Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

FCR

inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników call center (tzw. kluczowe KPI). O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Parametr FCR ma decydujący wpływ na podniesienie satysfakcji oraz lojalności klienta, oszczędność - redukcja czasu oraz zasobów na rozwiązanie zgłoszonego przez klienta procesu, oraz wyższa motywacja i niższa rotacja agentów (tzw. pochodna satysfakcji klientów). Obecnie najczęstszym sposobem mierzenia FCR jest obliczanie na podstawie ilości kontaktów klienta w perspektywie 30, 60 lub 90 dni. Nie ulega wątpliwości, że te trzy interwały czasowe mogą, lecz nie muszą być podstawowym miernikiem do wyznaczania współczynnika FCR. O FCR piszemy m.in. tutaj:

Branża fitness nie ma lekko. 32 mln zł kary od UOKiK

Postępowanie antymonopolowe w sprawie niedozwolonych praktyk na rynku fitness zostało wszczęte w 2018 r. Postępowanie prowadzone było przeciwko 16 spółkom oraz 6 menadżerom, podejrzewanym o bezpośrednią odpowiedzialność za niedozwolone ustalenia. Łącznie wymierzono 32 mln zł kary.

Postępowanie wykazało, że niedozwolone porozumienie trwało około 5 lat, w okresie od najpóźniej 2012 do przynajmniej 2017 r. Przedsiębiorcy podzielili rynek, tak aby nie konkurować ze sobą. Kontrolę nad wykonywaniem niedozwolonego porozumienia i rolę koordynatora oraz rozjemcy między interesami klubów pełnił Benefit, który jednocześnie intensywnie budował swoją pozycję rynkową. Uczestnikom porozumienia zależało na zachowaniu silnej pozycji w miastach, w których już rozwijały działalność oraz osiągały korzyści z uczestnictwa w programie MultiSport, oferowanym na rynku przez Benefit. Przykładowo w Warszawie była to sieć Calypso, w Poznaniu – Fabryka Formy, we Wrocławiu – Fitness Academy, a w Krakowie – Fitness Platinium. 

– Dzięki zmowie sieci fitness nie obawiały się konkurencji ze strony innych jej uczestników w miastach, w których były już obecne. Nie musiały zatem walczyć między sobą o klienta zakresem oferty, standardem obsługi czy ceną. Oznacza to, że osoby korzystające z klubów miały ograniczoną możliwość wyboru sieci w porównaniu do sytuacji, gdyby nie doszło do niedozwolonego porozumienia. Skutki tego nieuczciwego działania i zmowy podziałowej bezpośrednio odczuli konsumenci – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Choć postępowanie zostało wszczęte przeciwko kilkunastu spółkom, to Prezes UOKiK nałożył kary na osiem firm: Bartosz Gibała Platinium, Benefit Systems, Platinium Wellness, Yes to Move (dawniej: Fitness Academy), a także Calypso Fitness i kontrolowane przez nią spółki – Baltic Fitness Center, EFC Fitness oraz Fitness MCG. Większość pozostałych przedsiębiorców w trakcie postępowania zakończyła swoją działalność. Nie oznacza to jednak, że dokonane przez nich naruszenie nie spotkało się z karą – z uwagi na to, że spółki te zostały przejęte przez Benefit Systems już po otwarciu postępowania, to on ponosi ciężar kar w tym zakresie, co uwzględniono w wysokości nałożonej kary.

