Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

4P

Składniki tzw. marketing mix: product (produkt), price (cena), place (miejsce), promotion (promocja). 4P to zespół elementów (instrumentów) za pomocą których możemy oddziaływać na rynek.

Spada wykorzystanie telefonu jako kanału sprzedażowego

Firmy outsourcingowe, dostawcy technologii contact center i wewnętrzne działy obsługi klienta w tym roku przeszli prawdziwe trzęsienie ziemi. Gdy jedni notowali wzrosty w ruchu przychodzącym, inni odnotowywali mniejsze zainteresowanie usługami telesprzedaży przez duże firm. Dostawcy technologii borykali się z szybką migracją swoich klientów do środowiska rozproszonego. Można chyba już powiedzieć – niech ten rok szybciej się skończy!

Epidemia COVID-19 odwróciła naszą branżę do góry nogami. Jak – wskazuje Sebastian Bykowski z Press Serivce Monitoring Mediów – od czasu wybuchu epidemii, aż o 17% wzrosła ilość materiałów prasowych o wydźwięku pozytywnym na temat branży call i contact center. To pokazuje jakie znaczenie w epidemicznej sytuacji ma contact center. Po rozwiązania CC wspierane sztuczną inteligencją sięgały zresztą nawet instytucje państwowe tym samym przecierając szlak dla innych.

Duzi rezygnują, mali patrzą z nadzieją

My jednak skupiliśmy się na analizie wykorzystania telemarketingu, a więc głównie telefonu, w procesach sprzedażowych. I jak zauważa Karol Froń z Contact Center One – wyraźnie widać, że od typowego telemarketingu odchodzą duże brandy, a ich miejsce zastępują przedsiębiorcy z grupy małych i średnich przedsiębiorstw.

– Obserwuje bardzo duży powrót do tradycyjnego kanału pozyskiwania klientów, jakim jest właśnie telefon. Małym i średnim przedsiębiorstwom o wiele łatwiej, szybciej i taniej jest wdrożyć telesprzedaż w swoim biznesie, aniżeli długofalowo budować rozpoznawanie marki w oparciu o content marketing czy budowanie swoich kanałów sprzedaży w sklepach internetowych, o których klienci jeszcze nie wiedzą, że istnieją. – komentuje Froń.

– Pandemia w istotny sposób zmieniła funkcjonowanie biznesu. Nasi klienci świadczący usługi outsourcingu call center obserwują ograniczenie skali telefonicznych kampanii wychodzących realizowanych na rzecz dużych podmiotów – mówi CCNEWS.pl Grzegorz Grabski, CEO Systell, dostawcy rozwiązań contact center. – Obecnie koncerny opierają wykonywanie tego rodzaju kampanii o własne zasoby, przy czym często jednocześnie zmniejszają ich zakres. Uwaga działów sprzedaży i marketingu w dużych firmach została przekierowana na ruch przychodzący, a także na rozwój infrastruktury umożliwiającej monitorowanie i efektywną obsługę tego ruchu – dodaje.

Potwierdzają to badania, jak choćby „Raport Omnichannel 2020” przygotowany przez YourCX. Sprzedaż przez telefon (telemarketing) od lat uważany był za jeden z głównych kanałów sprzedaży dla usług telekomunikacyjnych. Dotychczasowymi liderami w akwizycji byli operatorzy sieci Play, Orange i T-Mobile. Dzisiaj liderem w sprzedaży telefonicznej jest UPC i Vectra. Sporo telemarketingu wykorzystuje Netia i Canal+. Najmniej zaangażowany w telemarketing jest operator sieci Plus GSM. Nawet dotychczasowi liderzy ugięli się i ograniczyli ruch wychodzący. Duża ich skuteczność sprzedażowa w salonach stacjonarnych została zachwiana w chwili wprowadzania kolejnych obostrzeń: już tych w marcu i kwietniu. Firmy te bardzo szybko musiały zmienić swój sposób działania i bardziej wejść w e-commerce.

Zamiast telefonu sklep internetowy

– Nie oszukujmy się, nawet największe tuzy światowego e-commerce nie przewidziały tego, co wydarzyło się w 2020 roku. Transformacja cyfrowa dla wielu sklepów przyszła szybciej niż przewidywali, konkurencja wyrastała jak grzyby po deszczu – mówi Łukasz Hardek, Customer Success Coordinator w Thulium. – Zapotrzebowanie na zakupy on-line rosło odwrotnie proporcjonalnie do miejsc w paczkomatach, klientów przybywało, a co za tym idzie szybkiego kontaktu ze strony sklepu oczekiwało dużo więcej osób. – dodaje.

