Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

4P

Składniki tzw. marketing mix: product (produkt), price (cena), place (miejsce), promotion (promocja). 4P to zespół elementów (instrumentów) za pomocą których możemy oddziaływać na rynek.

Jak sklepy internetowe komunikują się z klientami i czy mogłyby lepiej?

Ponad 3/4 sklepów internetowych promuje swoją ofertę w mediach społecznościowych. Tymczasem, dla kupujących kanałami poznawania zakupowych ofert są kolejno: e-mail, SMS, wyszukiwarka Google, porównywarki cenowe, a dopiero potem media społecznościowe – z wynikiem 38 proc.

Nowy raport “Komunikacja sklepów internetowych” od SMSAPI i Shoper przygląda się zakupom w sieci z perspektywy zarówno sprzedawcy jak i konsumenta. Dla właścicieli jest konkretną podpowiedzią, co e-sklepy mogą poprawić w komunikacji z klientami.

SMSAPI i Shoper wspólnie przygotowały wyjątkowy raport “Komunikacja sklepów internetowych” oparty na dwóch badaniach opinii. W pierwszym – konsumenckim – poproszono 1000 osób, by opowiedziały o swoich doświadczeniach i preferencjach dotyczących zakupów internetowych. Druga część danych pochodzi z ankiety na grupie 216 sprzedawców.

Zarówno kupujących jak i właścicieli e-sklepów pytano o te same zagadnienia. W pewnych kwestiach obie strony były zgodne, w innych się różniły. Rozbieżności odkryte w kilku miejscach mogą podsunąć sprzedawcom sporo pomysłów, jak skuteczniej docierać do klientów.

Czego dowiadujemy się o kupujących w sieci:

  • Na znalezienie i zakup potrzebnego produktu wystarczą im 2 godziny (88 proc. odpowiedzi)
  • Promocyjne oferty wolą dostawać na telefon (59 proc. odpowiedzi)
  • W czasie pandemii zaczęli częściej kupować online; najczęściej kosmetyki (34 proc.), ubrania (34 proc.) książki i multimedia (31 proc.)
  • Chcą być informowani o postępach w realizacji zamówienia; najchętniej e-mailem (52 proc.) lub SMS-em (35 proc.)  
  • Dzielą się danymi osobowymi; najczęściej podają płeć i imię (po 78 proc.) najrzadziej zarobki (13 proc.) i numer telefonu (23 proc.)

– W ostatnich miesiącach zwiększył się ruch online, wzrosła liczba transakcji, a tym samym przychody w e-commerce. Branża nabrała dynamiki. Z naszego badania wynika, że w tej “nowej normalności” sukces będą osiągały te e-commerce, które skutecznie walczą o uwagę klienta i dbają o doświadczenie zakupowe. Nie uda się to jednak, jeżeli sklepy nie będą wiedziały, czego oczekują sami konsumenci. W końcu, to oni odbierają oferty, reagują na promocje, wrzucają produkty do koszyków i często surowo oceniają wszelkie potknięcia. Widzimy m.in., że dużo częściej kupują w sieci produkty codziennego użytku, szybciej się decydują i chętnie przeszliby cały proces zakupowy na telefonie. Na każdy z tych trendów sprzedawcy powinni znaleźć odpowiedź – podpowiada Maja Wiśniewska, PR & Content Marketing Manager w SMSAPI.

Czego dowiadujemy się o internetowych sprzedawcach:

  • Swoje oferty najchętniej promują w mediach społecznościowych (76 proc. bezpłatnie / 48 proc płatnie) i w newsletterach (51 proc.)
  • Tylko 18 proc. personalizuje oferty wysyłane klientom, choć warto zauważyć, że 53 proc. zamierza wkrótce wprowadzić personalizację
  • Do tworzenia bazy kontaktów do klientów wykorzystują moduł na stronie głównej sklepu (72 proc.) lub przy zakupie (62 proc,)
  • Połowa (52 proc.) stosuje powiadomienie o ponownej dostępności produktu, przesyłając je najczęściej e-mailem (78 proc.)
  • 97 proc. stara się zachęcać klientów do powrotu, połowa (48 proc.) stosuje remarketing

– Wszyscy klienci kochają promocje, ale nie każdy sprzedawca działa w branży o dużych marżach, z których łatwo się schodzi udzielając rabatów. Nie oznacza to jednak, że stoją na oni na przegranej pozycji, bo tym, co klienci cenią równie wysoko jak atrakcyjne ceny są pozytywne doświadczenia sprzedażowe i przejrzysta komunikacja. Do tych pierwszych może należeć np. zaoferowanie bezpłatnej dostawy i wygodnych metod płatności. Z kolei personalizacja ofert, do której sprzedawcy coraz bardziej się przekonują, promowanie ich najpierw w newsletterze oraz innych kanałach, które subskrybowali klienci, oraz sprawne przeprowadzanie kupujących przez proces zakupowy – naturalnie buduje bazę zadowolonych klientów i sprzyja otrzymywaniu od nich pozytywnych rekomendacji w sieci. Raport pokazuje, że sprzedawcy mają tu do dyspozycji cały zestaw narzędzi i z wielu z nich już korzystają – zauważa Oliwia Tomalik, Marketing Manager Shoper.

Obraz branży w ważnym dla niej momencie

Z badania wynika, że po pandemicznych wzrostach jest już kilka sektorów handlu, w których udział kupujących online sięga 65 proc. (np. Hobby i rozrywka, Komputery i multimedia, Zdrowie i uroda), jak również kilka takich (np. sportowa i komputerowa), gdzie już niemal co czwarty konsument kupuje wyłącznie online.

Raport – pełen sugestii dla sprzedawców – ukazuje się tuż przed Black Friday 2020 i na starcie świątecznego sezonu zakupowego. Udział zakupów online w tym okresie będzie zapewne historycznie wysoki.

Pełny raport dostępny tutaj.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

65% Polaków nie obawia się utraty pracy w wyniku automatyzacji

Według danych GUS do 2050 r. liczba ludności Polski zmniejszy się o 4,4 mln osób. Mediana wieku ludności wyniesie ponad 52 lata, czyli o ok. 11 lat więcej niż obecnie, co oznacza, że ponad połowa mieszkańców Polski będzie miała ponad 50 lat. Tworzącą się w ten sposób lukę demograficzną na rynku pracy mogłyby przynajmniej w części zapełnić boty, do których polskie społeczeństwo jest coraz bardziej przychylne.
więcej

Pandemia „sztucznie” napompowała e-sklepy

W czasie pandemii 29% Polaków w dużej części zastąpiło zakupy stacjonarne internetowymi. Ponad 25% nieznacznie zmieniło w ten sposób nawyki, a więcej niż 3% całkowicie przeszło do e-commerce. Głównym powodem było bezpieczeństwo. Kolejnym był utrudniony dostęp do placówek. Ale ponad połowa osób zamierza do nich wrócić.
więcej

E-zdrowie – trendy wirtualnej komunikacji 2020

Choć miniony rok 2020 był męczący, pełen wyzwań i problemów, to jednocześnie wiele branż popchnął w rozwoju o całe lata, zmuszając je do cyfryzacji i zastosowania nowoczesnych technologii. Według danych ClickMeeting w listopadzie 2020 z polskiej platformy webinarowej skorzystało już ponad 2 miliony uczestników.