Zespół analityków Vee, na bazie zmian na rynku w czasie pandemii w Polsce jak i globalnych prognoz (m.in. TMR oraz Gartnera, zakładających rychłe dojście do 90 proc. automatyzacji w obsłudze klienta) oszacował, że do 2026 r. hosty osiągną nawet 50-proc. udział w polskim rynku call center[1], wartym za 6 lat ok. 12 mld zł i zatrudniającym 250-300 tys. konsultantów. Oznacza to, że sam rynek hostów głosowych wart będzie aż nawet 6 mld zł w 2026 r.
– Godzina pracy konsultanta telefonicznego centrum obsługi kosztuje obecnie średnio 29 zł, wliczając w tę kwotę zarówno wynagrodzenie pracownika, jak i pozostałe koszty ponoszone przez firmę, np. utrzymanie infrastruktury. Obecnie zautomatyzowane contact center[2], korzystające z hostów, jest znacznie tańsze i wydajniejsze niż klasyczne, obsługiwane przez ludzi. To jest trend, który będzie się pogłębiał na korzyść technologii. Różnica kosztowa, w zależności od tego czy są to rozmowy przychodzące czy wychodzące może sięgać nawet od 45 do 75 proc. na korzyść hostów – podkreśla Dawid Wójcicki, prezes i założyciel Vee.
Dodatkowo, według najnowszej prognozy analityków Transparency Market Research (TMR), wirtualni, głosowi asystenci (a także hosty głosowe) właśnie rozpoczęły tektoniczną, trwałą zmianę na rynku. Dzięki wydajnym technologiom świetnie imitującym zachowania człowieka, cyfrowe contact center stają się faktem. TMR zakłada więc, że już w 2030 r. wirtualni, głosowi asystenci będą stanowić rynek wart 50.9 mld USD, podczas gdy w tym roku jest będzie to „zaledwie” 2,9 mld USD. – To olśniewający, ale i oczekiwany wzrost, triumf automatyzacji – konkludują analitycy TMR i sugerują, że Europa będzie w centrum tego gwałtownego trendu. Według analiz ekspertów Vee, nadchodząca, wieloletnia hossa zmieni również zupełnie obraz obsługi klienta nad Wisłą.
– Taki scenariusz oznacza zmierzch klasycznych voicebotów, przestarzałej technologii, niemających jakości i efektywności hostów głosowych, podbijających właśnie rynek – ocenia Dawid Wójcicki.
Analitycy Vee szacują, że firma zatrudniająca 2 tys. pracowników call center może zaoszczędzić nawet 170 mln zł w ciągu dwóch lat, jeśli zdecyduje się dziś na dogłębną automatyzację procesów obsługi klienta. Pod warunkiem, że zainwestuje w hosty głosowe, czyli voiceboty nowej generacji dla call center, które trudno odróżnić od fizycznego konsultanta. Już teraz te rozwiązania działają: same hosty Vee obsługują ponad 50 firm (to globalne banki, firmy medyczne i ubezpieczeniowe) i w ostatnich 3 miesiącach wykonały w ich imieniu 2,6 mln połączeń telefonicznych.
– Rośniemy skokowo pomimo pandemii właśnie dlatego, że odeszliśmy od wspierania często słyszanych na różnych infoliniach voicebotów. To rozwiązania technologiczne, tworzone głównie przez programistów, którzy nie doświadczyli pracy w contact center, dlatego nie są w stanie sprostać oczekiwaniom ludzi. Voiceboty zachowują się jak bezduszna maszyna. Inwestujemy w hosty głosowe, czyli świetnie imitujące człowieka, empatyczne i naturalne rozwiązania obsługi głosowej. Według naszych badań, w przypadku hostów ponad 60 proc. osób w ogóle nie wychwytuje faktu, że rozmawia z maszyną. To spektakularnie podnosi skuteczność takiego rozwiązania w marketingu czy obsłudze klienta – wyjaśnia prezes Vee.
