Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

FCR

inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników call center (tzw. kluczowe KPI). O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Parametr FCR ma decydujący wpływ na podniesienie satysfakcji oraz lojalności klienta, oszczędność - redukcja czasu oraz zasobów na rozwiązanie zgłoszonego przez klienta procesu, oraz wyższa motywacja i niższa rotacja agentów (tzw. pochodna satysfakcji klientów). Obecnie najczęstszym sposobem mierzenia FCR jest obliczanie na podstawie ilości kontaktów klienta w perspektywie 30, 60 lub 90 dni. Nie ulega wątpliwości, że te trzy interwały czasowe mogą, lecz nie muszą być podstawowym miernikiem do wyznaczania współczynnika FCR. O FCR piszemy m.in. tutaj:

Jak planować budżet rekrutacyjny? 5 zasad, o których warto pamiętać

Październik to dla większości firm ostatni dzwonek na zaplanowanie budżetu HR na następny rok. W dobie pandemii COVID-19 i dynamicznie zmieniającej się sytuacji rynkowej ciężko jest precyzyjnie określić wszystkie wydatki. Jednak żeby sprawnie funkcjonować i zrealizować wszystkie założone cele, powinniśmy przygotować stabilną podstawę, która da nam kompletny i szczegółowy obraz czekających firmę wydatków rekrutacyjnych. Przedstawiamy 5 zasad, które pomogą Wam sprawnie przygotować budżet.

Przeanalizuj budżet z zeszłego roku

W skład budżetu rekrutacyjnego wchodzi wiele pozycji, m.in. wynagrodzenie pracowników wewnętrznych działów HR i zewnętrznych agencji rekrutacyjnych, koszty ogłoszeń o pracę i ich promocji, szkoleń dla pracowników, działań employer brandingowych, utrzymania i obsługi zakładki kariera na stronie internetowej itp. Większość tych wydatków to koszty stałe, które pojawiają się co roku i można je do pewnego stopnia przewidzieć. Ponadto, patrząc na budżet z zeszłego roku, możemy ocenić, które wydatki obliczyliśmy na wyrost, a których nie udało nam się poprawnie oszacować. Teraz, gdy już lepiej znamy potrzeby rekrutacyjne firmy, możemy uniknąć błędów.

Weź pod uwagę nową rzeczywistość

Wszyscy obserwujemy jak zmieniła się sytuacja na rynku pracy pod wpływem COVID-19, ale czy dokładnie wiemy co zmieniła pandemia w życiu naszej organizacji? Podstawą planowania budżetu powinno być przeanalizowanie potrzeb i określenie aktualnych celów wszystkich działów. Zastanówmy się czy jest sens umieszczać w budżecie uczestnictwo w Targach Pracy czy innych wydarzeniach, które przecież mogą zostać odwołane. Może lepiej zainwestować więcej we wsparcie IT dla pracowników pracujących zdalnie czy zintensyfikować działania employer-brandingowe w sytuacji, gdy na rynku pracy pojawiło się wielu nowych kandydatów poszukujących pracy.

Zbadaj potrzeby rekrutacyjne organizacji

Planowanie budżetu nie może się odbyć bez rozmowy z menedżerami działów firmy celem oszacowania ich potrzeb rekrutacyjnych oraz planów biznesowych np. utworzenia nowego zespołu call center. Musimy wziąć pod uwagę nie tylko oczekiwaną liczbę nowych stanowisk, ale również średnią fluktuację kadr, którą możemy obliczyć na podstawie danych z poprzednich lat. Kluczowe jest również odpowiednie zaplanowanie rekrutacji w czasie. Wiedząc w których miesiącach lub tygodniach roku potrzebni będą nowi pracownicy, powinniśmy wziąć pod uwagę ile czasu średnio zajmuje nam poszukiwanie osoby na konkretne stanowisko oraz jakie w tym czasie ponosimy koszty (wewnętrzne i zewnętrzne). Dodatkowo warto pamiętać, że wdrożenie do osiągnięcia maksymalnego potencjału pracownika zajmuje minimum 3 miesiące.

Zweryfikuj koszty zewnętrzne

Budżet rekrutacyjny na następny rok zawsze planujemy wzbogaceni wiedzą z roku poprzedniego. Warto sprawdzić, które rozwiązania się sprawdziły i postawić na nie większy nacisk w następnym roku. Jeśli udało nam się pozyskać kandydatów za pomocą darmowych ogłoszeń w grupach na Facebooku, może warto zainwestować czas rekrutera w publikowanie ogłoszeń na portalu społecznościowym, zamiast inwestować w reklamy płatne? Podobnie z usługami zewnętrznych agencji rekrutacyjnych. Warto wziąć pod uwagę koszty i prowizję zewnętrznych partnerów, a następnie rozważyć czy w niepewnych czasach kryzysu nie opłacałoby się bardziej – zamiast powiększyć wewnętrzny zespół rekrutacyjny – skorzystać z alternatywnych rozwiązań, np. usługi rekrutacyjnej success fee w Talentuno. Kalkulator rekrutacyjny Talentuno pozwala obliczyć koszt rekrutacji wewnętrznej, koszt agencji, minimalny szacowany budżet rekrutacyjny łącznie oraz szacowaną oszczędność w przypadku skorzystania z usług Talentuno.

Zachowaj pole na elastyczność

W obliczu zmiennej i trudnej do przewidzenia sytuacji na rynku opłaca się być elastycznym w podejściu do budżetu. Warto dodać kilka procent na tzw. niespodziewane wydatki oraz zwinnie podchodzić do zmieniającej się sytuacji. Ograniczenia pandemiczne nie zawsze oznaczają trudne do przewidzenia dodatkowe koszty, a czasem wręcz niespodziewaną oszczędność i możliwość przesunięcia środków na inny cel. Gdy na przykład zamiast wyjazdu integracyjnego organizujemy pracownikom wspólną kolację na Zoomie lub zamiast wykupienia stoiska wystawienniczego na Targach Pracy, inwestujemy zaoszczędzone środki w kampanię na LinkedIn.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Jak zatrzymać pracownika, czyli metoda 4P

Rekrutacja, rekrutacją…, ale konieczne jest też trzymanie w ryzach retencji. Przyjmuje się, że w branży obsługi klienta ta jest wysoka i wynosi około 30%. To duże wyzwanie. Tak bardzo duże, że na ten temat powstało wiele teorii, książek i nieprzespanych nocy.