Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

FCR

inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników call center (tzw. kluczowe KPI). O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Parametr FCR ma decydujący wpływ na podniesienie satysfakcji oraz lojalności klienta, oszczędność - redukcja czasu oraz zasobów na rozwiązanie zgłoszonego przez klienta procesu, oraz wyższa motywacja i niższa rotacja agentów (tzw. pochodna satysfakcji klientów). Obecnie najczęstszym sposobem mierzenia FCR jest obliczanie na podstawie ilości kontaktów klienta w perspektywie 30, 60 lub 90 dni. Nie ulega wątpliwości, że te trzy interwały czasowe mogą, lecz nie muszą być podstawowym miernikiem do wyznaczania współczynnika FCR. O FCR piszemy m.in. tutaj:

UOKiK ukarał Benefit System, operatora kart sportowych i właściciela sieci klubów fitness

W ramach postępowania antymonopolowego Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ukarał spółkę Benefit Systems. Nałożona na firmę kara wyniosła prawie 27 mln zł. Postępowanie trwało prawie pięć lat.

Sprawa dotyczyła na „podziale rynku” w okresie pomiędzy 2012-2017, co stanowiło zdaniem UOKiK naruszenie art. 6 ust. 1 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów oraz art. 101 ust. 1 lit c Traktatu o funkcjonowaniu Unii Europejskiej.

Prezes urzędu nałożył kary pieniężne na strony postępowania, w tym: na spółkę w wysokości 26 915 218,36 zł (z uwzględnieniem sukcesji wynikającej z połączenia emitenta ze spółkami zależnymi będącymi stronami postępowania) oraz na jej spółkę zależną (Yes to Move sp. z o.o., dawniej: Fitness Academy sp. z o.o.) w wysokości 1 748,74 zł.


Spółka nie zgadza się z decyzją i planuje złożyć odwołanie od decyzji. Jak wynika z opublikowanego przez Benefit Systems oświadczenia, zakwestionowane działania realizowano w ramach tworzonej w tym właśnie okresie grupy kapitałowej, co powinno zwalniać spółki zaangażowane w proces z tego typu z podejrzeń o działalność monopolistyczną.

Benefit Systems zwraca uwagę na jeszcze jeden aspekt nałożonej kary.

– Niefortunny jest także termin wydania decyzji. Po pięciu latach zajmowania się sprawą UOKiK kończy postępowanie i wydaje decyzję w momencie, w którym spółka i tysiące jej partnerów z branży fitness borykają się z największym kryzysem w swojej historii. Z powodu ograniczeń i zakazów związanych z pandemią Benefit Systems osiąga obecnie jedynie znikomą część wcześniejszych przychodów, ponosząc jednocześnie ogromne koszty utrzymania infrastruktury sportowej i stanu zatrudnienia. – czytamy w oświadczeniu spółki.

Total
7
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

UOKiK mówi nie produktom w pakietach

UOKiK wszczął postępowanie wobec dwóch platform telewizji cyfrowej należącej do Polsatu i spółek grupy Discovery. Powód? Urząd mówi nie pakietyzacji produktów. Czy wkrótce klienci będą mogli wybrać kanały, które chcą oglądać? Wszystko na to wskazuje.