Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Lead Response Time

inaczej LRT, średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). LRT liczony jest w jednostkach czasu. Panuje powszechne przekonanie, że im szybsza odpowiedź na kontakt klienta (pytanie) tym lepszy wynik finalny w postaci zadowolenia klienta, jego decyzji o zakupie etc. Poniecznie posłuchaj programu K2 Podcast na temat LRT dostępnego tutaj.

2020 rok skarg Covid-19

Pandemia koronawirusa niejednemu konsumentowi pokrzyżowała plany. Odzwierciedla się to w skargach, jakie ECK Polska otrzymało w 2020 roku. Niezmiennie najwięcej zgłoszeń dotyczyło transportu lotniczego. Na co jeszcze skarżyli się konsumenci?

Europejskie Centrum Konsumenckie (działające przy UOKIK) podsumowuje rok 2020.

Do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w 2020 r. zgłosiło się po pomoc lub poradę 7602 konsumentów (o 22% więcej niż w roku 2019). W tym czasie otrzymano 5969 skarg o charakterze transgranicznym oraz 1633 zapytań.

W porównaniu do lat ubiegłych ECK odnotowało zdecydowanie mniejszy odsetek skarg dotyczących problemów z uszkodzonym i zagubionym bagażem. Zgłaszane przez konsumentów problemy lotnicze w dużej mierze dotyczyły zwrotu za odwołane połączenia lotnicze. 33% skarg i zapytań było powiązanych z pandemią koronawirusa (głównie dotyczyły odwołanych lotów, zwrotów za rezerwacje hotelowe oraz bilety na wydarzenia).

Podsumowanie 2020 roku

Transgraniczne skargi, które wpłynęły do ECK Polska dotyczyły:

  • Podobnie, jak w latach poprzednich dominującą kategorią spraw były problemy lotnicze – ok. 30%. Do tradycyjnych spraw z zakresu odwołanych czy opóźnionych lotów doszły problemy związane z zwrotem za bilet kupiony u pośrednika.
  • Problemy za zakwaterowaniem i hotelem stanowiły ok. 14% skarg (wzrost w stosunku do lat ubiegłych spowodowany odwołaniem rezerwacji przez Covid-19)
  • Problemy z zakupem odzieży i obuwia ok. 8%
  • Przez Covid-19 do ECK Polska trafiło więcej skarg na wypożyczalnie samochodów – ok. 3% skarg transgranicznych

– Pandemia uwidoczniła jak istotna i potrzebna jest ochrona praw konsumentów w aspekcie transgranicznym. Pokazała także wyraźniej siłę Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich, która oferuje bezpłatną pomoc w rozwiązaniu sporu. – komentuje Karol Muż, Koordynator Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Polscy konsumenci najczęściej skarżyli przedsiębiorców z:

  • Niemiec – 17%
  • Irlandii – 11%
  • Holandii – 9%
  • Wielkiej Brytanii – 8%
  • Węgier – 8%

Polskich przedsiębiorców najczęściej skarżyli konsumenci z:

  • Litwy – 18%
  • Niemiec – 9%
  • Czech – 8%
  • Rumunii – 7%

Najczęściej zgłaszanymi przyczynami transgranicznych skarg były:

  • Odwołanie lotu – 28%
  • Wadliwy produkt – 12%
  • Rozwiązanie umowy – 11%
  • Odstąpienie od umowy – 9%
  • Niedostarczenie towaru – 8%
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

UOKiK mówi nie produktom w pakietach

UOKiK wszczął postępowanie wobec dwóch platform telewizji cyfrowej należącej do Polsatu i spółek grupy Discovery. Powód? Urząd mówi nie pakietyzacji produktów. Czy wkrótce klienci będą mogli wybrać kanały, które chcą oglądać? Wszystko na to wskazuje.
więcej

Sejm za nowelizacją ustawy upadłościowej

Sejm przyjął jednogłośnie nowelizację ustawy o Krajowym Rejestrze Zadłużonych, która usprawnia postępowanie upadłościowe konsumentów. Od 1 lipca tego roku, czyli od chwili wejścia w życie znowelizowanej ustawy – część czynności będzie realizowana elektronicznie.