Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

occupancy

Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmowę oraz czas na obsługę skryptu lub innych systemów wspomagających

Polacy polubili cyfrowe kanały obsługi klienta

86% Polaków wykorzystywało w ciągu ostatnich 12 miesięcy zdalne kanały do komunikacji z firmami, sklepami czy organizacjami – wynika z badania „Jak Polacy korzystają z kanałów cyfrowych”.

Co więcej, ponad 80% respondentów pozytywnie ocenia taką formę kontaktu. Dodatkowo badanie zlecone przez EY oraz Billennium, polską spółkę dostarczającą rozwiązania oraz usługi IT dla biznesu, pokazuje znaczący wzrost wykorzystania kanału wideo w obsłudze klienta podczas pandemii.  

W ciągu ostatnich miesięcy zmieniło się wiele aspektów naszego życia, w tym sposób w jaki komunikujemy się z firmami czy instytucjami. W czasach pandemii, gdy zaleca się ograniczanie kontaktów bezpośrednich, ponad połowa (56%) respondentów miała trudności w załatwieniu swoich codziennych spraw, np. z powodu zamknięcia placówki. Kategorią, w której problemy występowały najczęściej, jest służba zdrowia (44% odpowiedzi). Na drugim miejscu ankietowani wskazali urzędy (23%), a miejsce trzecie powiązali z zakupami oraz kolejkami w sklepach (10%). Pozostałe usługi, w tym bankowe, fryzjerskie czy weterynaryjne, były wskazywane rzadziej (7%).

W ostatnim roku w Polsce ze zdalnych kanałów komunikacji skorzystało aż 86% respondentów. Niemal połowa ankietowanych (49%) deklaruje, że tego typu forma kontaktu jest wykorzystywana przez nich częściej właśnie w związku z pandemią. Najpopularniejszymi kanałami zdalnej komunikacji były portale obsługi klienta (bankowość elektroniczna, portal ubezpieczyciela czy operatora sieci komórkowej – 59%), infolinia (54%), kontakt telefoniczny z doradcą (42%) czy aplikacja mobilna usługodawcy (32%).

Cenimy sobie możliwość bezpośredniego kontaktu…

Dla 75% badanych możliwość bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem firmy, sklepu czy instytucji jest bardzo ważna lub raczej ważna. Tylko niewielki odsetek, bo 4%, w ogóle nie przywiązuje do tego wagi. Polacy są gotowi zamienić kanał offline na online przy wykonywaniu operacji bankowych (63%), załatwianiu spraw urzędowych (51%), zakupów sprzętu elektronicznego i AGD (45%). Około jedna trzecia respondentów mogłaby bez fizycznego kontaktu wziąć pożyczkę (37%), dokonać zakupu produktów spożywczych (35%) lub zainwestować swoje oszczędności (33%). Zdecydowanie mniej badanych akceptuje zdalną formę edukacji (24%), konsultacji lekarskich (23%) lub kupna samochodu (15%).

Transformacja cyfrowa i przeniesienie działalności do kanałów online wymaga nie tylko odpowiedniego dostosowania technologicznego po stronie organizacji. Nie można bowiem zapominać o tych, którzy będą z tych rozwiązań bezpośrednio korzystać. Jeśli nie przekonamy do nich klientów, ale również i pracowników, starania zarządzających prowadzone na gruncie cyfryzacji mogą być skazane na niepowodzenie. Dlatego tak ważne jest, by wdrażając technologie oraz nowe rozwiązania wsłuchiwać się w potrzeby i obawy klientów, by umożliwić zbudowanie wzajemnego zaufania między stronami – podobnie, jak dzieje się to w kontaktach bezpośrednich – mówi Marcin Bartoszewski, Consulting Innovation Leader EY Polska.

