Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

ROPO

Z ang. Research Online Purchase Offline - zachowanie konsumentów polegające na poprzedzeniu zakupów dokonywanych w offline intensywnym wyszukiwaniem informacji w sieci: na serwisach, forach, blogach, mediach społecznościowych itd. Znaczenie efektu ROPO wynika z faktu, że bardzo często decyzja zakupowa jest podejmowana już na etapie researchu w sieci.

Prognoza: branża hostów głosowych warta nawet 6 mld zł w 2026 r.

Ostatnie kwartały to przestawienie się globalnej gospodarki na tryb pracy zdalnej oraz obsługi klienta przy wsparciu kanałów cyfrowych. Według spływających danych, nigdy jeszcze w historii centra obsługi klienta nie cyfryzowały się w tak szybkim tempie.

Zespół analityków Vee, na bazie zmian na rynku w czasie pandemii w Polsce jak i globalnych prognoz (m.in. TMR oraz Gartnera, zakładających rychłe dojście do 90 proc. automatyzacji w obsłudze klienta) oszacował, że do 2026 r. hosty osiągną nawet 50-proc. udział w polskim rynku call center, wartym za 6 lat ok. 12 mld zł i zatrudniającym 250-300 tys. konsultantów. Oznacza to, że sam rynek hostów głosowych wart będzie aż nawet 6 mld zł w 2026 r.

Godzina pracy konsultanta telefonicznego centrum obsługi kosztuje obecnie średnio 29 zł, wliczając w tę kwotę zarówno wynagrodzenie pracownika, jak i pozostałe koszty ponoszone przez firmę, np. utrzymanie infrastruktury. Obecnie zautomatyzowane contact center, korzystające z hostów, jest znacznie tańsze i wydajniejsze niż klasyczne, obsługiwane przez ludzi. To jest trend, który będzie się pogłębiał na korzyść technologii. Różnica kosztowa, w zależności od tego czy są to rozmowy przychodzące czy wychodzące może sięgać nawet od 45 do 75 proc. na korzyść hostów – podkreśla Dawid Wójcicki, prezes i założyciel Vee.

Dodatkowo, według najnowszej prognozy analityków Transparency Market Research (TMR), wirtualni, głosowi asystenci (a także hosty głosowe) właśnie rozpoczęły tektoniczną, trwałą zmianę na rynku. Dzięki wydajnym technologiom świetnie imitującym zachowania człowieka, cyfrowe contact center stają się faktem. TMR zakłada więc, że już w 2030 r. wirtualni, głosowi asystenci będą stanowić rynek wart 50.9 mld USD, podczas gdy w tym roku jest będzie to „zaledwie” 2,9 mld USD. – To olśniewający, ale i oczekiwany wzrost, triumf automatyzacji – konkludują analitycy TMR i sugerują, że Europa będzie w centrum tego gwałtownego trendu. Według analiz ekspertów Vee, nadchodząca, wieloletnia hossa zmieni również zupełnie obraz obsługi klienta nad Wisłą.

Taki scenariusz oznacza zmierzch klasycznych voicebotów, przestarzałej technologii, niemających jakości i efektywności hostów głosowych, podbijających właśnie rynek – ocenia Dawid Wójcicki.

Analitycy Vee szacują, że firma zatrudniająca 2 tys. pracowników call center może zaoszczędzić nawet 170 mln zł w ciągu dwóch lat, jeśli zdecyduje się dziś na dogłębną automatyzację procesów obsługi klienta. Pod warunkiem, że zainwestuje w hosty głosowe, czyli voiceboty nowej generacji dla call center, które trudno odróżnić od fizycznego konsultanta. Już teraz te rozwiązania działają: same hosty Vee obsługują ponad 50 firm (to globalne banki, firmy medyczne i ubezpieczeniowe) i w ostatnich 3 miesiącach wykonały w ich imieniu 2,6 mln połączeń telefonicznych.

Rośniemy skokowo pomimo pandemii właśnie dlatego, że odeszliśmy od wspierania często słyszanych na różnych infoliniach voicebotów. To rozwiązania technologiczne, tworzone głównie przez programistów, którzy nie doświadczyli pracy w contact center, dlatego nie są w stanie sprostać oczekiwaniom ludzi. Voiceboty zachowują się jak bezduszna maszyna. Inwestujemy w hosty głosowe, czyli świetnie imitujące człowieka, empatyczne i naturalne rozwiązania obsługi głosowej. Według naszych badań, w przypadku hostów ponad 60 proc. osób w ogóle nie wychwytuje faktu, że rozmawia z maszyną. To spektakularnie podnosi skuteczność takiego rozwiązania w marketingu czy obsłudze klienta – wyjaśnia prezes Vee.

Total
0
Shares
2 komentarzy
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

75% Polaków chętnie rozmawia z botami

Chętnie i świadomie korzystamy z nowych technologii. Ten fakt potwierdza między innymi podejście Polaków do wirtualnych asystentów, których coraz częściej słyszymy po drugiej stronie słuchawki, dzwoniąc na infolinię. Dobrym przykładem jest telefoniczne zgłaszanie szkód z polisy ubezpieczeniowej.
więcej

Mentoring dla startupów technologicznych

inQUBE Uniwersytecki Inkubator Przedsiębiorczości, działający przy Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu, oraz stworzony przez Sebastiana Kulczyka program mentoringowy InCredibles, zapraszają startupy do udziału w piątej edycji konkursu „Zagraj o mentoring”.
więcej

Otwarta bankowość wkracza do kredytów firmowych Nest Banku

Nest Bank wykorzystuje usługę dostępu do informacji o rachunku (tzw. AIS) w procesie wnioskowania o kredyt. Nowa usługa pozwoli klientom biznesowym, którzy prowadzą jednoosobową działalność gospodarczą, na szybsze i wygodniejsze wnioskowania o kredyt firmowy w Nest Banku.
więcej

Database as a Service dostępne w ofercie Aruba Cloud

Skalowalne, bezpieczne i zoptymalizowane kosztowo bazy danych. Aruba DBaaS to nowe rozwiązanie włoskiego gracza rynku IT do zarządzania danymi w chmurze. Dostępne także dla polskich klientów w dwóch planach: współdzielonym lub dedykowanym.