Firmy musiały zmniejszyć ruch wychodzący na korzyść ruchu przychodzącego, i to nie tylko telefonicznego. – Zauważono, że w dobie pandemicznych ograniczeń wymierne korzyści przynosi dywersyfikacja obsługiwanych kanałów komunikacji z klientem. Poza skuteczną obsługą każdego telefonu przychodzącego, obecnie liczy się komunikacja za pośrednictwem m.in. czatu, wideo czatu, czy komunikatorów obsługiwanych z poziomu mediów społecznościowych – mówi Grzegorz Grabski z Systell.

Outsourcing będzie musiał zająć się małymi

– Pandemia dotknęła wszystkich równo. Nagle przestali przychodzić klienci, nagle okazało się, że bez obecności w Internecie praktycznie nie ma szans na przetrwanie i firmy raptem rzuciły się do budowania stron internetowych, tworzenia lejków sprzedażowych czy kupowania reklam na Facebooku czy w Adwordsach. Okazuje się, że budowanie obecności marki w Internecie to proces, który trwa lata, a pieniądze są potrzebne w ciągu dnia albo tygodnia. – komentuje Karol Froń.

Raport Omnichannel 2020, YourCC

Covid-19 zmienia klientów

Pandemia COVID-19 zupełnie zmienia sposób dokonywania zakupów. Znaczna część konsumentów korzystała w procesie zakupowym z kanałów elektronicznych (www). Kanał ten od lat sukcesywnie rośnie, ale najgorzej w zestawieniu wypada Cyfrowy Polsat i Play. Choć ten ostatni odnotował wzrost o 2,6 pp, to nadal nie jest liderem w sprzedaży w tym kanale obsługowym. Tutaj najlepiej sobie radzi Virgin Mobile oraz UPC, minimalnie słabiej Netia. Być może część kompetencji z zakresu sprzedaży w kanałach on-line zdążył już przejąć Play od momentu przejęcia przez siebie sieci Virgin Mobile.

Raport Omnichannel 2020, YourCC

Operatorzy telekomunikacyjni to i tak liderzy w wykorzystaniu sprzedaży telefonicznej w Polsce.

Raport Omnichannel 2020, YourCC

Według badania Dimension Data „Customer Experience Benchmarking Report 2020” telefon nie jest głównym kanałem komunikacji (88,2% respondentów badania uznało go za ważny kanał). Miejsce telefonu zajął już e-mail (89,8%). Na trzecim miejscu jest strona internetowa (87,2%).

Migracja do e-świata już trwa

Zdaniem Karola Fronia, w zdecydowanej większości marki globalne oraz duzi biznesowi gracze przeniosą swoją sprzedaż do kanałów cyfrowych, jakim jest e-commerce. Natomiast małe firmy – z racji braku wystarczających środków, które pozwoliłyby na skuteczną konkurencję, będą musiały sięgnąć po klasyczne kanały kontaktu, jakim właśnie jest telefon.

– Będzie to najlepszy wybór – ocenia Karol Froń – ponieważ w tym ujęciu cold calling jest tani – nie wymaga żadnych nakładów poza telefonem i laptopem, szybki – ponieważ błyskawicznie można dotrzeć w tym czasie do wielu klientów i natychmiastowo uzyskać feedback dlaczego nie chcieli kupić, efektywny – pod warunkiem, że wie się, jak go robić.

Według wspomnianego raportu Customer Experience Benchmarking Report 2020 – telefon to najbardziej kosztogenny kanał sprzedażowy, w przypadku realizacji kampanii masowych. Ma także, proporcjonalnie do poniesionych kosztów, najniższą skuteczność sprzedaży. Oznacza to, że aby sprostać wymaganiom inwestorów firmy muszą dużą część swojej działalności zautomatyzować – chociażby budując e-coomercowe lejki sprzedażowe, a dotychczas wykorzystywane zasoby do obsługi ruchu wychodzącego, przenieść na obsługowy przychodzący.

Logistyka problemem w dokonywaniu zmian

Niestety pandemia nie pomaga w realizacji tego typu projektów. Firmy borykały się z trudnościami logistycznymi. Przeniesienie do pracy w domu prawie 2000 telemarketerów, jak miało to miejsce w przypadku niektórych firm outsourcingowych, nadal uważane jest przez rynek za kolosalne przedsięwzięcie. Dlatego tak ważne okazało się elastyczne podejście firm i postawienie na większą mobilność pracowników.

– Cechą kluczową dla użytkowników Contact Center jest mobilność tego rozwiązania. Mobilność wyrażana zarówno w możliwości swobodnego dysponowania miejscem pracy konsultanta biura obsługi klienta, jak i w łatwym dostępie do danych niezbędnych w pracy konsultanta oraz jego managera – mówi Grzegorz Grabski, CEO Systell.