… ale wideo obsługa klienta zdobywa popularność

Spośród respondentów, którzy używają kanałów wideo do komunikacji (37% ogółu badanych), 53% zaczęło z nich korzystać wraz z nadejściem pandemii. Najczęściej konsumenci wykorzystywali wideo przy okazji zakupów przez internet (41%), edukacji (34%) oraz w kontaktach z bankami (32%). Co interesujące, aż 83% ankietowanych deklaruje, że po pandemii dalej będzie używało tej formy komunikacji. Zapewne wpływa to na stopień satysfakcji osób, które ją wypróbowały. Blisko 70% badanych przyznało, że rekomendowałoby kanał wideo jako formę kontaktu z firmą usługową, organizacją czy sklepem.

Pojawienie się koronawirusa przyspieszyło adopcję kanału wideo w obsłudze klienta. Znaczenie tak zwanego mirror world, będącego cyfrowym odzwierciedleniem świata realnego, jest obecnie coraz bardziej doceniane w sektorze usług oraz retail. Widzimy to m.in. w zdecydowanie zwiększonym zainteresowaniu naszym rozwiązaniem – Inperly, będącym platformą do wielokanałowej komunikacji, umożliwiającą bezpośredni kontakt pomiędzy firmą a klientem, nawet w przypadku zamknięcia placówek stacjonarnych – mówi Grzegorz Ławnik, product owner Inperly w Billennium.

Bezpieczeństwo – ostatnia bariera w rozwoju zdalnej obsługi klienta

Ważnym aspektem w wykorzystaniu zdalnych kanałów obsługi klienta jest bezpieczeństwo. Zaledwie co trzeci badany (35%) deklaruje, że cyfrowa weryfikacja tożsamości w internecie jest bezpieczna, a ponad połowa respondentów jest niezdecydowana i nie ma zdania na ten temat (56%). Wielu ankietowanych ma też obawy, że po identyfikacji tożsamości on-line ich dane mogą wyciec.

– Zdalna obsługa klienta jest równie efektywna, co tradycyjna, jeżeli oferuje bezpośredni kontakt z konsultantami oraz możliwość zawierania umów zgodnie z obowiązującymi przepisami. Jak widać ankietowani w większości nie mają przekonania, że cyfrowa weryfikacja tożsamości jest bezpieczna. Zatem instytucje finansowe oraz firmy dostarczające rozwiązania IT muszą kłaść duży nacisk na przejrzyste informowanie o środkach ochrony danych, które okazują się być kluczowe w kontekście rozwoju zdalnej obsługi klienta – podsumowuje Grzegorz Ławnik, product owner Inperly w Billennium.

O badaniu

Badanie zrealizowało Cube Research za pomocą wywiadów CAWI (ankieta online), wspartych wywiadami CATI (ankieta telefoniczna), na zlecenie EY oraz Billennium. Wzięła w nim udział reprezentatywna grupa 530 respondentów (z zachowaniem referencyjnego rozkładu pod kątem płci, wieku, wykształcenia i miejsca zamieszkania). Dodatkowo zbadano specjalną podgrupę osób korzystających z kanału wideo do kontaktów z firmami i instytucjami.

Total
3
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

65% Polaków nie obawia się utraty pracy w wyniku automatyzacji

Według danych GUS do 2050 r. liczba ludności Polski zmniejszy się o 4,4 mln osób. Mediana wieku ludności wyniesie ponad 52 lata, czyli o ok. 11 lat więcej niż obecnie, co oznacza, że ponad połowa mieszkańców Polski będzie miała ponad 50 lat. Tworzącą się w ten sposób lukę demograficzną na rynku pracy mogłyby przynajmniej w części zapełnić boty, do których polskie społeczeństwo jest coraz bardziej przychylne.
więcej

Pandemia „sztucznie” napompowała e-sklepy

W czasie pandemii 29% Polaków w dużej części zastąpiło zakupy stacjonarne internetowymi. Ponad 25% nieznacznie zmieniło w ten sposób nawyki, a więcej niż 3% całkowicie przeszło do e-commerce. Głównym powodem było bezpieczeństwo. Kolejnym był utrudniony dostęp do placówek. Ale ponad połowa osób zamierza do nich wrócić.