Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Raport: AI i nowe technologie w polskiej obsłudze klienta. Dlaczego jesteśmy w tyle?

Niemal jedna czwarta ekspertów z działów customer care przyznaje, że największą przeszkodą we wprowadzaniu nowoczesnych rozwiązań, które pomogłyby usprawnić obsługę klienta i wesprzeć pracowników, jest brak wiedzy i kompetencji ze strony osób decyzyjnych.

Jednocześnie chęć, by firmy wprowadziły więcej narzędzi, które automatyzowałby pracę i pomogłyby w przekształceniu miejsc pracy w „superstanowiska” (pisze o nich m.in. Deloitte w raporcie HR Trendy 2019) wyraziło ponad 84% badanych! Jak wygląda wykorzystanie technologii w polskich działach obsługi klienta? Zapraszamy do zapoznania się z raportem „CUSTOMER CARE 2020: Trendy i wyzwania”.

Choć akcelerator zmian, jakim jest globalna pandemia, bez wątpienia spowodował, że miniony rok był czasem cyfrowej i technologicznej transformacji dla wielu organizacji, to wciąż pozostaje w tym zakresie wiele do zrobienia. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez BOTWISE na grupie polskich specjalistów customer care, ponad 43% badanych przyznało, że ich firmy wciąż nie korzystają z żadnych nowoczesnych narzędzi m.in.wykorzystujących sztuczną inteligencję/uczenie maszynowe. Natomiast aż 83% nie pozwala klientom na korzystanie z żadnej formy uwierzytelniania biometrycznego.

Nowoczesne narzędzia i AI w obsłudze klienta – co jest przeszkodą?

Najczęściej wymienianą przeszkodą był brak budżetu. Warto tu jednak wspomnieć o tym, że często taka inwestycja pozwoli nam długofalowo na spore oszczędności mi.in. w kontekście zatrudnienia (np. kiedy powtarzalne zadania zostaną zautomatyzowana). Może się zatem okazać, że wcale nie o budżet tutaj chodzi.  Eksperci obsługi klienta przyznają, że problemem jest czynnik ludzki, brak zrozumienia korzyści. Osoby decyzyjne mogą się obawiać, że wdrożenie nowoczesnych narzędzi wiąże się ze skomplikowanym procesem adaptacji czy koniecznością dysponowania umiejętnościami, których nie posiadają (i nie mają czasu pozyskać).

– Przy aktualnym stanie technologii z nurtu Sztucznej Inteligencji, pytanie o ich wykorzystanie nie powinno już brzmieć „,czy”, ale „,jak” i „,które – przekonuje Paweł Lipiński Founder & CEO z Talkie.ai. Przyznaje jednak, że niekiedy obawa przed tego typu rozwiązaniami jest uzasadniona.
– Póki co wiele rozwiązań to swoiste czarne skrzynki, które budować, i z których korzystać mogą tylko odpowiednio wykształceni specjaliści – komentuje Lipiński.

– Nowa generacja modeli językowych AI odblokowuje nowe możliwości w dziedzinie customer care. Najnowsze osiągnięcia tej technologii, takie jak GPT-3, podsycane są chętnie przez media wieszczące rewolucję i rychły schyłek dawnych czasów. W praktyce do wdrożenia tych rozwiązań długa droga; potrzebny jest czas na spopularyzowanie rozwiązania, powstanie odpowiednich narzędzi do pracy z nimi czy też na adopcję przez – bądź co bądź trudny – polski rynek – podsumowuje Dariusz Semba, Founder & CTO z BOTWISE.

Choć w wielu polskich organizacjach można spotkać podejście „po co zmieniać coś, co funkcjonuje”, nie jest to cały obraz rynku polskiej obsługi klienta. Ponad 31% ankietowanych przyznało, że ich firmy na bieżąco wprowadzają potrzebne nowoczesne rozwiązania. Które z nich cieszą się największą popularnością?

Po dokładne dane i wnioski odsyłamy do raportu „CUSTOMER CARE 2020: Trendy i wyzwania”, który można bezpłatnie pobrać tu https://www.botwise.io/raport2020.

O badaniu

Badanie było przeprowadzone przez startup BOTWISE.io metodą CAWI (anonimowa ankieta internetowa) i trwało od 21 września do 30 listopada 2020 r. W ankiecie brali udział specjaliści, managerowie i dyrektorzy pracujący w działach obsługi klienta w całej Polsce – łącznie w badaniu wzięło udział 169 respondentów. 

W rezultacie powstał 40-stronicowy raport, na który składa się 9 merytorycznych rozdziałów:

  • Jak pracują specjaliści? Codzienna praca i obowiązki
  • Główne problemy w działach obsługi klienta
  • Rzeczywistość w czasach pandemii
  • KPI[1] działów obsługi klienta
  • Czego oczekujemy od obsługi klienta
  • Jakie narzędzia wykorzystują działy obsługi klienta
  • Wykorzystanie nowoczesnych technologii
  • Zarządzanie wiedzą w działach customer care
  • Perspektywy

Raport zawiera wypowiedzi ekspertów z działów customer care m.in. z takich firm jak Santander Consumer Bank, DHL Parcel Polska czy NFZ.

Słownik
1. KPI. KPI (z ang. Key Performance Indicators) czyli kluczowe wskaźniki sukcesu to możliwie krótka lista miar i parametrów, która…
Total
1
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Pracodawcy nie wiedzą, ile trwa proces onboardingu

Szybkie wdrożenie to kluczowy moment nie tylko dla nowego pracownika, ale również znaczny wzrost efektywności organizacji. Dlatego proces ten, powinien trwać możliwie jak najkrócej. Jednak jak wynika z badań ICAN Institute, zrealizowanych na zlecenie Macrologic SA, pracodawcy nie wiedzą, ile trwa adaptacja pracowników niższego szczebla. Dodatkowo, tylko połowa polskich przedsiębiorstw posiada opisany proces wdrożenia, a jedynie co trzecia wykorzystuje do tego specjalistyczne narzędzia IT.