Szósty zmysł w biznesie

Kontakt przez kanały zdalne, takie jak chat czy infolinia, stały się niezmiernie popularne. Firmy, banki i instytucje co miesiąc wchodzą w setki tysięcy, a nierzadko miliony, interakcji z klientami. Możliwości komunikacji twarzą w twarz w ostatnich miesiącach zostały istotnie ograniczone, dlatego kanały zdalne są głównym punktem łączności klienta z firmą. W jaki sposób monitorować te cyfrowe kontakty i reagować na potrzeby konsumentów w czasie rzeczywistym? W NTT Ltd. mamy rozwiązanie, które już dziś sprawdza się na polskim rynku.

Przyjrzyjmy się mu przez pryzmat zastosowań w contact center^[2] w bankowości. Nasze rozwiązanie pozwala praktycznie od ręki znaleźć wśród milionów nagrań te, w których klienci wyrazili zainteresowanie konkretnym produktem, na przykład kredytem hipotecznym czy kartą kredytową. Można też wyszukać wszystkie konwersacje, które staną się punktem wyjścia do dosprzedaży produktów. Choćby takie, w których klient wspomina o planie zakupu mieszkania czy chęci sfinansowania zagranicznych studiów dla dziecka. Co ciekawe, wdrażane przez NTT narzędzie monitoruje i pozwala przeszukać wszystkie kanały, przez które kontaktują się z nami konsumenci – a więc telefon, video, chat, SMS czy też komunikatory na mediach społecznościowych. Rozwiązanie Nexidia firmy Nice – bo to o nim tu mowa – może również zostać skonfigurowane w taki sposób, aby firma miała pieczę nad stosowaniem przez swoich pracowników zasad i dobrych praktyk w rozmowie z klientem.

Dodatkowo dostarczane przez NTT Ltd. narzędzie pozwala na automatyczne odszukanie interesującego nas momentu w konwersacji z klientem. A więc nie musimy już grupować, filtrować i odsłuchiwać całych – często długich – rozmów, tylko jednym kliknięciem przenosimy się do tej chwili rozmowy, w której dzieje się coś istotnego. Jeśli na przykład jesteśmy odpowiedzialni za utrzymanie naszego klienta, to dosłownie dwa kliki dzielą nas od zagłębienia się w interakcję, z której wynika, że konsument potencjalnie zmienia się w churnowego.

To jednak nie koniec możliwości Nexidii. Narzędzie oprócz dostarczania skutecznych mechanizmów dla zadań z obszarów, w którym jest stosowane, pozwala również monitorować cele biznesowe w postaci wskaźników. KPIs będą zawsze różne w zależności od dążeń naszej organizacji czy od zakresu kompetencyjnego. Znacząco odmienna jest także ich prezentacja uwarunkowana poziomem w firmie, za który odpowiadamy. Przecież nie tylko wyższa i średnia kadra menedżerska może być zainteresowana tym, jak wygląda na przykład KPI^[4] w obszarze efektywności sprzedaży. Informacja ta jest istotna także dla naszego pracownika – konsultanta – który bezpośrednio za sprzedaż odpowiada i który ciekawi się skutecznością poszczególnych taktyk oraz czynnikami wpływającymi na osiągnięcie danego celu.

Na wskaźniki główne składa się wiele cząstkowych, które sami możemy dopasować. Dla każdego obszaru budujemy i określamy algorytm, który będzie odpowiednio przetwarzał analizowane rozmowy na wyniki.

KPI – w postaci jednej liczby czy wartości procentowej – pozwoli uzyskać nam szybką informację, na którą składają się tysiące interakcji, z których przebiegu i automatycznej interpretacji dowiemy się, jakie wyzwania stoją przed konkretnym działem w organizacji.  

Inne przykłady metryk biznesowych:

Obserwuje się też coraz większe zainteresowanie zarządzaniem zachowaniami, które są trudno mierzalne, w świecie Customer Experience^[1]. Te problematyczne w uchwyceniu subtelności przekładają się na takie informacje jak lojalność, sentyment czy NPS^[5].

