Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Lead Response Time

inaczej LRT, średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). LRT liczony jest w jednostkach czasu. Panuje powszechne przekonanie, że im szybsza odpowiedź na kontakt klienta (pytanie) tym lepszy wynik finalny w postaci zadowolenia klienta, jego decyzji o zakupie etc. Poniecznie posłuchaj programu K2 Podcast na temat LRT dostępnego tutaj.

Klient i jego głód emocji

Czego najbardziej brakuje konsumentom w czasie lockdownu czy izolacji? Zakupów, chęci posiadania nowej rzeczy…? Nic bardziej mylnego. Brakuje im doświadczeń! Tęsknimy za kontaktem z ludźmi, nawet jeśli ma go zaspokoić pracownik infolinii. Dlatego wyzwania związane ze zdalną obsługą można, a nawet trzeba potraktować jako szansę na wypracowanie nowego podejścia do Customer Experience.

Powyższe wnioski, bardzo ciekawe zresztą, wyciągnęła agencja badawcza Experience Institute w swoim raporcie o nawykach zakupowych w czasie epidemii oraz kierunkach zmian w zachowaniach konsumenckich. Bunt przez sztucznym napędzaniem sprzedaży i spadek jakości produktów, nawet tych ze znanym logo sprawiły, że spadło nasze zaufanie do marek. Do głosu doszedł też wewnętrzny krytyk. Zaczęliśmy się zastanawiać, na ile nasze zakupy wynikają z potrzeby, a na ile z fanaberii. Marki mają więc dziś kilka wyzwań. Muszą nie tylko przetrwać, ale odbudować zaufanie i zaadresować nowe oczekiwania.

–  W obszarze obsługi klienta, pandemiczny test dobrze zdały te marki, które potrafiły zapewnić klientom nie tylko dobrą dodzwanialność, sprawne procesy obsługi, ale też zaoferować unikalne doświadczenia w zdalnym kontakcie. Słowem – wyróżnić się z grona wielu sklepów online obsługą klienta ponad standard – uważa Krzysztof Guzikowski ze spółki Altar, która jest dostawcą wielokanałowej platformy do zarządzania obsługą klienta. – Konkurowanie ceną nie jest perspektywiczną strategią, bo w poszukiwaniu dobrych doświadczeń, emocji i relacji – jesteśmy w stanie zapłacić więcej za produkt. Zatem doświadczenia klienta, a nie produkty bardziej niż dotąd budują przewagę konkurencyjną.

Łatwiej mówić, trudniej zrobić…? Niekoniecznie. Poszukując nowych ścieżek budowania bliskiej relacji z klientem, czy to w obsłudze czy sprzedaży, warto czerpać z dobrych doświadczeń tych marek, które w swoich branżowych case study realizują nie tylko plan na dziś, ale też na jutro. Dają klientowi to, czego teraz najbardziej potrzebuje – kontaktu z drugim człowiekiem, namiastki relacji, dobrych doświadczeń.

–  Znakomitą odpowiedzią na te potrzeby jest video chat. Pokonaliśmy barierę w komunikacji wideo – z rodziną, współpracownikami, kontrahentami. Wydaje się ona czymś naturalnym, a nawet pożądanym – mówi Filip Rau z firmy RTCLab, dostawcy platformy do wideokonferencji LiveWebinar. – Warto właśnie teraz przenieść te dobre doświadczenia na obszar obsługi klienta i sprzedaży, wykorzystać potencjał, by budować jak najlepsze doświadczenia klienta, który potrzebuje emocji, bliskiego kontaktu z drugim człowiekiem, nawet jeśli to konsultant infolinii. Zaskoczyć, pokazać produkt w innowacyjny sposób, jak znajomi znajomym.

Jeśli chcecie się dowiedzieć, jak budować doświadczenia klienta, by wpisywały się w ich aktualne potrzeby, zapraszamy na bezpłatny webinar 22 kwietnia 2021. Głosem ekspertów będziemy mówić o tym, jak udoskonalić Customer Experience w zdalnej obsłudze klienta i sprzedaży, poprawić FCR – magiczny wskaźnik jakości obsługi. Powiemy, jak FCR wpływa na satysfakcję klienta i jego zachowania zakupowe oraz kiedy i w jakich branżach obraz sprzedaje lepiej niż sprzedawca. Pokażemy konkretne przypadki wykorzystania video chatu w obsłudze klienta i sprzedaży. Solidna dawka praktycznej wiedzy! Przyjdź, popatrz, posłuchaj, zainspiruj się i usprawniaj!

Total
1
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy