Powyższe wnioski, bardzo ciekawe zresztą, wyciągnęła agencja badawcza Experience Institute w swoim raporcie o nawykach zakupowych w czasie epidemii oraz kierunkach zmian w zachowaniach konsumenckich. Bunt przez sztucznym napędzaniem sprzedaży i spadek jakości produktów, nawet tych ze znanym logo sprawiły, że spadło nasze zaufanie do marek. Do głosu doszedł też wewnętrzny krytyk. Zaczęliśmy się zastanawiać, na ile nasze zakupy wynikają z potrzeby, a na ile z fanaberii. Marki mają więc dziś kilka wyzwań. Muszą nie tylko przetrwać, ale odbudować zaufanie i zaadresować nowe oczekiwania.
– W obszarze obsługi klienta, pandemiczny test dobrze zdały te marki, które potrafiły zapewnić klientom nie tylko dobrą dodzwanialność, sprawne procesy obsługi, ale też zaoferować unikalne doświadczenia w zdalnym kontakcie. Słowem – wyróżnić się z grona wielu sklepów online obsługą klienta ponad standard – uważa Krzysztof Guzikowski ze spółki Altar, która jest dostawcą wielokanałowej platformy do zarządzania obsługą klienta. – Konkurowanie ceną nie jest perspektywiczną strategią, bo w poszukiwaniu dobrych doświadczeń, emocji i relacji – jesteśmy w stanie zapłacić więcej za produkt. Zatem doświadczenia klienta, a nie produkty bardziej niż dotąd budują przewagę konkurencyjną.
Łatwiej mówić, trudniej zrobić…? Niekoniecznie. Poszukując nowych ścieżek budowania bliskiej relacji z klientem, czy to w obsłudze czy sprzedaży, warto czerpać z dobrych doświadczeń tych marek, które w swoich branżowych case study realizują nie tylko plan na dziś, ale też na jutro. Dają klientowi to, czego teraz najbardziej potrzebuje – kontaktu z drugim człowiekiem, namiastki relacji, dobrych doświadczeń.
– Znakomitą odpowiedzią na te potrzeby jest video chat. Pokonaliśmy barierę w komunikacji wideo – z rodziną, współpracownikami, kontrahentami. Wydaje się ona czymś naturalnym, a nawet pożądanym – mówi Filip Rau z firmy RTCLab, dostawcy platformy do wideokonferencji LiveWebinar. – Warto właśnie teraz przenieść te dobre doświadczenia na obszar obsługi klienta i sprzedaży, wykorzystać potencjał, by budować jak najlepsze doświadczenia klienta, który potrzebuje emocji, bliskiego kontaktu z drugim człowiekiem, nawet jeśli to konsultant infolinii. Zaskoczyć, pokazać produkt w innowacyjny sposób, jak znajomi znajomym.
Jeśli chcecie się dowiedzieć, jak budować doświadczenia klienta, by wpisywały się w ich aktualne potrzeby, zapraszamy na bezpłatny webinar 22 kwietnia 2021. Głosem ekspertów będziemy mówić o tym, jak udoskonalić Customer Experience[1] w zdalnej obsłudze klienta i sprzedaży, poprawić FCR[2] – magiczny wskaźnik jakości obsługi. Powiemy, jak FCR wpływa na satysfakcję klienta i jego zachowania zakupowe oraz kiedy i w jakich branżach obraz sprzedaje lepiej niż sprzedawca. Pokażemy konkretne przypadki wykorzystania video chatu w obsłudze klienta i sprzedaży. Solidna dawka praktycznej wiedzy! Przyjdź, popatrz, posłuchaj, zainspiruj się i usprawniaj!
