Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

occupancy

Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmowę oraz czas na obsługę skryptu lub innych systemów wspomagających

Bank Pekao z najlepszą bankową infolinią

W XXI edycji badania realizowanego przez ARC Rynek i Opinia, obsługiwana przez Pekao Direct infolinia Banku Pekao zajęła pierwsze miejsce w mailowej i telefonicznej obsłudze klienta, wyprzedzając znacznie konkurencję.

Mimo zwiększonego obciążenia kanałów zdalnych spowodowanego sytuacją epidemiczną, konsultanci wykazali się profesjonalizmem i szybkością działania.

Instytut badawczy ARC Rynek i Opinia prowadzi badanie jakości telefonicznej i mailowej obsługi bankowej regularnie od 2010 roku. W XXI fali badania realizowanego na przestrzeni listopada i grudnia zeszłego roku wzięło udział 10 banków. W każdym z nich przeprowadzono 100 audytów telefonicznych i 50 mailowych techniką Mystery Client. ARC Rynek i Opinia rzetelnie sprawdziło determinację, umiejętności i proklienckie podejście konsultantów. To szczególnie ważne w kontekście sytuacji epidemicznej, która sprawiła, że klienci jeszcze chętniej i częściej kontaktowali się ze swoimi bankami zdalnie.

Infolinia Banku Pekao obsługiwana przez Pekao Direct od lat uznawana jest za jedną z najlepszych w Polsce, nie tylko w sektorze finansowym. Znalazła się na podium zestawienia po raz dziewiąty z rzędu, udowadniając jak bardzo pomocna jest klientom. Co ważne, po raz pierwszy w historii badania ARC Rynek i Opinia, różnica między zwycięzcą, a drugim miejscem wyniosła aż 5 punktów – Pekao Direct uzyskało 90,2 pkt.

Audytorzy oceniali przede wszystkim poprawność przekazywanych informacji, jakość obsługi, czasy oczekiwania na połączenie i na odpowiedź mailową. Przyglądali się, czy konsultanci komunikują się z klientami w prosty i zrozumiały sposób. Ocenie podlegały też kwestie techniczne, takie jak przyjazność głosowego menu czy jakość połączenia.

–  Nasi pracownicy po raz kolejny zasłużyli na laury. Mimo niesprzyjających okoliczności, konsultanci Pekao Direct niezmiennie wykazują się ogromnym zaangażowaniem i zapewniają najwyższą jakość obsługi. To pozwala nam jeszcze efektywniej spełniać oczekiwania klientów i ułatwiać im życie. Cały czas się zmieniamy, a ubiegły rok szczególnie obfitował w dynamiczne wyzwania. Zwycięstwo w badaniu ARC Rynek i Opinia pokazuje, że konsekwentna praca nad jakością i stawianie klienta w centrum przynosi najlepsze rezultaty – mówi Wojciech Bury, Prezes Zarządu Pekao Direct.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

20 mln zł kary za misseling

Open Life TU Życie stosował wobec konsumentów nieuczciwą sprzedaż (misselling) ubezpieczeń na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Został przez UOKiK ukarany 20 mln zł.
więcej

Firmy ubezpieczeniowe w awangardzie cyfrowej obsługi klientów

Rok 2020 upłynął pod znakiem cyfrowego przyspieszenia. Ten trend był bardzo wyraźny także w branży ubezpieczeniowej. Postępująca transformacja technologiczna przyniosła gruntowne zmiany w sposobie pozyskiwania klientów, obsłudze operacyjnej, płatnościach składek, wypłatach ubezpieczeń czy mechanizmach zdalnej identyfikacji.