Każdy rok przynosi kolejne nowatorskie rozwiązania w medycynie, farmacji i zarządzaniu opieką zdrowotną. W minionych miesiącach światowa służba zdrowia przeszła ciężką próbę, która wymusiła jeszcze szybsze zmiany w komunikacji.
Aktualnie obserwujemy dynamiczny rozwój telemedycyny, rosnące zainteresowanie technologią 5G[1] i coraz częstsze przykłady zautomatyzowania obsługi klienta z pomocą sztucznej inteligencji, np. w postaci rozbudowanego chatbota. Takie narzędzia z powodzeniem zastępują bezpośredni kontakt lub rozmowę przez telefon z konsultantem. Zauważalny jest również wyraźny wzrost zaufania użytkowników do rozmów z chatbotami umieszczonymi na stronie internetowej lub w aplikacji Messenger. Według światowych statystyk aż 64% internautów uważa, że możliwość 24-godzinnej obsługi zapytań jest najlepszą cechą chatbotów. To właśnie sztuczna inteligencja potrafi odpowiedzieć na około 80% standardowych pytań rozmówców. 58% z nich potwierdza, że chatboty zwiększają ich zadowolenie z obsługi.
Chatboty w medycynie i zarządzaniu leczeniem
Zalety komunikacji za pośrednictwem chatbota są cenne dla wielu różnych sektorów, ale szczególnie dla branży medycznej. Wirtualni asystenci mogą sprawdzić się jako narzędzia np. do rejestracji wizyt i badań, odbioru wyników, czy lokalizowania najbliższej apteki lub przychodni.
Na świecie pojawiły się już wyspecjalizowane boty dla pacjentów, np. rosyjska firma Endurance stworzyła sztuczną inteligencję wspierającą osoby chore na Alzheimera. W tym przypadku technologia jest w stanie rozpoznać specyficzne objawy choroby i zaburzenia funkcji poznawczych, np. problemy z pamięcią i logiczną odpowiedzią na pytanie. Zbierając takie dane, chatbot może poinformować rodzinę, lekarza lub opiekuna o aktualnym stanie chorego.
W czasie pandemii COVID-19 w USA powstał bot analizujący objawy u osób, u których podejrzewa się zakażenie koronawirusem. Sztuczna inteligencja, po uzyskaniu odpowiedzi na kilka pytań, wskazuje, czy pacjent powinien wykonać test na obecność SARS-CoV-2.
Rozwiązania bazujące na sztucznej inteligencji posiadają cechy, dzięki którym udzielają wymiernej pomocy w diagnostyce, leczeniu i zarządzaniu opieką zdrowotną – są szybkie, responsywne i dostępne dla pacjentów całą dobę.
Wirtualny Asystent pacjent.gov.pl
Na początku 2020 roku Ministerstwo Zdrowia szukało skutecznego rozwiązania dla obsługi zapytań związanych z Internetowym Kontem Pacjenta na pacjent.gov.pl. Największym wyzwaniem, przed jakim stanęło Centrum E-zdrowia, było reagowanie na ogromną liczbę pytań o rejestrację i poruszanie się po systemie oraz udzielanie informacji dotyczących np. e-recept lub wyników badań.
Firma Finderstand by Green Parrot stworzyła niezwykle nowoczesne i intuicyjne narzędzie oparte o sztuczną inteligencję. Tak powstał chatbot, który jest w stanie obsługiwać zapytania setek tysięcy użytkowników jednocześnie i bez przerwy przez 24 godziny na dobę. Jest to ta szczególna przewaga, którą ma sztuczna inteligencja nad kilkuosobowym działem obsługi pacjenta. Dzięki temu rozwiązaniu nie trzeba stać w kolejce, umawiać się na spotkanie ani[2] czekać na połączenie telefoniczne lub wideorozmowę z konsultantem. Wystarczy wejść na stronę, wysłać wiadomość z pytaniem i dalej postępować zgodnie z instrukcją asystenta.
Jak działa wirtualny asystent?
Na stronie pacjent.gov.pl umieszczono tzw. widget z oknem konwersacji, w którym każdy, kto odwiedza witrynę, może wpisać interesującą go kwestię lub pytanie, albo wybrać jedno z zagadnień z menu. Aktualnie jednym z najpopularniejszych tematów jest: “Jak sprawdzić wynik testu na koronawirusa”. Po kliknięciu w zakładkę pojawia się instrukcja z potrzebnymi linkami i dodatkowym wyjaśnieniem, co należy zrobić po odebraniu wyniku. Użytkownik otrzymuje potrzebne informacje w kilka sekund. To niezwykle ważne, zwłaszcza podczas pandemii, kiedy czas, wiedza na temat zdrowia i zdalne metody komunikacji są bezcenne.
Asystent pomaga w znalezieniu informacji i przeprowadza również przez rejestrację Internetowego Konta Pacjenta lub dokonanie potrzebnych zmian w systemie.
Co więcej, baza chatbota zawiera dane zebrane na podstawie najczęściej zadawanych pytań. Stworzony model przetwarzania języka naturalnego obsługuje ponad 100 najczęściej pojawiających się zagadnień. Twórcy mechanizmu monitorują i analizują wszystkie rozmowy. Kiedy pojawia się nierozpoznane zapytanie, system zapisuje je, a specjaliści rozbudowują chatbota o odpowiedzi na nowe pytania pacjentów. W ten sposób wirtualny asystent rozwija się pod wpływem zgłaszanych potrzeb i poszerza zakres udzielanego wsparcia.
Przyszłość obsługi pacjenta
Jak widać, chatboty – takie jak wirtualny asystent na pacjent.gov.pl – doskonale spełniają potrzeby nowoczesnej medycyny, profilaktyki i szeroko pojętego dbania o siebie. Są również świetnym wsparciem działów obsługi klienta i pacjenta w większych organizacjach i instytucjach, w których jednoczesne przyjęcie tysięcy interesantów lub odebranie takiej liczby połączeń telefonicznych nie byłoby możliwe. Jest to ważny kierunek rozwoju dla przychodni, szpitali i aptek, ale również administracji publicznej, która ogromną część swoich zasobów przeznacza na tradycyjną komunikację.
Zastosowanie sztucznej inteligencji miało ogromne znaczenie w momencie wybuchu pandemii, kiedy to cały świat wytrwale poszukiwał skutecznych rozwiązań dostępnych online. W opiece zdrowotnej automatyczne narzędzia liczą jeszcze bardziej, bo pozwalają przeznaczyć zaoszczędzony czas na to, co najważniejsze – leczenie chorych. W myśl tej idei działa chatbot pacjent.gov.pl.
Chatbot pacjent.gov.pl w liczbach
W styczniu 2021, po 4 miesiącach działania, chatbot pacjent.gov.pl ma na swoim koncie ponad milion przeprowadzonych rozmów. W ciągu ostatnich tygodni z pomocy wirtualnego asystenta korzystało średnio 21 tysięcy pacjentów dziennie.
Chatbot jest cały czas dostępny na stronach pacjent.gov.pl i udoskonalany przez specjalistów z Finderstand by Green Parrot. Każdy z nas może mu zadać pytanie dotyczące Internetowego Konta Pacjenta i aktualnej organizacji opieki zdrowotnej.
