Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

SCV

Pojedyncze spojrzenie na klienta to indywidualne, całościowe rozumienie jednego klienta, które jest określane na podstawie danych dostępnych dla danej organizacji. SCV bierze pod uwagę wszystkie dostępne dane, obejmujące lojalność klienta, konkretne punkty kontaktu z klientem oraz zaangażowanie w serwisach społecznościowych (jako niewyczerpujące przykłady).

Często różne kanały są obsługiwane przez różne działy w firmie, dlatego SCV łączy wszystkie dostępne dane, aby stworzyć jasny, jednolity obraz klienta.

Klient i jego głód emocji

Czego najbardziej brakuje konsumentom w czasie lockdownu czy izolacji? Zakupów, chęci posiadania nowej rzeczy…? Nic bardziej mylnego. Brakuje im doświadczeń! Tęsknimy za kontaktem z ludźmi, nawet jeśli ma go zaspokoić pracownik infolinii. Dlatego wyzwania związane ze zdalną obsługą można, a nawet trzeba potraktować jako szansę na wypracowanie nowego podejścia do Customer Experience.

Powyższe wnioski, bardzo ciekawe zresztą, wyciągnęła agencja badawcza Experience Institute w swoim raporcie o nawykach zakupowych w czasie epidemii oraz kierunkach zmian w zachowaniach konsumenckich. Bunt przez sztucznym napędzaniem sprzedaży i spadek jakości produktów, nawet tych ze znanym logo sprawiły, że spadło nasze zaufanie do marek. Do głosu doszedł też wewnętrzny krytyk. Zaczęliśmy się zastanawiać, na ile nasze zakupy wynikają z potrzeby, a na ile z fanaberii. Marki mają więc dziś kilka wyzwań. Muszą nie tylko przetrwać, ale odbudować zaufanie i zaadresować nowe oczekiwania.

–  W obszarze obsługi klienta, pandemiczny test dobrze zdały te marki, które potrafiły zapewnić klientom nie tylko dobrą dodzwanialność, sprawne procesy obsługi, ale też zaoferować unikalne doświadczenia w zdalnym kontakcie. Słowem – wyróżnić się z grona wielu sklepów online obsługą klienta ponad standard – uważa Krzysztof Guzikowski ze spółki Altar, która jest dostawcą wielokanałowej platformy do zarządzania obsługą klienta. – Konkurowanie ceną nie jest perspektywiczną strategią, bo w poszukiwaniu dobrych doświadczeń, emocji i relacji – jesteśmy w stanie zapłacić więcej za produkt. Zatem doświadczenia klienta, a nie produkty bardziej niż dotąd budują przewagę konkurencyjną.

Łatwiej mówić, trudniej zrobić…? Niekoniecznie. Poszukując nowych ścieżek budowania bliskiej relacji z klientem, czy to w obsłudze czy sprzedaży, warto czerpać z dobrych doświadczeń tych marek, które w swoich branżowych case study realizują nie tylko plan na dziś, ale też na jutro. Dają klientowi to, czego teraz najbardziej potrzebuje – kontaktu z drugim człowiekiem, namiastki relacji, dobrych doświadczeń.

–  Znakomitą odpowiedzią na te potrzeby jest video chat. Pokonaliśmy barierę w komunikacji wideo – z rodziną, współpracownikami, kontrahentami. Wydaje się ona czymś naturalnym, a nawet pożądanym – mówi Filip Rau z firmy RTCLab, dostawcy platformy do wideokonferencji LiveWebinar. – Warto właśnie teraz przenieść te dobre doświadczenia na obszar obsługi klienta i sprzedaży, wykorzystać potencjał, by budować jak najlepsze doświadczenia klienta, który potrzebuje emocji, bliskiego kontaktu z drugim człowiekiem, nawet jeśli to konsultant infolinii. Zaskoczyć, pokazać produkt w innowacyjny sposób, jak znajomi znajomym.

Jeśli chcecie się dowiedzieć, jak budować doświadczenia klienta, by wpisywały się w ich aktualne potrzeby, zapraszamy na bezpłatny webinar 22 kwietnia 2021. Głosem ekspertów będziemy mówić o tym, jak udoskonalić Customer Experience[1] w zdalnej obsłudze klienta i sprzedaży, poprawić FCR[2] – magiczny wskaźnik jakości obsługi. Powiemy, jak FCR wpływa na satysfakcję klienta i jego zachowania zakupowe oraz kiedy i w jakich branżach obraz sprzedaje lepiej niż sprzedawca. Pokażemy konkretne przypadki wykorzystania video chatu w obsłudze klienta i sprzedaży. Solidna dawka praktycznej wiedzy! Przyjdź, popatrz, posłuchaj, zainspiruj się i usprawniaj!

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. FCR. inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione…
Total
10
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Przedstawiamy jury konkursu Telemarketer Roku

Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB ma zaszczyt ogłosić skład Jury tegorocznej edycji konkursu Telemarketer Roku. Wybór 18 Jurorów był w tym roku wyjątkowo trudny ze względu na rekordową liczbę zgłoszeń – aż 50 ekspertów rynku call/contact center, odpowiedzialnych swoich organizacjach za doskonalenie jakości, zgłosiło chęć wyboru najlepszych konsultantów w branży.
Czytaj więcej

Datera inspiruje

Datera SA już po raz drugi została laureatką regionalnej (pomorskiej) edycji konkursu „Krajowi Liderzy Innowacji i Rozwoju”. Kapituła…