Trochę ostrożności w przewidywaniach

Mimo, że dane z badań oraz zwykła obserwacja rynku wskazuje na zmiany, to należy zachować pewną dozę pesymizmu.

– Zapewne niejednokrotnie usłyszymy jeszcze o zmianach jakie dokonały się podczas trwającej pandemii. Trudno jednak prognozować w temacie ich trwałości i dalszego zakotwiczenia w pandemicznej i postpandemicznej rzeczywistości. – komentuje Radosław Wnukowski z DataBroker S.A., outsourcingowego call center – Z tej przyczyny warto traktować obecne trendy z pewną rezerwą i odpowiednim dystansem. Dotyczy to w szczególności doniesień o procentowej zmianie udziału różnych kanałów sprzedaży w ogólnej puli transakcji rynkowych. Warto bowiem pamiętać o wyjątkowym wzroście jakiego w ostatnich miesiącach doświadczyła branża e-commerce, co może nieco zaburzyć obraz, alternatywnych wobec niej kanałów sprzedaży.

– Złote czasy, w których klient nie miał zbyt dużego wyboru bezpowrotnie minęły. Konkurencja nie śpi, a kolejni gracze pojawiają się na horyzoncie. Z tego powodu sprzedaż w dzisiejszych czasach nie kończy się już na zapłacie za produkt. To praca ciągła i nieskończona, tylko potem nazywamy ją obsługą klienta – komentuje Łukasz Hardek z Thulium –Niezadowoleni klienci są zwykle o wiele bardziej chętni do wyrażania swojej negatywnej opinii, dlatego zadaniem biura obsługi klienta jest łagodzenie i rozwiązywanie problemów. Co więcej, standardem w kolejnym roku powinna się stać obsługa w wielu kanałach jednocześnie, z wykorzystaniem profesjonalnych narzędzi do tego celu zaprojektowanych.

Na znaczeniu zyska omnichannel

– Podsumowując, pandemia wymusiła zmianę zachowań zarówno konsumentów, jak i sprzedawców. W krótkim czasie nastąpiła intensywna digitalizacja konsumentów, którzy zamknięci w domach błyskawicznie opanowali sztukę kontaktowania się różnymi kanałami z dostawcami produktów i usług. Biznes dostrzegł w tym potencjał, zatem duża część sił sprzedażowych została przekierowana na obsługę zapytań przychodzących i komunikację w różnych kanałach. – mówi Grzegorz Grabski z Systell – Wszystko odbywa się przy jednoczesnym ograniczaniu telefonicznego ruchu wychodzącego. Sprzedaż przez telefon nie zniknie, jednak w obszarze wiodących kanałów sprzedaży należy spodziewać się znacznego przetasowania miejsc.

O tym, czy zmiany, jakie dokonały się w minionych miesiącach, staną się stałym elementem biznesu opartego na sprzedaży i obsłudze klienta w kanałach zdalnych przekonamy się z pewnością w nadchodzącym roku. Nie należy jednak oczekiwać, że powrócimy jeszcze do tego samego sposobu obsługi klientów, jaki obserwowaliśmy w latach poprzednich, skończywszy na lutym tego roku.

Total
1
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

65% Polaków nie obawia się utraty pracy w wyniku automatyzacji

Według danych GUS do 2050 r. liczba ludności Polski zmniejszy się o 4,4 mln osób. Mediana wieku ludności wyniesie ponad 52 lata, czyli o ok. 11 lat więcej niż obecnie, co oznacza, że ponad połowa mieszkańców Polski będzie miała ponad 50 lat. Tworzącą się w ten sposób lukę demograficzną na rynku pracy mogłyby przynajmniej w części zapełnić boty, do których polskie społeczeństwo jest coraz bardziej przychylne.
więcej

Pandemia „sztucznie” napompowała e-sklepy

W czasie pandemii 29% Polaków w dużej części zastąpiło zakupy stacjonarne internetowymi. Ponad 25% nieznacznie zmieniło w ten sposób nawyki, a więcej niż 3% całkowicie przeszło do e-commerce. Głównym powodem było bezpieczeństwo. Kolejnym był utrudniony dostęp do placówek. Ale ponad połowa osób zamierza do nich wrócić.
więcej

E-zdrowie – trendy wirtualnej komunikacji 2020

Choć miniony rok 2020 był męczący, pełen wyzwań i problemów, to jednocześnie wiele branż popchnął w rozwoju o całe lata, zmuszając je do cyfryzacji i zastosowania nowoczesnych technologii. Według danych ClickMeeting w listopadzie 2020 z polskiej platformy webinarowej skorzystało już ponad 2 miliony uczestników.