Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

mystery shopper

(inaczej tajemniczy klient) to osoba zatrudniona przez firmę lub agencję, której zadaniem jest odwiedzenie sklepu lub punktu sprzedaży i dokonanie zakupów lub uzyskanie informacji na temat produktów lub usług oferowanych przez daną firmę. Celem tajemniczego klienta jest przeprowadzenie niezależnej oceny jakości obsługi klienta, poziomu sprzedaży lub jakości produktów lub usług.

Tajemniczy klient często udaje klienta typowego, a następnie ocenia wszystkie aspekty obsługi klienta, takie jak uprzejmość i pomocność sprzedawcy, czystość sklepu, jakość produktów lub usług i ogólną jakość doświadczenia zakupowego. Oceny te są później raportowane firmie lub agencji, która zleciła wykonanie badania.

Tajemniczy klient jest używany przez firmy, aby zbierać informacje o jakości obsługi klienta i jakości produktów lub usług oferowanych przez konkurencję lub w ramach własnej firmy. Ta metoda pozwala firmom na poprawę jakości swoich produktów lub usług oraz na szkolenie personelu, co zwiększa lojalność klientów i zyski firmy.

Śledź nas

Daj nam CYNK :)

Prognoza: branża hostów głosowych warta nawet 6 mld zł w 2026 r.

Ostatnie kwartały to przestawienie się globalnej gospodarki na tryb pracy zdalnej oraz obsługi klienta przy wsparciu kanałów cyfrowych. Według spływających danych, nigdy jeszcze w historii centra obsługi klienta nie cyfryzowały się w tak szybkim tempie.

Zespół analityków Vee, na bazie zmian na rynku w czasie pandemii w Polsce jak i globalnych prognoz (m.in. TMR oraz Gartnera, zakładających rychłe dojście do 90 proc. automatyzacji w obsłudze klienta) oszacował, że do 2026 r. hosty osiągną nawet 50-proc. udział w polskim rynku call center[1], wartym za 6 lat ok. 12 mld zł i zatrudniającym 250-300 tys. konsultantów. Oznacza to, że sam rynek hostów głosowych wart będzie aż nawet 6 mld zł w 2026 r.

Godzina pracy konsultanta telefonicznego centrum obsługi kosztuje obecnie średnio 29 zł, wliczając w tę kwotę zarówno wynagrodzenie pracownika, jak i pozostałe koszty ponoszone przez firmę, np. utrzymanie infrastruktury. Obecnie zautomatyzowane contact center[2], korzystające z hostów, jest znacznie tańsze i wydajniejsze niż klasyczne, obsługiwane przez ludzi. To jest trend, który będzie się pogłębiał na korzyść technologii. Różnica kosztowa, w zależności od tego czy są to rozmowy przychodzące czy wychodzące może sięgać nawet od 45 do 75 proc. na korzyść hostów – podkreśla Dawid Wójcicki, prezes i założyciel Vee.

Dodatkowo, według najnowszej prognozy analityków Transparency Market Research (TMR), wirtualni, głosowi asystenci (a także hosty głosowe) właśnie rozpoczęły tektoniczną, trwałą zmianę na rynku. Dzięki wydajnym technologiom świetnie imitującym zachowania człowieka, cyfrowe contact center stają się faktem. TMR zakłada więc, że już w 2030 r. wirtualni, głosowi asystenci będą stanowić rynek wart 50.9 mld USD, podczas gdy w tym roku jest będzie to „zaledwie” 2,9 mld USD. – To olśniewający, ale i oczekiwany wzrost, triumf automatyzacji – konkludują analitycy TMR i sugerują, że Europa będzie w centrum tego gwałtownego trendu. Według analiz ekspertów Vee, nadchodząca, wieloletnia hossa zmieni również zupełnie obraz obsługi klienta nad Wisłą.

Taki scenariusz oznacza zmierzch klasycznych voicebotów, przestarzałej technologii, niemających jakości i efektywności hostów głosowych, podbijających właśnie rynek – ocenia Dawid Wójcicki.

Analitycy Vee szacują, że firma zatrudniająca 2 tys. pracowników call center może zaoszczędzić nawet 170 mln zł w ciągu dwóch lat, jeśli zdecyduje się dziś na dogłębną automatyzację procesów obsługi klienta. Pod warunkiem, że zainwestuje w hosty głosowe, czyli voiceboty nowej generacji dla call center, które trudno odróżnić od fizycznego konsultanta. Już teraz te rozwiązania działają: same hosty Vee obsługują ponad 50 firm (to globalne banki, firmy medyczne i ubezpieczeniowe) i w ostatnich 3 miesiącach wykonały w ich imieniu 2,6 mln połączeń telefonicznych.

Rośniemy skokowo pomimo pandemii właśnie dlatego, że odeszliśmy od wspierania często słyszanych na różnych infoliniach voicebotów. To rozwiązania technologiczne, tworzone głównie przez programistów, którzy nie doświadczyli pracy w contact center, dlatego nie są w stanie sprostać oczekiwaniom ludzi. Voiceboty zachowują się jak bezduszna maszyna. Inwestujemy w hosty głosowe, czyli świetnie imitujące człowieka, empatyczne i naturalne rozwiązania obsługi głosowej. Według naszych badań, w przypadku hostów ponad 60 proc. osób w ogóle nie wychwytuje faktu, że rozmawia z maszyną. To spektakularnie podnosi skuteczność takiego rozwiązania w marketingu czy obsłudze klienta – wyjaśnia prezes Vee.

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Czy na Marsie zadziała Netflix?

W tym roku mija 50 lat wypowiedzenia słynnych słów „To mały krok dla człowieka, ale wielki skok dla ludzkości”. Pół wieku temu Neil Armstrong postawił pierwszy krok na księżycu. Dziś coraz częściej mówi się o wznowieniu podboju kosmosu – amerykańska administracja ogłasza plan powrotu na Srebrny Glob do 2024 roku w ramach projektu „Artemis”, a Elon Musk snuje wizję utworzenia kolonii na Marsie.
Czytaj więcej

Wytrenuj swojego Chatbota!

Skąd sztuczna inteligencja wie, na co zwrócić uwagę wspierając działania biznesowe? Odpowiedź jest prosta, musimy jej to zasugerować. Panel Trenera to miejsce, gdzie w przystępny sposób można wyszkolić swojego Chatbota, aby wykonywał nawet najbardziej specyficzne działania sprzedażowe, marketingowe czy obsługi klienta.