Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Lead Response Time

inaczej LRT, średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). LRT liczony jest w jednostkach czasu. Panuje powszechne przekonanie, że im szybsza odpowiedź na kontakt klienta (pytanie) tym lepszy wynik finalny w postaci zadowolenia klienta, jego decyzji o zakupie etc. Poniecznie posłuchaj programu K2 Podcast na temat LRT dostępnego tutaj.

Jak przekonać pracowników do robotyzacji?

Przejmowanie prostych prac biurowych przez roboty jest coraz powszechniejszym trendem w firmach. Wdrożenie technologii RPA często jednak rodzi opór pracowników. W jaki sposób więc przygotować zespół do wdrożenia robotyzacji?

Automatyzacja procesów biurowych jest wskazywana jako trzeci najważniejszy trend w zakresie nowoczesnych technologii wykorzystywanych w firmach – zaraz po cyberbezpieczeństwie i zastosowaniu rozwiązań chmurowych. Ten kierunek jest dziś więc oczywistym wyborem dla rosnącej ilości firm. Technologia RPA najczęściej znajduje zastosowanie w powtarzalnych procesach, np. przy księgowaniu faktur, wysyłaniu seryjnej korespondencji, obsłudze reklamacji, przenoszeniu danych czy tworzeniu sprawozdań.

Czego boją się pracownicy?

Mimo niewątpliwych korzyści dla firm, praktyka wskazuje, iż rozpoczęcie robotyzacji najczęściej spotyka się z nieprzychylnymi reakcjami pracowników, których to dotyczy. Takie doświadczenia ma, m.in. firma Crowe, która wspiera klientów przy wdrażaniu RPA, ale jednocześnie roboty stosuje także w swoich procesach.

Robotyzacja to duża zmiana dla organizacji i nie każda osoba od razu reaguje na nią pozytywnie. Początkowej fazie projektu towarzyszyły więc głównie obawy, z czasem jednak nasz zespół się przełamał i otworzył na nowości. Na pewno kluczową rolę w tym procesie odegrała odpowiednia komunikacja – zwraca uwagę Patrycja Łomińska, Manager Crowe, bezpośrednio zaangażowana we wdrożenie automatyzacji w procesach księgowych.

To właśnie otwarcie na nowości staje się obecnie jedną z kluczowych przewag konkurencyjnych firm. Dzisiejsza rzeczywistość biznesowa wymaga szybkiej adaptacji do zmieniającego się otoczenia. Zdolność do zarządzania zmianą jest więc jedną z podstawowych kompetencji, która coraz częściej przesądza o być albo nie być przedsiębiorstw.

Z czego najczęściej wynikają obawy związane z automatyzacją procesów? Powszechnie pojawiającą się obiekcją pracowników jest lęk przed utratą pracy z powodu wdrożenia robotów. Z badań platformy Aleo wynika, że obawia się tego co szósty Polak, dotyczy to jednak zastosowania robotów w procesach produkcyjnych. W przypadku robotyzacji procesów biurowych taka teza nie znajduje odzwierciedlenia w praktyce.

Z naszych doświadczeń wynika, że w większości przypadków wdrożenie RPA skutkuje przesunięciem pracowników do innych zadań, mniej powtarzalnych i wymagających indywidualnego, niewystandaryzowanego podejścia. To najczęściej obowiązki, które w lepszy sposób pozwalają pracownikom wykorzystać ich potencjał, rozwijać się i w rezultacie zwiększać satysfakcję z pracy – mówi Robert Ćwiertnia, ekspert ds. robotyzacji procesów, który realizuje wdrożenia RPA dla klientów z różnych branż.  

Podczas automatyzowania procesów kluczową rolę odgrywa więc komunikacja. Wytłumaczenie pracownikom czym dokładnie jest robotyzacja, na jakiej zasadzie działa i jak wpłynie na ich pracę, będzie miało istotny wpływ na to, jak będą postrzegać cały proces wdrożenia RPA i czy się w niego zaangażują.

Należy rozmawiać, rozmawiać i jeszcze raz rozmawiać, tak aby wytłumaczyć zespołowi korzyści, jakie niesie ze sobą robotyzacja. A jest ich wiele. Jedną z nich jest szansa realizacji działań bardziej kreatywnych niż przypisywanie danych. A to właśnie robot zrobi za mnie tę najbardziej monotonną część mojej pracy – wskazuje Katarzyna Byliniak, Manager Crowe.

Technologia nie taka straszna

Kolejną obawą pracowników jest lęk przed współpracą z robotem. Często pojawiają się bowiem pytania: Czy sobie poradzę? Co ciekawe, takie wątpliwości mają także osoby obyte z nowymi technologiami. 

Sporym zaskoczeniem było to, że w naszym zespole to osoby z najmłodszego pokolenia miały więcej obaw przed robotami niż osoby z dużo dłuższym stażem pracy. Dobra znajomość procesów zdecydowanie ułatwia zrozumienie celu wdrożenia RPA w organizacji dodaje Katarzyna Byliniak z Crowe.

Wydaje się więc, że program robotyzacji warto oprzeć właśnie na grupie pracowników mających odpowiednie rozumienie toczących się procesów, jak również wartości własnego czasu i pracy. Takie osoby będą doskonałymi liderami zmiany i mogą odegrać kluczową rolę w zaangażowaniu w proces pozostałych członków zespołu.