Dostarczane przez nas rozwiązanie Nexidia Interaction Analytics umożliwia automatyczne analizowanie wszystkich interakcji z klientami, pozwalające dokonywać optymalizacji procesów biznesowych. W tym miejscu mogę podać ciekawy przykład zaczerpnięty z sektora bankowego – compliance dla transakcji. Jeżeli mamy do sprawdzenia tysiąc transakcji, to jaki sposób wybieramy najczęściej? Manualny – szukamy tych rozmów pośród milionów innych. To, co kliku osobom zajmie kilka godzin, Nexidia zrobi w kilka minut. Dodatkowo, wykonując zadanie ręcznie, Compliance Officer prześledzi zaledwie promil takich transakcji. Dzięki automatyzacji dotrzemy do 100% tych rozmów, narzędzie przeanalizuje je za nas pod dowolnym kątem, a czas całej operacji wyniesie maksymalnie kilkanaście minut.

Nasz Compliance Officer nie szuka dłużej igły w stogu siana. System zrobił to w jego zastępstwie – efektywnie i skutecznie – wskazując mu pożądany obiekt, czyli konkretny moment w rozmowie, którym ma się zająć.

Zastosowań dla cyfrowej analityki głosowej jest dużo więcej. Najczęściej wykorzystywane z nich to:

• zwiększanie efektywności sprzedaży
• zarządzanie kosztami
• utrzymanie klienta
• wspomniany compliance
• CSAT^[3]

Kolejną ważną funkcją Nexidii jest jej zastosowanie w Quality Monitoring/Quality Management. Dzięki rozwiązaniu możemy uzyskać pełną wiedzę na temat jakości pracy konsultantów, a nie tylko otrzymywać odpowiedzi na pytania ankietowe i uwagi zgłaszane kilka razy w ciągu roku.

Przykład zaawansowanego zestawienia zbierającego wyniki z perspektywy samego konsultanta:

Pracę możemy analizować na poziomie konkretnego handlowca, ale też na poziomie całego zespołu.

To kilka przykładów zastosowań, pokazujących, jak sprawnie i niemal automatycznie można przeszukać wszystkie – czyli 100% – interakcji z klientem i w kilka chwil dotrzeć do potrzebnych informacji. Jednak potencjał Nexidii – dzięki wzbogaceniu o algorytmy sztucznej inteligencji – wykracza poza wnioskowanie z dostępnych danych.  AI pomoże nam tam, gdzie pojawiają się powiązania, których na pierwszy rzut oka nie widać.

Na przykład funkcja „Auto Discovery” poinformuje nas, co nowego pokazuje się w interakcjach z klientem, czego sami nie przewidzieliśmy.

Bez sztucznej inteligencji byłby to bardzo żmudny proces, właściwie niemożliwy do zrealizowania. Nie da się przecież przewidzieć wszystkiego, co będzie działo się w przyszłości. Jednak nie musimy już wiedzieć, czego chcemy szukać. To właśnie AI podpowie nam, co nowego się pojawiło, i zrobi to natychmiast – w czasie rzeczywistym.

Drugi, znacznie ciekawszy, obszar wykorzystywania sztucznej inteligencji w tym rozwiązaniu, to analityczne modele predyktywne. Przestajemy się tu ograniczać do zdarzeń, określonych rzeczy lub ich braku. W ramach tych modeli będziemy analizować ludzkie zachowania, aby móc znaleźć odpowiedzi na bardziej wyrafinowane pytania. Na przykład – czy nasza firma buduje rzeczywistą więź z klientem?; którzy klienci mogą od nas odejść; czy aktywnie ich słuchamy?; czy skutecznie wykorzystujemy pojawiające się szanse sprzedaży?

W jaki sposób tworzyć tak zaawansowane zapytania? Pomożemy Państwu zbudować nowoczesny, otwarty na klienta system analityki interakcji. Wspólnie zdefiniujemy modele predykcyjne skutecznie realizujące cele biznesowe. Nasi inżynierowie mają już za sobą pierwsze wdrożenia w Polsce, więc możemy korzystać z tych rodzimych doświadczeń. Przyszłość kontaktów z klientem to wyprzedzanie jego oczekiwań, a my pomagamy to osiągnąć.

Mikołaj Zaleski
NTT Bussines Line Manager