Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

FCR

inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników call center (tzw. kluczowe KPI). O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Parametr FCR ma decydujący wpływ na podniesienie satysfakcji oraz lojalności klienta, oszczędność - redukcja czasu oraz zasobów na rozwiązanie zgłoszonego przez klienta procesu, oraz wyższa motywacja i niższa rotacja agentów (tzw. pochodna satysfakcji klientów). Obecnie najczęstszym sposobem mierzenia FCR jest obliczanie na podstawie ilości kontaktów klienta w perspektywie 30, 60 lub 90 dni. Nie ulega wątpliwości, że te trzy interwały czasowe mogą, lecz nie muszą być podstawowym miernikiem do wyznaczania współczynnika FCR. O FCR piszemy m.in. tutaj:

E-Sklepy gotowe na Black Friday i Black Week

35 proc. więcej wizyt na stronach sklepów, 83 proc. więcej przesyłanych danych, 151 proc. więcej transakcji sprzedażowych niż w poprzedni piątek – tak od kuchni wyglądał ubiegłoroczny Black Friday na platformie Shoper.

Napływ kupujących to wyzwanie dla dostawców narzędzi e-commerce, a sytuacja w branży wskazuje, że w tym roku zainteresowanie Czarnym Piątkiem w sieci może być wyjątkowe.

Setki, jeśli nie tysiące sklepów w historii e-handlu padały ofiarą zbyt skutecznych promocji. Gdy atrakcyjność oferty okazuje się większa niż szacował sprzedawca, w tradycyjnym handlu kończy się to słynnymi “bitwami o crocsy”, a w sieci komunikatem, że strona nie może zostać wyświetlona. Najczęściej spotyka to serwisy z biletami, kiedy do sprzedaży trafiają wejściówki na jedyny koncert wielkiej gwiazdy w Polsce.

Czasami podobnie dzieje się w trakcie promocyjnych dni, takich jak Black Friday. Tutaj ograniczeniem nie jest już pula biletów, ale czas obowiązywania oferty. Z danych platformy Shoper z poprzednich edycji zakupowego święta wynika, że w ostatnich latach szczyt sprzedaży w Czarny Piątek następował po godzinie 21. Dzięki wdrożeniu odpowiednich rozwiązań technologicznych właściciele e-sklepów mogą bezpiecznie bić się o sprzedażowe rekordy.

Samospełniająca się przepowiednia

W 2017 r. ruch w sklepach korzystających z oprogramowania Shoper był w Black Friday o 13 proc. większy niż tydzień wcześniej. W 2018 r. ten wzrost wyniósł odpowiednio 32 proc. Z kolei w 2019 r. ruch w sklepach był o 35 proc. większy w porównaniu z poprzednim piątkiem i aż o 135 proc. większy niż w poprzedni Black Friday. Za coraz lepsze wyniki Czarnego Piątku odpowiada zarówno przyrost sklepów na platformie Shoper, coraz bardziej powszechne wśród sprzedawców przygotowywanie specjalnych ofert na cały Black Week oraz większa znajomość zakupowego święta wśród kupujących.

W ostatnich latach w przypadku Black Friday pojawia się efekt samospełniającej się przepowiedni. Co roku ruch i liczba transakcji są rekordowe zarówno na platformie Shoper, jak i w całym polskim internecie. Media dużo o tym mówią, więc klienci pamiętają, by poszukać okazji tego dnia, a sprzedawcy odpowiednio wcześniej planują promocje.

Podczas całego Black Week w sklepie internetowym dzieje się dużo więcej niż zazwyczaj, dlatego ważne jest, by do działań nakierowanych na pozyskanie klienta w tym czasie przygotować się z wyprzedzeniem i sprawnie je koordynować. Kampanię promocyjną sklepu dobrze jest uruchomić nieco wcześniej niż zrobią to pozostali. Warto też posiadać przemyślany i gotowy kalendarz promocji, rabatów i bonusów oraz związane z nimi banery i posty w mediach społecznościowych gotowe do publikacji. Narzędzia dostarczane przez Shoper pozwalają na zarządzanie działaniami wspierającymi sprzedaży z poziomu panelu sklepu, dzięki czemu sprzedawcy notują co roku na Black Friday bardzo dobre rezultaty.

– Z każdym rokiem odnotowujemy pod koniec listopada coraz większą i bardziej stromą “górkę” w statystykach wyświetleń sklepów korzystających z naszego oprogramowania. Model SaaS, bo w takim działają sklepy Shoper, pracuje w chmurze, która zapewnia bezpieczeństwo funkcjonowania całej platformie. W przypadku sklepów Premium rozwiązaniom chmurowym towarzyszy elastyczna i autoskalowalna infrastruktura. Pozwala ona uniknąć problemów z niestandardowo dużą liczbą wizyt. Podczas Black Friday w 2018 r. 75 proc. całego ruchu w sklepach Shoper zostało obsłużone w czasie krótszym niż 195 milisekund. Również w ubiegłym roku żaden ze sklepów Shoper, działający w modelu SaaS podczas Czarnego Piątku nie doświadczył niedostępności usługi – zauważa Oliwia Tomalik, Marketing Manager w Shoper.

Zakupy i zwroty też nagle rosną

Z badania właścicieli sklepów internetowych – przeprowadzonego przez firmę SMSAPI we współpracy z Shoperem na początku października – wynika, że już wtedy niemal połowa z nich (48. proc.) deklarowała, że przygotowuje specjalne promocje na Black Friday 2020.

Z kolei konsumencka część badania pokazała, że wśród klientów Black Friday cieszy się największym zainteresowaniem w gronie osób kupujących głównie lub często online. Tegoroczna edycja, która prawdopodobnie odbywać się będzie przy zamkniętych galeriach handlowych może zatem przyciągnąć nowe osoby, które wcześniej w sieci kupowały sporadycznie.

– Sprzedawcy powinni pamiętać, że większy ruch w sklepie podczas Black Friday to jedno, ale koniec końców liczą się transakcje. W ubiegłym roku w Czarny Piątek mieliśmy ich na całej platformie 151 proc. więcej niż w zwykły piątek tydzień wcześniej. Dla sprzedawców oznacza to średnio dwa i pół razy więcej paczek do wysłania niż zazwyczaj. Łatwo w takiej sytuacji zostać przytłoczonym zamówieniami i ich zbyt wolną realizacją, co może zniechęcić dopiero co pozyskanych klientów. Dlatego sprzedawcy już teraz powinni wygospodarować więcej czasu na Black Week i tydzień bezpośrednio po nim, a nawet pomyśleć o zatrudnieniu na ten czas dodatkowej osoby do pomocy – podpowiada Oliwia Tomalik.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Raport Pracuj.pl: Pracownicy o cyfrowej rzeczywistości

Kompetencje cyfrowe to coraz ważniejsza kwestia dla współczesnych pracowników i pracodawców. Choć eksperckie analizy poziomu tych kompetencji w Polsce są alarmujące, aż 2/3 z Polaków ocenia pozytywnie swoją biegłość w korzystaniu z technologii w życiu zawodowym – wynika z najnowszych badań Pracuj.pl. W raporcie „Cyfrowa ewolucja kariery” eksperci portalu przyglądają się roli rozwiązań cyfrowych w naszej codziennej pracy i poglądom pracowników na przyszłość technologii.