LRT liczony jest w jednostkach czasu. Panuje powszechne przekonanie, że im szybsza odpowiedź na kontakt klienta (pytanie) tym lepszy wynik finalny w postaci zadowolenia klienta, jego decyzji o zakupie etc. Poniecznie posłuchaj programu K2 Podcast na temat LRT dostępnego tutaj.

Robot Alex w contact center serwisu fabrycznego BSH

BSH uruchomiło w swoim Serwisie Fabrycznym voicebota, który rozmawia z klientami, rozumie i odpowiada na ich pytania. „Alex” wspiera pracowników serwisu AGD marek Bosch i Siemens.

W dobie rozwoju sztucznej inteligencji i Internetu rzeczy serwis może pełnić o wiele więcej funkcji niż jeszcze kilkanaście lat temu. Doskonale rozumie to Serwis Fabryczny BSH, który wykorzystuje nowoczesne technologie. Bot – jak zapewnia BSH – świetnie radzi sobie z większością pytań klientów. W pozostałych trudniejszych sytuacjach, gdy problemy są zbyt złożone, z odsieczą przychodzą wykwalifikowani pracownicy.

Boty mogą pracować w porach niedogodnych dla człowieka, np. w nocy albo w weekendy. Przede wszystkim jednak umożliwiają ludziom pracę nad ciekawszymi zadaniami. Gdy maszyny odpowiadają na rutynowe pytania, personel Serwisu Fabrycznego koncentruje się na złożonej problematyce. Dzięki temu doradcy poświęcają klientom więcej czasu, na przykład w zakresie przygotowywania dla nich indywidualnie dopasowanych ofert produktów do czyszczenia i pielęgnacji sprzętu. 

Szczególnie ważna jest rola opiekunów botów, którzy określają, co w działaniu tych urządzeń było poprawne, a co nie. Ich celem jest „nauczenie” botów, jak należy postępować w konkretnych sytuacjach. Dzięki panelowi analitycznemu „Alex” informuje o statystykach i szczegółach rozmów. Z czasem staje się też coraz lepszy, dlatego że na podstawie doświadczenia doskonali swoje umiejętności.

Innym usprawnieniem wprowadzonym przez Serwis Fabryczny BSH jest wyposażenie wszystkich techników w tablety oraz wprowadzenie nowego systemu do realizacji napraw i optymalizacji tras. Dzięki temu technicy nie korzystają już z ręcznie wypełnianych, papierowych formularzy. Oszczędność papieru to jednak nie wszystko. Wprowadzanie danych do tabletów przyśpiesza proces wymiany informacji.

Najlepszym potwierdzeniem wysokiej jakości Serwisu Fabrycznego BSH jest przyznane mu kolejny raz godło „Gwiazda Jakości Obsługi” oraz dwa razy z rzędu „Gwiazda Dekady”.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Żabka wchodzi w voiceboty

Inteliwise S.A. podpisało umowę ramową oraz zamówienie początkowe na usługę AI Voicebot z Żabka Polska. Przedmiotem umowy jest określenie ogólnych zasad współpracy w zakresie zamówień oraz uruchomienie i świadczenie usługi AI Voicebot.