Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

2,5G

standard sieci komórkowych drugiej generacji, w których zaimplementowano funkcje wspomagające pakietową komutację danych. Sieci 2.5G uważane są za element ewolucji pomiędzy sieciami drugiej i trzeciej generacji. Do sieci 2.5G zalicza się na przykład sieci GPRS/EDGE, które budowane są na podstawie istniejących sieci GSM (2G), ale dzięki technologiom wspomagającym pakietowe przesyłanie danych oferują usługi dostępne w sieciach 3G (w sieciach trzeciej generacji usługi te oferowane są z lepszą jakością). Dodatkowo sieć szkieletowa budowana dla potrzeb implementacji technologii GPRS/EDGE może być także używana przez sieci UMTS (3G), co umożliwia współistnienie sieci 2G i 3G oraz stopniową ewolucję istniejących sieci pomiędzy tymi standardami.

Spada wykorzystanie telefonu jako kanału sprzedażowego

Firmy outsourcingowe, dostawcy technologii contact center i wewnętrzne działy obsługi klienta w tym roku przeszli prawdziwe trzęsienie ziemi. Gdy jedni notowali wzrosty w ruchu przychodzącym, inni odnotowywali mniejsze zainteresowanie usługami telesprzedaży przez duże firm. Dostawcy technologii borykali się z szybką migracją swoich klientów do środowiska rozproszonego. Można chyba już powiedzieć – niech ten rok szybciej się skończy!

Epidemia COVID-19 odwróciła naszą branżę do góry nogami. Jak – wskazuje Sebastian Bykowski z Press Serivce Monitoring Mediów – od czasu wybuchu epidemii, aż o 17% wzrosła ilość materiałów prasowych o wydźwięku pozytywnym na temat branży call i contact center[1]. To pokazuje jakie znaczenie w epidemicznej sytuacji ma contact center. Po rozwiązania CC wspierane sztuczną inteligencją sięgały zresztą nawet instytucje państwowe tym samym przecierając szlak dla innych.

Duzi rezygnują, mali patrzą z nadzieją

My jednak skupiliśmy się na analizie wykorzystania telemarketingu, a więc głównie telefonu, w procesach sprzedażowych. I jak zauważa Karol Froń z Contact Center One – wyraźnie widać, że od typowego telemarketingu odchodzą duże brandy, a ich miejsce zastępują przedsiębiorcy z grupy małych i średnich przedsiębiorstw.

– Obserwuje bardzo duży powrót do tradycyjnego kanału pozyskiwania klientów, jakim jest właśnie telefon. Małym i średnim przedsiębiorstwom o wiele łatwiej, szybciej i taniej jest wdrożyć telesprzedaż w swoim biznesie, aniżeli długofalowo budować rozpoznawanie marki w oparciu o content marketing czy budowanie swoich kanałów sprzedaży w sklepach internetowych, o których klienci jeszcze nie wiedzą, że istnieją. – komentuje Froń.

– Pandemia w istotny sposób zmieniła funkcjonowanie biznesu. Nasi klienci świadczący usługi outsourcingu call center[3] obserwują ograniczenie skali telefonicznych kampanii wychodzących realizowanych na rzecz dużych podmiotów – mówi CCNEWS.pl Grzegorz Grabski, CEO Systell, dostawcy rozwiązań contact center. – Obecnie koncerny opierają wykonywanie tego rodzaju kampanii o własne zasoby, przy czym często jednocześnie zmniejszają ich zakres. Uwaga działów sprzedaży i marketingu w dużych firmach została przekierowana na ruch przychodzący, a także na rozwój infrastruktury umożliwiającej monitorowanie i efektywną obsługę tego ruchu – dodaje.

Potwierdzają to badania, jak choćby „Raport Omnichannel[4] 2020” przygotowany przez YourCX. Sprzedaż przez telefon (telemarketing[5]) od lat uważany był za jeden z głównych kanałów sprzedaży dla usług telekomunikacyjnych. Dotychczasowymi liderami w akwizycji byli operatorzy sieci Play, Orange i T-Mobile. Dzisiaj liderem w sprzedaży telefonicznej jest UPC i Vectra. Sporo telemarketingu wykorzystuje Netia i Canal+. Najmniej zaangażowany w telemarketing jest operator sieci Plus GSM. Nawet dotychczasowi liderzy ugięli się i ograniczyli ruch wychodzący. Duża ich skuteczność sprzedażowa w salonach stacjonarnych została zachwiana w chwili wprowadzania kolejnych obostrzeń: już tych w marcu i kwietniu. Firmy te bardzo szybko musiały zmienić swój sposób działania i bardziej wejść w e-commerce.