Jak wyglądała zmowa

Pierwsze ustalenia podziałowe rozpoczęły się najpóźniej w 2012 r. między Calypso i Fabryką Formy. Najpóźniej w 2013 r. podział rynku został rozszerzony o Fitness Academy, przy czym pośrednikiem w zawarciu ustaleń był Benefit Systems. W podziale rynku zaczęło uczestniczyć również Fitness Platinium, a także Zdrofit, którego działalność „kolidowała” z działalnością sieci Calypso. Obecnie sieci Fabryka Formy, Fitness Academy oraz Zdrofit prowadzone są przez Benefit Systems, podczas gdy Fitness Platinium i Calypso działają jako odrębni przedsiębiorcy. W ramach zmowy przedstawiciele spółek podejmowali ze sobą różne kontakty w sprawie podziału rynku: korespondowali, prowadzili rozmowy telefoniczne, spotykali się. Firmy wymieniały się informacjami co do swoich działań w zakresie otwierania klubów oraz lokalizacji, którymi były zainteresowane lub mogły je odstąpić konkurentom. Jeżeli miały plany dotyczące tego samego rejonu, wówczas uzgadniały, że jedna z nich się z niego wycofa. Przykładowo, kwestia tego, czy w ogóle dopuścić do otwarcia jednego klubu Fabryki Formy w Warszawie, a jeżeli tak, to w którym miejscu, poprzedzona została długimi konsultacjami między przedstawicielami sieci i budziła duże kontrowersje – ostatecznie ustalono, że w Warszawie zostanie otwarty tylko jeden klub Fabryki Formy, przy Rondzie ONZ.

Odpowiedzialność Benefit Systems

Poprzez zawarte niedozwolone porozumienie w postaci podziału rynku sieci fitness mogły ugruntować swoją pozycję na lokalnych rynkach bez obawy o działania konkurentów uczestniczących w zmowie oraz dopuszczonych do udziału w programu MultiSport, oferowanego przez spółkę Benefit Systems. Porozumienie było również korzystne dla Benefit Systems. Materiał dowodowy zgromadzony w sprawie wskazuje, że w interesie Benefit Systems było zbudowanie stabilności na rynku i brak konkurencji między sieciami. Powyższe mogło ułatwiać Benefit Systems realizowanie jego planów biznesowych dotyczących przejmowania niektórych sieci uczestniczących w zmowie, a jednocześnie uzależnianych w coraz większym stopniu od przychodów osiąganych na klientach korzystających z programu MultiSport. Prowadząc postępowanie Prezes UOKiK zwracał szczególną uwagę na to jaki rodzaj relacji występuje między stronami postępowania z uwagi na zmieniające się relacje właścicielskie. W związku z rolą Benefit Systems w praktyce ograniczającej konkurencję oraz wskutek przeobrażeń właścicielskich poniósł on odpowiedzialność za udział w zmowie także tych spółek, które już po wszczęciu postępowania włączył bezpośrednio do swoich struktur.

Udział osób zarządzających

Odpowiedzialność finansową za udział w zmowie poniosło również sześciu menadżerów z  Platinium Wellness, Benefit Systems, Calypso Fitness, Zdrofit (sieć prowadzona jest obecnie przez Benefit Systems), Fabryki Formy (podobnie jak w przypadku Zdrofit, sieć prowadzona jest obecnie przez Benefit Systems). Prezes UOKiK Tomasz Chróstny w oparciu o zebrany materiał dowodowy uznał, że osoby te decydowały o prowadzeniu niedozwolonych rozmów i charakterze podziału rynku, w większości przypadków również dokonywały uzgodnień między sobą. Ponoszą tym samym odpowiedzialność indywidualną za niedozwolony prawnie podział rynku.

– Zmowy rynkowe należą do najtrudniej wykrywanych praktyk, wymagających niejednokrotnie naszej szczególnej aktywności w postaci realizowanych kontroli czy przeszukań bezpośrednio u przedsiębiorców. Zawsze za tego typu działaniami stoją jednak konkretni ludzie, często członkowie zarządu, dyrektorzy zarządzający czy sprzedaży. Jest to moja druga decyzja i również druga w historii Urzędu, w której obok przedsiębiorstw sankcje finansowe w łącznej wysokości kilkuset tysięcy złotych zostały nałożone na osoby fizyczne, wymienione konkretnie z imienia i nazwiska. To one na rzecz przedsiębiorstw aktywnie tworzyły lub realizowały niedozwolone porozumienie ze szkodą dla konsumentów i rynku – wyjaśnia Tomasz Chróstny Prezes UOKiK.

Nałożone kary

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny nałożył na osiem spółek i sześć osób fizycznych kary w łącznej wysokości ponad 32 mln zł. Najwyższą otrzymała spółka Benefit Systems i wyniosła ona ponad 26 mln zł. Sankcje dla osób fizycznych wyniosły od ponad 40 tys. zł do ponad 302 tys. zł i wynikały ze stopnia naruszenia przepisów i zaangażowania menadżera w zmowę.