Dodatkowy nakład pracy

Przygotowanie automatyzacji wymaga sporego nakładu prac związanych ze standaryzacją procesu, aktualizacją systemów czy też digitalizacją danych. Zdaniem Patrycji Łomińskiej z Croweten dodatkowy nakład pracy zwraca się jednak szybko, gdyż przekazanie realizacji poszczególnych działań robotowi, w wymierny sposób odciąża zespół. Szczególnie istotna jest tu optymalizacja organizacyjna procesu, co pozwoli na wykorzystanie pełnego potencjału robotyzacji.

– „Efektem ubocznym” wdrożenia RPA jest uporządkowanie procesów. Przed zastosowaniem robota poszczególne działania należy zoptymalizować i ustandaryzować. To zawsze powinno być pierwszym etapem projektu, tylko wówczas będzie można spojrzeć na proces z szerszej perspektywy – mówi Robert Ćwiertnia.

Praktyka pokazuje, iż sama tylko reorganizacja i cyfryzacja pozwala na nawet 30% poprawę efektywności procesu.

Ujednolicenie działań jest podstawowym wymogiem robotyzacji, gdyż robot może działać zgodnie z przyjętym schematem działania, a wszelkie wyjątki od reguły zakłócają jego pracę. Zaangażowanie pracowników w przygotowanie modelu procesu jest istotnym elementem oswojenia z nowością i przełamania podstawowych obaw związanych z tym czym naprawdę jest robotyzacja.

Uwagę na to zwraca również Patrycja ŁomińskaRobotyzacja miała bardzo pozytywny wpływ na uporządkowanie pracy zespołu i ułożenie naszych działań w ciąg sekwencyjnych czynności, które można przedstawić w postaci algorytmu.

Ta algorytmizacja jest szczególnie istotna z uwagi na konieczność zaprogramowania robota, któremu należy krok po kroku powiedzieć, jak ma postępować – czyli w jakiej kolejności naciskać klawisze komputera i klikać myszką, aby naśladował pracę człowieka.

Zaangażowanie pracowników na każdym etapie wdrożenia RPA

Istotnym aspektem zarządzania zmianą związaną z wdrożeniem procesu robotyzacji jest przygotowanie pracowników do współpracy z robotami. Katarzyna Byliniak z Crowe wskazuje, że trzeba też pamiętać, że osoby na co dzień zajmujące się np. rachunkowością, nie zawsze mają ściśle techniczne kompetencje. Trzeba je więc umiejętnie przygotować do obsługi takich procesów. Sprawdzają się tutaj choćby proste szkolenia z zakresu kontroli pracy robota, czy krótki kurs programowania, który pokaże, że nawet w domu możemy samodzielnie zbudować robota, który zamówi nam ulubioną pizzę. Taki wzrost kompetencji technicznych jest nie do przeceniania dla każdego pracownika, również pod kątem podniesienia własnej wartości na rynku pracy.

Bardzo istotna jest faza testów funkcjonowania robota. Przed jego wdrożeniem zawsze jest możliwość sprawdzenia jak on działa, jeszcze przed jego uruchomieniem w środowisku produkcyjnym. W ten etap również dobrze zaangażować zespół. Takie testy pozwalają na dopracowanie działania robota i korektę ewentualnych błędów.

Ważne jest, aby wyłapać błędy, które na początku może popełniać robot. Trzeba bardzo precyzyjnie weryfikować jego pracę, zwłaszcza w fazie testów. Po pełnym zaprogramowaniu robota jego działanie przebiega rewelacyjnie, znacznie zmniejszył się czas realizacji działań – mówi Katarzyna Byliniak.

Ta redukcja czasu realizacji zadań jest uzależniona od konkretnego procesu, jednak wszelkie dane wskazują, iż kształtuje się ona na poziomach 30-90%. Robot programowy może pracować 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Jeżeli zaangażujemy go na 8 godzin do pracy w jednym procesie, to jednocześnie pozostaje 16 wolnych godzin do zaprogramowania go do innych czynności, bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów. Tym samym istotnie podnosi to jego efektywność.

Otwartość na zmianę

Zmiany z natury powodują niechęć i opór. Aby w organizacji skutecznie wdrożyć nowe rozwiązanie, należy zapewnić pracownikom poczucie bezpieczeństwa. Powinni więc otrzymać informację co wydarzy się dalej oraz – co szczególnie ważne – mieć świadomość, że zawsze mogą liczyć na wsparcie. Przyczyn niepowodzeń przy wdrożeniach zmian organizacyjnych można przytoczyć mnóstwo, jednak jedną z najbardziej istotnych jest niewłaściwa sekwencja działań. Często zakłada się, że ludzie otwarcie zmianę przyjmą. Praktyka pokazuje jednak, że jest to błędne założenie.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Żabka wchodzi w voiceboty

Inteliwise S.A. podpisało umowę ramową oraz zamówienie początkowe na usługę AI Voicebot z Żabka Polska. Przedmiotem umowy jest określenie ogólnych zasad współpracy w zakresie zamówień oraz uruchomienie i świadczenie usługi AI Voicebot.