Avaya zapowiedziała rozszerzenie swoich funkcji obsługi klienta opartych na sztucznej inteligencji, przeznaczonych dla użytkowników rozwiązania Avaya OneCloud CCaaS. Rozszerzenie to stało się możliwe dzięki pogłębionej współpracy między firmami Avaya i Amazon Web Services (AWS). Avaya jako partner AWS oferuje rozwiązania AWS Contact Center[1] Intelligence (CCI) z funkcjami sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego (AWS AI Services and Machine Learning). Dzięki temu firmy mogą zapewnić swoim klientom i pracownikom lepszą obsługę w kanałach cyfrowych i głosowych w formie naturalnych, opartych na rozmowie interakcji wspieranych przez sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe.
Integracja z rozwiązaniami AWS CCI wzbogaca ofertę firmy Avaya dla contact centers. Pozwala na większe zaangażowanie klienta dzięki lepszym, szybszym i bardziej adekwatnym informacjom i działaniom, umocnić pozycję marki i zwiększyć wydajność operacyjną. Klienci firmy Avaya, którzy używają rozwiązania OneCloud CCaaS, będą mogli usprawnić opcje samoobsługowe oraz analizować połączenia w czasie rzeczywistym, aby ułatwić pracę agentom. Analiza zakończonych rozmów umożliwi im zaś wyciąganie wniosków z każdej interakcji zrealizowanej w contact center. Wszystko to sprawi, że interakcje między klientami a pracownikami będą szybsze, lepsze i bardziej efektywne.
– Avaya należy do największych dostawców rozwiązań dla contact centers. Liczba stanowisk obsługiwanych przez nasze oprogramowanie na całym świecie wynosi sześć milionów. Rozwijamy funkcje sztucznej inteligencji, które przekształcają contact centers z punktów informacyjnych w ośrodki zapewniające klientom pełną obsługę ― powiedział Eric Rossman, wiceprezes firmy Avaya ds. partnerów technologicznych i współpracy. – Firmy mają teraz łatwy dostęp do informacji w czasie rzeczywistym i szerszy kontekst podczas interakcji z klientem. Dzięki temu mogą wyprzedzać oczekiwania klientów, a tym samym zwiększyć ich zadowolenie i lojalność wobec marki. Avaya wspólnie z AWS wprowadza innowacje oparte na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym, które usprawniają pracę i zwiększają efektywność zespołów odpowiedzialnych za obsługę klienta, a przede wszystkim umożliwiają pogłębienie relacji między firmami i ich klientami.
Avaya poinformowała również, że dołączyła do Sieci Partnerów AWS (APN) jako Wybrany Partner Technologiczny AWS. Firma poprzez integrację swoich produktów z rozwiązaniem AWS CCI rozszerza zakres wykorzystania chmury AWS i robi kolejny krok na drodze do realizacji swojej wizji contact center opartego na sztucznej inteligencji. Ponadto AWS jest jednym z najważniejszych członków A.I.Connect, inicjatywy kierowanej przez firmę Avaya, skupiającej dostawców i programistów biorących czynny udział w tworzeniu rozwiązań wykorzystujących sztuczną inteligencję. A.I.Connect przyspiesza wdrażanie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji w usługach CCaaS i UCaaS[2], co zwiększa zaangażowanie klientów, produktywność agentów i dopasowanie klientów.