Zamiast telefonu sklep internetowy

– Nie oszukujmy się, nawet największe tuzy światowego e-commerce nie przewidziały tego, co wydarzyło się w 2020 roku. Transformacja cyfrowa dla wielu sklepów przyszła szybciej niż przewidywali, konkurencja wyrastała jak grzyby po deszczu – mówi Łukasz Hardek, Customer Success Coordinator w Thulium. – Zapotrzebowanie na zakupy on-line rosło odwrotnie proporcjonalnie do miejsc w paczkomatach, klientów przybywało, a co za tym idzie szybkiego kontaktu ze strony sklepu oczekiwało dużo więcej osób. – dodaje.

Firmy musiały zmniejszyć ruch wychodzący na korzyść ruchu przychodzącego, i to nie tylko telefonicznego. – Zauważono, że w dobie pandemicznych ograniczeń wymierne korzyści przynosi dywersyfikacja obsługiwanych kanałów komunikacji z klientem. Poza skuteczną obsługą każdego telefonu przychodzącego, obecnie liczy się komunikacja za pośrednictwem m.in. czatu, wideo czatu, czy komunikatorów obsługiwanych z poziomu mediów społecznościowych – mówi Grzegorz Grabski z Systell.

Outsourcing będzie musiał zająć się małymi

– Pandemia dotknęła wszystkich równo. Nagle przestali przychodzić klienci, nagle okazało się, że bez obecności w Internecie praktycznie nie ma szans na przetrwanie i firmy raptem rzuciły się do budowania stron internetowych, tworzenia lejków sprzedażowych czy kupowania reklam na Facebooku czy w Adwordsach. Okazuje się, że budowanie obecności marki w Internecie to proces, który trwa lata, a pieniądze są potrzebne w ciągu dnia albo tygodnia. – komentuje Karol Froń.

Raport Omnichannel 2020, YourCC

Covid-19 zmienia klientów

Pandemia COVID-19 zupełnie zmienia sposób dokonywania zakupów. Znaczna część konsumentów korzystała w procesie zakupowym z kanałów elektronicznych (www). Kanał ten od lat sukcesywnie rośnie, ale najgorzej w zestawieniu wypada Cyfrowy Polsat i Play. Choć ten ostatni odnotował wzrost o 2,6 pp, to nadal nie jest liderem w sprzedaży w tym kanale obsługowym. Tutaj najlepiej sobie radzi Virgin Mobile oraz UPC, minimalnie słabiej Netia. Być może część kompetencji z zakresu sprzedaży w kanałach on-line zdążył już przejąć Play od momentu przejęcia przez siebie sieci Virgin Mobile.

Raport Omnichannel 2020, YourCC

Operatorzy telekomunikacyjni to i tak liderzy w wykorzystaniu sprzedaży telefonicznej w Polsce.

Raport Omnichannel 2020, YourCC

Według badania Dimension Data „Customer Experience[2] Benchmarking Report 2020” telefon nie jest głównym kanałem komunikacji (88,2% respondentów badania uznało go za ważny kanał). Miejsce telefonu zajął już e-mail (89,8%). Na trzecim miejscu jest strona internetowa (87,2%).

Migracja do e-świata już trwa

Zdaniem Karola Fronia, w zdecydowanej większości marki globalne oraz duzi biznesowi gracze przeniosą swoją sprzedaż do kanałów cyfrowych, jakim jest e-commerce. Natomiast małe firmy – z racji braku wystarczających środków, które pozwoliłyby na skuteczną konkurencję, będą musiały sięgnąć po klasyczne kanały kontaktu, jakim właśnie jest telefon.

– Będzie to najlepszy wybór – ocenia Karol Froń – ponieważ w tym ujęciu cold calling[6] jest tani – nie wymaga żadnych nakładów poza telefonem i laptopem, szybki – ponieważ błyskawicznie można dotrzeć w tym czasie do wielu klientów i natychmiastowo uzyskać feedback[7] dlaczego nie chcieli kupić, efektywny – pod warunkiem, że wie się, jak go robić.

Według wspomnianego raportu Customer Experience Benchmarking Report 2020 – telefon to najbardziej kosztogenny kanał sprzedażowy, w przypadku realizacji kampanii masowych. Ma także, proporcjonalnie do poniesionych kosztów, najniższą skuteczność sprzedaży. Oznacza to, że aby sprostać wymaganiom inwestorów firmy muszą dużą część swojej działalności zautomatyzować – chociażby budując e-coomercowe lejki sprzedażowe, a dotychczas wykorzystywane zasoby do obsługi ruchu wychodzącego, przenieść na obsługowy przychodzący.