Zgodnie z sentencją decyzji Prezes UOKiK nałożył na:

  • „Bartosza Gibałę prowadzącego działalność gospodarczą pod firmą Bartosz Gibała Platinium karę pieniężną w wysokości 167 569,64 zł (…)
  • Benefit Systems S.A. z siedzibą w Warszawie karę pieniężną w wysokości 26 915 218,36 zł (…)
  • Platinium Wellness sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie karę pieniężną w wysokości 3 015 592,17 zł (…)
  • Yes to Move sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (dawniej: Fitness Academy sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie) karę pieniężną w wysokości 1 748,74 zł (…)
  • Baltic Fitness Center sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie karę pieniężną w wysokości 31 045,34 zł (…)
  • Calypso Fitness S.A. z siedzibą w Warszawie karę pieniężną w wysokości 1 504 490,93 zł (…)
  • EFC Fitness S.A. z siedzibą w Warszawie karę pieniężną w wysokości 40 275,82 zł (…)
  • Fitness MCG sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie karę pieniężną w wysokości 143 104,81 zł (…)

W przypadku osób fizycznych, zgodnie z sentencją decyzji Prezes UOKiK nałożył na:

  • (…) Bartosza Konrada Gibałę karę pieniężną w wysokości 161 000,00 zł (…)
  • Adama Kędzierskiego karę pieniężną w wysokości 302 500,00 zł (…)
  • Mikołaja Nawackiego karę pieniężną w wysokości 77 000,00 zł (…)
  • Jakuba Mateusza Raniszewskiego karę pieniężną w wysokości 40 800,00 zł (…)
  • Ireneusza Sęka karę pieniężną w wysokości 90 000,00 zł (…)
  • Izabelę Walczewską-Schneyder karę pieniężną w wysokości 125 000,00 zł (…)

Maksymalna kara za porozumienie ograniczające konkurencję wynosi 10 proc. rocznego obrotu firmy, a w przypadku osób fizycznych – 2 mln zł.

Przy nakładaniu sankcji pieniężnych Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wziął pod uwagę, że branża fitness to jeden z sektorów najbardziej dotkniętych obostrzeniami związanym z pandemią COVID-19. W innej sytuacji kary byłyby wyższe. Spółki, którym wymierzono kary, mogą się ubiegać o ewentualne odroczenie terminu płatności kary lub jej rozłożenie na raty.

Złagodzenie kary dla czterech spółek i menadżera

– Kary nałożone na spółkę Calypso Fitness i kontrolowane przez nią podmioty zostały obniżone, ponieważ przedsiębiorcy współpracowali z Urzędem w ramach programu łagodzenia kar leniency. Nie mogli wprawdzie liczyć na całkowite zwolnienie z sankcji pieniężnej, ponieważ Calypso Fitness złożyła wniosek na długo po przeprowadzonych przez nas na początku 2017 r. przeszukaniach, kiedy wiedzieliśmy już o istnieniu zmowy. Niemniej spółka dostarczyła istotne informacje i dowody dotyczące porozumienia. Dlatego, zgodnie z przepisami ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, zdecydowałem o obniżeniu o połowę kar nałożonych na Calypso Fitness, Baltic Fitness Center, EFC Fitness oraz Fitness MCG  – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Z faktu, że Calypso Fitness zdecydowało się na współpracę z Prezesem UOKiK w wyjaśnieniu sprawy skorzystał także jego menadżer – objęcie programem łagodzenia kar spółki oznacza niższe kary również dla kadry zarządczej tej spółki.

Ponadto wskazane wcześniej spółki oraz menadżer uzyskały dodatkowe 10 proc. obniżki, ponieważ zdecydowali się na dobrowolne poddanie karom.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

UOKiK mówi nie produktom w pakietach

UOKiK wszczął postępowanie wobec dwóch platform telewizji cyfrowej należącej do Polsatu i spółek grupy Discovery. Powód? Urząd mówi nie pakietyzacji produktów. Czy wkrótce klienci będą mogli wybrać kanały, które chcą oglądać? Wszystko na to wskazuje.