Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

FCR

inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników call center (tzw. kluczowe KPI). O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Parametr FCR ma decydujący wpływ na podniesienie satysfakcji oraz lojalności klienta, oszczędność - redukcja czasu oraz zasobów na rozwiązanie zgłoszonego przez klienta procesu, oraz wyższa motywacja i niższa rotacja agentów (tzw. pochodna satysfakcji klientów). Obecnie najczęstszym sposobem mierzenia FCR jest obliczanie na podstawie ilości kontaktów klienta w perspektywie 30, 60 lub 90 dni. Nie ulega wątpliwości, że te trzy interwały czasowe mogą, lecz nie muszą być podstawowym miernikiem do wyznaczania współczynnika FCR. O FCR piszemy m.in. tutaj:

Warta jako pierwsza skorzysta z ID UFD

Firmy ubezpieczeniowe uzyskały właśnie nowy sposób weryfikacji tożsamości klientów. Wszystko dzięki usłudze ID UFG, którą przygotował Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny. Usługa – jak informuje UFG – oparta jest na Krajowym Węźle Identyfikacji Elektronicznej.

Nowa usługa UFG dedykowana branży ubezpieczeniowej oparta jest o KWIE. Oznacza to, że uwierzytelnienie klienta może nastąpić na podstawie dowolnego ze sposobów dostępnych na stronie login.gov.pl (profil zaufany, e-dowód lub usługę mojeID).

Korzystanie z ID UFG nie wiąże się dla ubezpieczycieli z dodatkowymi kosztami, a dostęp do usługi zyskują w ramach użytkowania jednej z prowadzonych przez UFG baz: bazy danych o ubezpieczeniach komunikacyjnych (OI UFG) lub bazy danych ubezpieczeniowych (BDU). Oznacza to, że już dziś narzędzie może zacząć wdrażać u siebie każdy z zakładów sprzedających ubezpieczenia pojazdów (gdyż wszystkie te podmioty mają ustawowy obowiązek korzystać z bazy OI UFG).

Jak mechanizm działa w praktyce?

Aby zweryfikować tożsamość klienta, na przykład na etapie zawierania umowy, ubezpieczyciel przekierowuje go do aplikacji przygotowanej przez UFG. Stamtąd klient trafia na stronę login.gov.pl, gdzie potwierdza swoją tożsamość w wybrany przez siebie sposób. Ponownie jest przenoszony do ID UFG, gdzie może uzupełnić dodatkowe informacje, np. adres e-mail czy numer telefonu, po czym udziela zgody na przekazanie danych zakładowi ubezpieczeń. Tym samym ubezpieczyciel zyskuje potwierdzenie tożsamości klienta, a zarazem weryfikuje poprawność dotychczas zebranych danych na podstawie wpisów z rejestrów referencyjnych. Informacje podane przez użytkownika ID UFG zapisują się w systemie UFG, dzięki czemu przy kolejnym korzystaniu z usługi klient nie uzupełnia już żadnych dodatkowych danych, tylko weryfikuje tożsamość i udziela zgody na przekazanie danych do ubezpieczyciela.

Pierwszą firmą, która wdroży takie rozwiązanie będzie Warta, a wkrótce także Wiener i Compensa.

Co ciekawe – dzięki zastosowaniu tej metody uwierzytelniania – wszyscy pośrednicy ubezpieczeniowi sprzedający polisy życiowe Warty mogą sprawdzić tożsamość klienta właśnie dzięki ID UFG. Warta zapowiedziała już wprowadzenie tego rodzaju metody do sprzedaży i obsługi innych produktów firmy.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Nowa wersja aplikacji Santander mobile z biometryczną autoryzacją

Santander Bank Polska udostępnia nową wersję aplikacji mobilnej z biometryczną autoryzacją. Od teraz transakcje można potwierdzać biometrią – odciskiem palca na telefonach z systemem Android lub Touch ID oraz Face ID na telefonach z iOS. To wygodne rozwiązanie pozwala jeszcze szybciej autoryzować transakcje.
więcej

Bank Pocztowy zostaje w hybrydzie

Bank Pocztowy zamierza korzystać z hybrydowego trybu pracy wśród pracowników i ogranicza wykorzystywane powierzchnie biurowe. Jak podkreśla Zarząd, decyzja podyktowana jest sprawdzeniem się takiego modelu pracy w czasie pandemii oraz koniecznością ograniczania kosztów w celu powrotu Banku na ścieżkę trwałej rentowności.