Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

FCR

inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników call center (tzw. kluczowe KPI). O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Parametr FCR ma decydujący wpływ na podniesienie satysfakcji oraz lojalności klienta, oszczędność - redukcja czasu oraz zasobów na rozwiązanie zgłoszonego przez klienta procesu, oraz wyższa motywacja i niższa rotacja agentów (tzw. pochodna satysfakcji klientów). Obecnie najczęstszym sposobem mierzenia FCR jest obliczanie na podstawie ilości kontaktów klienta w perspektywie 30, 60 lub 90 dni. Nie ulega wątpliwości, że te trzy interwały czasowe mogą, lecz nie muszą być podstawowym miernikiem do wyznaczania współczynnika FCR. O FCR piszemy m.in. tutaj:

Rosnąca rola intranetu firmowego w czasach pracy zdalnej

Intranet firmowy, w dobie powszechnej pracy zdalnej spowodowanej pandemią, staje się kluczowym narzędziem dla sprawnego funkcjonowania firmy i zarządzania zasobami ludzkimi. Z drugiej strony obecna sytuacja pokazała, że należy przeorganizować dotychczasowy sposób funkcjonowania wspomnianego kanału komunikacji, przerzucając środek ciężkości na tematy związane z pracą w nowej rzeczywistości oraz na sprawny i bezpieczny cyfrowy przepływ informacji w obrębie przedsiębiorstwa.

Dla wielu firm intranet sprowadza się wciąż do narzędzia spełniającego funkcję wirtualnej tablicy ogłoszeń. Inni, podążając za zachodnimi trendami, inwestują w rozwój intranetu, rozbudowując go o kolejne, angażujące funkcjonalności. Zarówno ci pierwsi, jak i drudzy musieli zweryfikować swoje kanały komunikacji wewnętrznej w momencie, gdy kilka miesięcy temu zaczęliśmy mierzyć się z pandemią.

Wirtualna kultura organizacyjna

Z tegorocznego raportu „Komunikacja firmowa w trakcie pandemii” przygotowanego przez Great Digital i Bee Different wynika, że aż 88 proc. respondentów pracuje w firmach, gdzie wszyscy bądź większość osób przeszła w czasie pandemii na tryb pracy zdalnej. W nowej rzeczywistości, dla 60 proc. ankietowanych jednym z głównych narzędzi komunikacji jest firmowy intranet. Obecnie, ma on służyć – poza sprawnym zarządzaniem pracą w rozproszonym zespole – motywowaniu i angażowaniu pracowników, jak i dodawaniu im otuchy w często nowej sytuacji, jaką jest praca w trybie home office i niepokój o stabilność zatrudnienia czy o zdrowie i bezpieczeństwo.

– Jednym z głównych efektów ubocznych pandemii był niepokój zespołu, dlatego postawiliśmy na transparentną komunikację przy jednoczesnej digitalizacji środowiska pracy. Z naszej perspektywy, w obecnej sytuacji kluczowe jest wchodzenie na nowy poziom zaufania, w czym pomaga bieżąca, angażująca komunikacja, pozwalająca na wzmacnianie kultury organizacyjnej na odległość. Staramy się być w stałym kontakcie, dostosowujemy benefity do ograniczeń związanych z pandemią, budujemy wirtualnego ducha zespołu, wirtualne życie firmy – mówi Barbara Krywult, menedżer ds. rekrutacji w Kogifi Digital, partnera transformacji cyfrowej dla przedsiębiorstw.

W kontekście wspomnianego niepokoju pracowników w codziennej komunikacji wewnętrznej za pośrednictwem intranetu liczy się dziś przede wszystkim dbanie o content poświęcony świadczeniom pracowników związanym ze zdrowiem czy szeroko pojętym wellness. Bardzo ważne i oczekiwane jest stałe informowanie zespołu odnośnie wpływu pandemii na biznes, na samą organizację pracy i jej poszczególne procesy. Istotne jest także ułatwianie pracownikom funkcjonowanie w trybie home office – udzielanie wskazówek, opracowywanie manualów czy innych dokumentów niezbędnych do pracy zdalnej, w tym organizacja przemyślanego, wirtualnego onboardingu.

Intranet przyjazny technologicznie

Pandemia obnażyła słabość części biznesu odnośnie cyfrowej transformacji, która z raczkującego trendu stała się koniecznością, by przetrwać i budować swoją przewagę konkurencyjną. Konieczność inwestycji w rozwiązania technologiczne mające na celu usprawnienie pracy zarządzania rozproszonym zespołem dostrzegły także działy HR. Stąd digitalizacja środowiska pracy i koncentracja na rozwoju intranetu – nie tylko od strony contentu, ale i technologii. Na co zwrócić uwagę przy projektowaniu czy usprawnianiu technologicznym kanału komunikacji wewnętrznej firmy?

Warto pamiętać, że w kontekście intranetu firmowego istotne jest kompleksowe podejście do jego tworzenia – od momentu planów, aż po wdrożenie, integrację i utrzymanie. Początkowego prace powinny skupić się przede wszystkim na solidnym audycie, który pozwoli na stworzenie projektu zgodnego z potrzebami pracowników i działu HR. Zwróćmy też uwagę, że samo wdrożenie to nie wszystko – równie istotne jest monitorowanie wydajności i dbanie o bezpieczeństwo systemu już po jego implementacji przez dostawcę – mówi Jakub Koba, CTO w Kogifi Digital.

W czasach, gdy transparentna komunikacja jest dla pracowników kluczowa, warto skupić się na tym, by firmowy intranet był narzędziem służącym sprawnemu i bezpiecznemu zarządzaniu informacjami w firmie, ale także przyspieszył i uprościł procesy, dając finalny efekt w postaci wzrostu produktywności pracowników i konkretnych osiągnięć biznesowych całej firmy. Postawmy na taki system, który zapewnia bezpieczne przechowywanie danych oraz usprawni bezpieczny dostęp i obieg dokumentów w firmie. Zwróćmy także uwagę na funkcjonalności usprawniające zdalną współpracę, interakcję i zarządzanie projektami. W końcu, postawmy na elastyczne rozwiązanie, które umożliwi integrację z już używanymi systemami.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

HR potrzebuje empatii

67 proc. firm stosuje hybrydowy model pracy – wynika z badania EY. Takie podejście wymaga elastyczności i szybkiego reagowania na zmieniające się potrzeby pracowników szukających nowych ścieżek rozwoju.
więcej

Cyfrowa rewolucja w sektorze finansowym potrzebuje nowych talentów

Nawet 65 proc. pracowników sektora finansowego jest świadomych zmian, jakie niosą nowe technologie i cyfrowa transformacja. Co piąty liczy się ze zmianą stanowiska pracy w dobie dynamicznej transformacji w związku z pandemią COVID-19 i jest na nią gotowy – wynika raportu Sektorowej Rady ds. Kompetencji Sektora Finansowego pt. „Przyszłość pracy w sektorze finansowym”.
więcej

Polska na szarym końcu. Nowoczesne technologie nie dla nas

Polskie firmy nie inwestują w nowoczesne technologie. Tak wynika z najnowszego raportu Eurostatu. Sztuczna inteligencja była wykorzystywana przez zaledwie 4% polskich przedsiębiorstw. Eksperci nie mają jednak złudzeń – tylko te firmy, które postawią w najbliższej przyszłości m.in. na przemysłowy internet rzeczy będą odnosiły na rynku sukcesy.