Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

occupancy

Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmowę oraz czas na obsługę skryptu lub innych systemów wspomagających

Raport: Doświadczenia klientów w nowej rzeczywistości

Rok 2020 to niewątpliwie ciekawe czasy, w których przyszło nam żyć. Śledząc wydarzenia ostatnich miesięcy codziennie i na nowo przekonujemy się, że jedną z pewnych rzeczy w życiu jest zmiana.

W każdej z dziedzin naszych aktywności mamy do czynienia z koniecznością dostosowywania się do nowych okoliczności i na naszych oczach dokonują się transformacje całych branż w gospodarce. Globalny zasięg pandemii sprawia, że w pewnym stopniu zacierają się lokalne różnice, a konsumenci na całym świecie doświadczają społecznej izolacji i niepewności jutra.

Źródło: Badanie KPMG, Doświadczenie klientów w nowej rzeczywistości, 2020

Jak w takich warunkach kształtują się doświadczenia klienta? Sprawdził to KPMG badając poziom satysfakcji doświadczeń klienckich, który liczony jest na bazie wskaźnika CEE. W bieżącej edycji badania wzrósł o przeszło 4% w stosunku do poprzedniej edycji. Pomimo skomplikowanej sytuacji gospodarczo-społecznej działania podejmowane przez marki w celu zapewnienia możliwie najlepszej obsługi klienta w kanałach zdalnych oraz cyfrowych przyniosły pożądane rezultaty – pomimo zmiany rodzaju interakcji z klientem w wielu branżach nowe doświadczenia oferowane przez marki zdały egzamin.

Źródło: Badanie KPMG, Doświadczenie klientów w nowej rzeczywistości, 2020

Jedną z kluczowych, pozytywnych obserwacji jest wzrost oceny we wszystkich badanych obszarach. W szczególności widoczny jest wzrost ocen w najważniejszych dla konsumentów obszarach (filarach): personalizacji i wiarygodności. Wskazuje to na dobry odbiór działań podejmowanych przez marki w pierwszych miesiącach pandemii.

Praca z tymi Filarami będzie szczególnie istotna podczas budowania rozwiązań na czas nowej rzeczywistości. Sprzężenie tych dwóch Filarów daje bowiem podstawę do zrozumienia zmieniających się potrzeb i oczekiwań konsumentów i transformacji w zakresie dostarczanych doświadczeń, zarówno w wymiarze aktywnego kształtowania podróży klienckich, jak również w wymiarze kształtowania nowej oferty produktowej.

W kontekście reagowania na sytuację kryzysową warto zwrócić uwagę na dwie istotne obserwacje:

Źródło: Badanie KPMG, Doświadczenie klientów w nowej rzeczywistości, 2020
  • Filar Czas i Wysiłek został najwyżej ocenionym Filarem. Analizując działania podejmowane przez marki w odpowiedzi na pierwszą falę pandemii widzimy, że upraszczanie procesów, i oszczędność czasu klientów stanowiły jeden z kluczowych elementów działań antykryzysowych. Z perspektywy klienta, takie działania z jednej strony pozwalają oszczędzić czas na zbędne formalności (np. akceptowanie elektronicznych form dokumentów), z drugiej podnoszą bezpieczeństwo (np. skrócenie kolejek). Ten swoisty skumulowany efekt przełożył się na wysokie oceny Filara.
  • Filar Oczekiwania odnotował najwyższy wzrost. To dobry sygnał w czasie reagowania na sytuację kryzysową. Respondenci docenili wysiłki marek mające na celu aktywną komunikację i bieżące zarządzanie oczekiwaniami w warunkach dużej zmienności w otoczeniu rynkowym.

Pomimo nowej sytuacji na rynku i licznych ograniczeń wprowadzanych w związku z pandemią COVID-19 na czele zestawienia sektorów znalazł się, podobnie jak w poprzednich edycjach badania, pozaspożywczy handel detaliczny. Marki z tego sektora podjęły liczne działania, mające na celu dostosowanie lub polepszenie swoich zdalnych oraz cyfrowych kanałów sprzedaży, a także zapewnienie obsługi klienta w tych kanałach na jak najwyższym poziomie.

Sektor, który zanotował najwyższy awans to spożywczy handel detaliczny – klienci docenili marki z tego sektora szczególnie w kontekście ekspansji on-line oraz rozszerzeniu dostaw bezpośrednio do domu. Odzwierciedlenie możemy znaleźć w najwyższej ocenie tego sektora w obszarze Czas i Wysiłek. Marki, które zanotowały największy spadek należą do sektora podróży. Sytuacja ta jest wynikiem ograniczeń wprowadzonych przez państwa w Europie oraz na całym świecie w związku z przeciwdziałaniem pandemii. Wielu klientów w związku z tym zebrało negatywne doświadczenia związane z koniecznością anulowania zaplanowanych wyjazdów – trudna sytuacja finansowa wielu firm z tego sektora uniemożliwiła też pełną rekompensatę dla konsumentów, którzy chcieli skorzystać z usług wybranych firm.

Źródło: Badanie KPMG, Doświadczenie klientów w nowej rzeczywistości, 2020

Pełna treść raportu dostępna jest tutaj.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

E-zdrowie – trendy wirtualnej komunikacji 2020

Choć miniony rok 2020 był męczący, pełen wyzwań i problemów, to jednocześnie wiele branż popchnął w rozwoju o całe lata, zmuszając je do cyfryzacji i zastosowania nowoczesnych technologii. Według danych ClickMeeting w listopadzie 2020 z polskiej platformy webinarowej skorzystało już ponad 2 miliony uczestników.