Nowe, konwersacyjne funkcje sztucznej inteligencji wykorzystują platformę Google Cloud Dialogflow CX[4] i są częścią trwającej integracji rozwiązań Avaya z usługami Contact Center[2] AI (CCAI) dostępnymi w Google Cloud. Zaawansowane połączenie innowacji firmy Avaya w zakresie sztucznej inteligencji z usługami Google Cloud CCAI zapewnia użytkownikom wyższy poziom obsługi[1] i doświadczeń, ponieważ płynnie łączy obsługę automatyczną i wspomaganą w ramach całej interakcji klienta z centrum obsługi.
Rozwiązania Avaya Virtual Agent Enhanced są wdrażane przez dwóch czołowych amerykańskich dostawców usług telekomunikacyjnych, którym zależy na lepszej obsłudze klientów i zapewnieniu klientom bardziej naturalnych interakcji, dopasowanych do kontekstu. Wirtualne boty są stosowane powszechnie, dotychczas brakowało im jednak niezbędnych funkcji umożliwiających skuteczną interakcję z klientami. Wdrożenie zoptymalizowanych agentów wirtualnych oferowanych przez firmę Avaya i Google Cloud zmienia zasady gry.
– Dzięki współpracy m.in. z firmą Google oferta Avaya OneCloud pozwala klientom korporacyjnym dopasować styl konwersacyjnej sztucznej inteligencji do konkretnych zastosowań i ich potrzeb w zakresie uczenia maszynowego, przetwarzania języka naturalnego i analiz — powiedział Dan Miller, główny analityk w firmie Opus Research.
– Avaya i Google Cloud oferują innowacyjne rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, dzięki której przedsiębiorstwa stają się bardziej elastyczne, szybciej reagują i lepiej zaspokajają potrzeby współczesnych klientów — powiedział Eric Rossman, wiceprezes firmy Avaya odpowiedzialny za współpracę z partnerami technologicznymi i sojusze. – Avaya OneCloud CCaaS i OneCloud CPaaS to pierwsze oferty, z którymi w ramach rozwiązania Avaya Virtual Agent Enhanced zintegrowana jest platforma Google Dialogflow CX. Ich użytkownicy zyskują więc wyjątkową przewagę pozwalającą im indywidualnie kształtować każde doświadczenie klienta i je na nowo zdefiniować. Nasza siła w obszarze sztucznej inteligencji nieustannie stymuluje rozwój naszych rozwiązań chmurowych i pozwala wyróżnić się naszym klientom. – dodaje Rossman.
Jak wskazuje Avaya, rozwiązania dla contact centers OneCloud CCaaS umożliwiają łączenie i koordynację wszystkich punktów kontaktu w ramach obsługi klienta (w tym komunikacji głosowej, wideo, czatu, komunikatorów i mediów społecznościowych) z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, analiz oraz wiedzy i zasobów całego przedsiębiorstwa. Dzięki temu firmy mogą nie tylko zapewnić odpowiednią obsługę klientom, lecz też zapewnić odpowiednie warunki obsługującym ich pracownikom. Platforma komunikacyjna w ramach OneCloud CPaaS umożliwia dodatkowo obsługę klientów poprzez rozbudowane opcje komunikacji (wiadomości SMS, MMS, komunikację głosową, komunikatory i kanały cyfrowe).
Użytkownicy technologii Avaya OneCloud CCaaS i OneCloud CPaaS mogą zyskać większą elastyczność, wydajność i skalowalność dzięki kluczowym funkcjom oferowanym przez firmę Avaya i Google Cloud:
- Agent Assist — algorytmy uczenia maszynowego firmy można zastosować do usług Google Cloud CCAI w celu określania najlepszych działań pracowników oraz dostarczania im potrzebnych informacji, materiałów i wskazówek, a przez to – do doskonalenia obsługi klienta przy jednoczesnym zwiększeniu satysfakcji agenta z wykonywanej pracy oraz wydajności centrum obsługi.
- Insights — analizy Google Cloud połączone ze sztuczną inteligencją wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego do identyfikacji przyczyn rozmowy i nastawienia klienta. Zwiększa to ilość informacji dostępnych dla pracowników i menedżerów contact centers, dzięki czemu pomaga poprawić skuteczność rozmów. Ta cenna wiedza pozwala indywidualnie rekomendować odpowiedzi i sugerować działania do wykonania pod kątem osiągania pożądanych rezultatów.
Inne zaawansowane funkcje agentów wirtualnych to:
- Avaya AI Virtual Agent Enhanced — udoskonalone zautomatyzowane boty udające człowieka, które płynnie komunikują się z klientami odciążając agentów contact centers w zbieraniu niezbędnych informacji. Ta oferta jest kierowana przede wszystkim do firm wykorzystujących bardziej złożone scenariusze. Pomaga ona doskonalić kolejne etapy rozmowy i udostępniać zaawansowane funkcje IVR[3], takie jak DTMF, przerywanie i przekazywanie rozmowy do żywego agenta. Funkcje Avaya AI Virtual Agent Enhanced działają dzięki integracji platformy Google Cloud Dialogflow CX z rozwiązaniami Avaya OneCloud CCaaS i OneCloud CPaaS. Integracja narzędzi firmy Avaya i usług Google Cloud CCAI sprawia, że wirtualne boty stają się wirtualnymi agentami optymalizując obsługę klienta i zapewniając bogatą funkcjonalność dla firm.
– Contact centers to zwykle pierwsza linia kontaktu z klientami, która powinna zapewnić najwyższy poziom obsługi i doświadczeń — powiedział Shantanu Misra, dyrektor ds. produktów Dialogflow w Google Cloud. Dialogflow CX wyposaża wirtualnych agentów w nowe, zaawansowane funkcje i pomaga pracownikom contact centers lepiej określać priorytety potrzeb klientów i w ten sposób zwiększać ich satysfakcję. Bardzo się cieszymy ze współpracy z takimi liderami, jak Avaya. Pozwala to nam integrować technologię Dialogflow CX z istniejącymi platformami i udostępniać usługi Contact Center AI firmom na całym świecie.