Logistyka problemem w dokonywaniu zmian

Niestety pandemia nie pomaga w realizacji tego typu projektów. Firmy borykały się z trudnościami logistycznymi. Przeniesienie do pracy w domu prawie 2000 telemarketerów, jak miało to miejsce w przypadku niektórych firm outsourcingowych, nadal uważane jest przez rynek za kolosalne przedsięwzięcie. Dlatego tak ważne okazało się elastyczne podejście firm i postawienie na większą mobilność pracowników.

– Cechą kluczową dla użytkowników Contact Center jest mobilność tego rozwiązania. Mobilność wyrażana zarówno w możliwości swobodnego dysponowania miejscem pracy konsultanta biura obsługi klienta, jak i w łatwym dostępie do danych niezbędnych w pracy konsultanta oraz jego managera – mówi Grzegorz Grabski, CEO Systell.

Trochę ostrożności w przewidywaniach

Mimo, że dane z badań oraz zwykła obserwacja rynku wskazuje na zmiany, to należy zachować pewną dozę pesymizmu.

– Zapewne niejednokrotnie usłyszymy jeszcze o zmianach jakie dokonały się podczas trwającej pandemii. Trudno jednak prognozować w temacie ich trwałości i dalszego zakotwiczenia w pandemicznej i postpandemicznej rzeczywistości. – komentuje Radosław Wnukowski z DataBroker S.A., outsourcingowego call center – Z tej przyczyny warto traktować obecne trendy z pewną rezerwą i odpowiednim dystansem. Dotyczy to w szczególności doniesień o procentowej zmianie udziału różnych kanałów sprzedaży w ogólnej puli transakcji rynkowych. Warto bowiem pamiętać o wyjątkowym wzroście jakiego w ostatnich miesiącach doświadczyła branża e-commerce, co może nieco zaburzyć obraz, alternatywnych wobec niej kanałów sprzedaży.

– Złote czasy, w których klient nie miał zbyt dużego wyboru bezpowrotnie minęły. Konkurencja nie śpi, a kolejni gracze pojawiają się na horyzoncie. Z tego powodu sprzedaż w dzisiejszych czasach nie kończy się już na zapłacie za produkt. To praca ciągła i nieskończona, tylko potem nazywamy ją obsługą klienta – komentuje Łukasz Hardek z Thulium –Niezadowoleni klienci są zwykle o wiele bardziej chętni do wyrażania swojej negatywnej opinii, dlatego zadaniem biura obsługi klienta jest łagodzenie i rozwiązywanie problemów. Co więcej, standardem w kolejnym roku powinna się stać obsługa w wielu kanałach jednocześnie, z wykorzystaniem profesjonalnych narzędzi do tego celu zaprojektowanych.

Na znaczeniu zyska omnichannel

– Podsumowując, pandemia wymusiła zmianę zachowań zarówno konsumentów, jak i sprzedawców. W krótkim czasie nastąpiła intensywna digitalizacja konsumentów, którzy zamknięci w domach błyskawicznie opanowali sztukę kontaktowania się różnymi kanałami z dostawcami produktów i usług. Biznes dostrzegł w tym potencjał, zatem duża część sił sprzedażowych została przekierowana na obsługę zapytań przychodzących i komunikację w różnych kanałach. – mówi Grzegorz Grabski z Systell – Wszystko odbywa się przy jednoczesnym ograniczaniu telefonicznego ruchu wychodzącego. Sprzedaż przez telefon nie zniknie, jednak w obszarze wiodących kanałów sprzedaży należy spodziewać się znacznego przetasowania miejsc.

O tym, czy zmiany, jakie dokonały się w minionych miesiącach, staną się stałym elementem biznesu opartego na sprzedaży i obsłudze klienta w kanałach zdalnych przekonamy się z pewnością w nadchodzącym roku. Nie należy jednak oczekiwać, że powrócimy jeszcze do tego samego sposobu obsługi klientów, jaki obserwowaliśmy w latach poprzednich, skończywszy na lutym tego roku.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
3. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
4. Omnichannel. (z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w…
5. telemarketing. wykorzystanie telefonu do celów sprzedaży i promocji oferty firmy; sprzedawanie przez telefon.
Total
1
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Raport Pracuj.pl: Pracownicy o cyfrowej rzeczywistości

Kompetencje cyfrowe to coraz ważniejsza kwestia dla współczesnych pracowników i pracodawców. Choć eksperckie analizy poziomu tych kompetencji w Polsce są alarmujące, aż 2/3 z Polaków ocenia pozytywnie swoją biegłość w korzystaniu z technologii w życiu zawodowym – wynika z najnowszych badań Pracuj.pl. W raporcie „Cyfrowa ewolucja kariery” eksperci portalu przyglądają się roli rozwiązań cyfrowych w naszej codziennej pracy i poglądom pracowników na przyszłość technologii.