Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Lead Response Time

inaczej LRT, średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). LRT liczony jest w jednostkach czasu. Panuje powszechne przekonanie, że im szybsza odpowiedź na kontakt klienta (pytanie) tym lepszy wynik finalny w postaci zadowolenia klienta, jego decyzji o zakupie etc. Poniecznie posłuchaj programu K2 Podcast na temat LRT dostępnego tutaj.

75% Polaków chętnie rozmawia z botami

Chętnie i świadomie korzystamy z nowych technologii. Ten fakt potwierdza między innymi podejście Polaków do wirtualnych asystentów, których coraz częściej słyszymy po drugiej stronie słuchawki, dzwoniąc na infolinię. Dobrym przykładem jest telefoniczne zgłaszanie szkód z polisy ubezpieczeniowej.

Z danych gromadzonych przez Sprint S.A., firmę dostarczającą voiceboty i inne oprogramowanie dla contact center, wynika że 75% Polaków, których miało styczność z botem przy likwidacji szkód z ubezpieczenia, jest zadowolonych z tego, jak zostało obsłużonych. Dla porównania – w globalnym badaniu przeprowadzonym przez Accenture tylko 7% respondentów stwierdziło, że jest gotowych zgłosić szkodę maszynie.

Tak wysoki poziom zadowolenia z kontaktów z wirtualnymi asystentami świadczy o dużej dojrzałości technologicznej Polaków. Zarówno konsumentów, jak i firm, które z nich korzystają. W końcu o skuteczności obsługi klienta przez sztuczną inteligencję decyduje to, jak zostanie zaprogramowana. Warto też pamiętać o tym, że jakość likwidacji szkód jest jednym z kluczowych czynników wpływających na wizerunek ubezpieczyciela i lojalność klientów. Dlatego wysoka skuteczność botów w tym obszarze jest w dwójnasób pozytywnym zjawiskiem – mówi Michał Bukontt, Dyrektor Sprzedaży Sprint S.A.

Ile spraw załatwisz z botem?

Coraz więcej – tak można powiedzieć w skrócie. Towarzystwa ubezpieczeń, podobnie jak inne firmy korzystające z pomocy wirtualnych asystentów, sukcesywnie zwiększają liczbę spraw, które można załatwić bez konieczności angażowania żywych konsultantów. Dzięki temu mogą oni więcej uwagi poświęcić bardziej skomplikowanym przypadkom, wymagającym indywidualnego podejścia. To z kolei ma bezpośredni wpływ na zadowolenie klientów. Najważniejsze jednak jest to, że angażując sztuczną inteligencję, można obsłużyć zdecydowanie więcej zgłoszeń.

Wirtualni asystenci są w stanie znacząco ułatwić pracę infolinii. Z obserwacji funkcjonowania naszych rozwiązań wynika, że w zeszłym roku byli oni w stanie obsłużyć 60% zgłaszanych spraw, a jeden bot potrafi przyjąć średnio 8,5 tys. połączeń miesięcznie. Uważam, że liczby te mogą jeszcze wzrosnąć wraz z angażowaniem sztucznej inteligencji w coraz większą liczbę spraw, których i tak załatwia już niemało – dodaje Michał Bukontt ze Sprint.

Co przyniesie przyszłość?

Sztuczną inteligencję można zaangażować w większość procesów biznesowych, przebiegających zgodnie z wcześniej zaplanowanymi schematami. W przypadku ubezpieczeń oznacza to, że zapewne już niedługo wirtualni asystenci będą także sprzedawać ubezpieczenia, przedłużać dotychczasowe polisy, a także proponować zakup dodatkowej ochrony. I będą w stanie zrobić to wszystko „od A do Z”, czyli zebrać dane, obliczyć składkę i wystawić polisę. Wszystko zależy od towarzystw ubezpieczeniowych, ponieważ jak widać Polacy nie mają oporów przed załatwianiem spraw z botami, skoro zdają się na nie przy tak newralgicznych problemach, jak likwidacja szkód i są zadowoleni z efektów.

Total
2
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Żabka wchodzi w voiceboty

Inteliwise S.A. podpisało umowę ramową oraz zamówienie początkowe na usługę AI Voicebot z Żabka Polska. Przedmiotem umowy jest określenie ogólnych zasad współpracy w zakresie zamówień oraz uruchomienie i świadczenie usługi AI Voicebot.