Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

FCR

inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników call center (tzw. kluczowe KPI). O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Parametr FCR ma decydujący wpływ na podniesienie satysfakcji oraz lojalności klienta, oszczędność - redukcja czasu oraz zasobów na rozwiązanie zgłoszonego przez klienta procesu, oraz wyższa motywacja i niższa rotacja agentów (tzw. pochodna satysfakcji klientów). Obecnie najczęstszym sposobem mierzenia FCR jest obliczanie na podstawie ilości kontaktów klienta w perspektywie 30, 60 lub 90 dni. Nie ulega wątpliwości, że te trzy interwały czasowe mogą, lecz nie muszą być podstawowym miernikiem do wyznaczania współczynnika FCR. O FCR piszemy m.in. tutaj:

Rząd chce likwidacji instytucji Rzecznika Finansowego

Na początku grudnia ub.r. Kancelaria Sejmu opublikowała rządowy projekt ustawy o rozpatrywaniu reklamacji i sporów klientów podmiotów rynku finansowego.

Rządowy projekt zakłada likwidację instytucji Rzecznika Finansowego działającego w imieniu i na rzecz konsumentów. Jego zadania przejmie Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Prezes UOKiK będzie powoływał na 4-letnią kadencję krajowego koordynatora ds. rozpatrywania reklamacji i sposób klientów z instytucjami rynku finansowego. Ale zespół zarządzany przez koordynatora będzie mógł wkroczyć tylko wówczas, gdy klient otrzyma odmowę uznania jego reklamacji. Banki i firmy ubezpieczeniowe będą miały 30 dni na rozpoznanie sprawy po zgłoszeniu jej przez konsumenta. Jeśli im się tego nie uda – projekt zakłada wydłużenie tego okresu o kolejne 60 dni.

Firmy tego sektora będą musiały w ramach obowiązkowych składek w ramach systemu ochrony interesów klientów podmiotów rynku finansowego uiszczać składki w wysokości od 0,0001% aktywów (fundusze emerytalne) do nawet 0,1% (krajowej instytucje płatnicze) funduszy własnych. Zdaniem ekspertów dochodzi do sytuacji, w której rynek finansowy zostanie dodatkowo „opodatkowany” obowiązkową składką.

Druga część projektowanej ustawy zakłada powołanie Funduszu Edukacji Finansowej. Ma być on finansowany z kar nakładanych na instytucje finansowe przez prezesa UOKiK. Z samego natomiast funduszu mają być finansowane działania edukacyjne w zakresie prowadzenia kampanii i programów edukacyjnych oraz informacyjnych. Funduszem ma kierować zarząd składający się z 11 członków przedstawicieli ministerstw (edukacji, finansów) i urzędów centralnych (UOKiK, KNF, NBP, BFG i KDPW) zaangażowanych w działalność finansową.

Total
4
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Tajemniczy klient skontroluje jakość obsługi w UKE

Urząd Komunikacji Elektronicznej chce sprawdzić jak jego pracownicy radzą sobie z obsługą klientów. Chcą do tego celu wykorzystać metodę mystery client. UKE ogłosiło postępowanie o zamówienie związane z przygotowaniem i przeprowadzeniem badania jakości obsługi klienta ze szczególnymi potrzebami.
więcej

UOKiK mówi nie produktom w pakietach

UOKiK wszczął postępowanie wobec dwóch platform telewizji cyfrowej należącej do Polsatu i spółek grupy Discovery. Powód? Urząd mówi nie pakietyzacji produktów. Czy wkrótce klienci będą mogli wybrać kanały, które chcą oglądać? Wszystko na to wskazuje.